V Lợi nhuận sau thuế 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174
3.2.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của phòng chăm sóc khách hàng
1. Thành công.
3.2.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của phòng chăm sóc khách hàng
Viettel Telecom là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - với những sản phẩm cung cấp đặc thù, nhạy cảm, gắn liền với lợi ích và nhu cầu của người tiêu dùng, công ty luôn xác định chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Viettel đang dành một nguồn kinh phí khá lớn cho công tác công tác chăm sóc, nhất là thuê bao trả sau với khoảng 20% doanh thu mà khách hàng mang lại cho nhà mạng với khá nhiều hình thức như 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng
quà.Viettel còn có gần 10.000 nhân viên trên toàn quốc tham gia vào công tác CSKH, chiếm tới 3/4 tổng nhân viên của toàn tổng công ty.
Công tác công tác chăm sóc tại các chi nhánh tỉnh/thành phố luôn được Công ty ViettelTelecom quan tâm, chỉ đạo xuyên suốt và thống nhất: thông qua các Chương trình, kế hoạch chung, các định hướng và hướng dẫn cho từng giai đoạn …
Hiện nay, phòng chăm sóc khách hàng của ViettelTelecom được chia thành các ban chịu trách nhiệm từng dịch vụ kinh doanh như sau:
a. Nhiệm vụ ban chăm sóc khách hàng di động
- Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện các chương trình CSKH địa phương tại chi nhánh
- Triển khai các chương trình CSKH dịch vụ di động, HP, GTGT trên nền di động, HP, 3G trên địa bàn
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ di động, số liệu thuê bao rời mạng, KPSC. Tổ chức Happy Call tới các khách hàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng
- Kiểm soát công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ di động, HP, GTGT trên nền di động, HP, 3G đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ.
b. Nhiệm vụ Ban CSKH Cố định
- Triển khai các chương trình CSKH cố định, KH doanh nghiệp rên địa bàn
- Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện các chương trình CSKH địa phương tại chi nhánh
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ cố định, số liệu thuê bao rời mạng, KPSC. Tổ chức Happy Call tới các khách hàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng
- Kiểm soát công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ di động đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ.