V Lợi nhuận sau thuế 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174
2. Hoàn thiện quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng:
2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng2.1.1. Hệ thống thông tin cần thu thập 2.1.1. Hệ thống thông tin cần thu thập
Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng
- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng - Các ưu tiên của khách hàng
- Quá trình liên lạc với Viettel Telecom của khách hàng - Những thắc mắc trước đây của khách hàng
- Dịch vụ khách hàng đang dùng
- Thông tin các giao dịch của khách hàng
Cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
- Có một phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,… - Có bảng đánh giá, xếp loại khách hàng
- Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
Thông tin về văn bản pháp luật
- Có một phòng ban tập hợp và đưa các văn bản, quy định của công ty chia sẻ cho tất cả các nhân viên
- Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
2.1.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu
Sử dụng phần mềm CRM có các phân hệ chức năng sau:
Quản trị Tiếp thị:
• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch
và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng cáo, phân tích kết quả thu được.
• E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong
các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên
Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị,
nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp
Quản trị Bán hàng:
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông
tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Cung cấp các phân hệ quản lý việc
hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây
chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalogue trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số.
Quản trị Dịch vụ khách hàng:
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời
hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên website của công ty).
• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm
câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại
hiện trường (địa điểm của khách hàng) như xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng...
Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp
Thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến luợc của dự án CRM
Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng Công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining
Công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”
Tăng cường An ninh
Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng.
Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân
Xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan)
Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn
Áp dụng EA (Enterprise Architecture)
Tăng cường các quy trình quản lý công nghệ
“Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích
hợp.
Duy trì và thực hiện “Outsource” IT
“BPO (Business Process Outsourcing)” at Call Center “BPO (Business Process Outsourcing)” at Back Office
2.2. Hoạt động Marketing – mix đối với các nhóm khách hàng:
Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân laọi khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể. Các tiêu chí có thể sử dụng để phân lạo khách hàng gồm:
+ Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
+ Phân nhóm khách hàng theo thời gian : khách hàng lâu năm và khách hàng mới hòa mạng
+ Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho công ty: phân theo giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho công ty
+ Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt.
+ Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty.
Viettel Telecom có thể sử dụng một trong các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của mình. Tuy nhiên, nên có sự đan xen lựa chonj giữa nhiều tiêu chí với nhau. Hiện nay,Viettel Telecom chia thị trường viễn thông thành 3 nhóm khách hàng chính: Nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng Vip ( bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp mang lại lợi nhuận lớn cho công ty).