V Lợi nhuận sau thuế 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174
1. Định hướng chiến lược phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty viễn thông quân đội Viettel
tại Công ty viễn thông quân đội Viettel
1.1. Định hướng phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại ViettelTelecom: Telecom:
1.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Viettel Telecom
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những mục tiêu hàng đầu. Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên bước đường phát triển của mình, Viettel Telecom luôn phấn đấu để:
- Đi tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
- Nâng cao chất lưọng dịch vụ, phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm tăng uy tín của công ty. Công ty phải luôn quan tâm, lắng nghe, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng vùng phủ song thuê bao di động, gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội.
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. - Phát triển nhanh và bền vững để trường tồn. Tất cả sự phát triển trên đều với mục tiêu vì khách hàng, vì đội ngũ nhân viên và vì xã hội nơi chúng ta kinh doanh.
Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng; lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài.
Từ mục tiêu, phương hướng phát triển và ma trận SWOT ở trên thì Viettel Telecom có nhiều lợi thế khi triển khai chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng( CRM). Chúng ta có thể đưa ra chiến lược phù hợp với tình hình kinh doanh của Viettel Telecom .
Chiến lược CRM của Viettel Telecom có thể áp dụng: Xây dựng mối quan hệ
tốt với khách hàng thông qua các điểm giao dịch trực tiếp của Viettel Telecom, dựa trên định hướng khách hàng là trung tâm.
Hiện nay, Viettel Telecom tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất thông qua các điểm giao dịch và đây chính là nơi trực tiếp thu thập thông tin về khách hàng như thời gian gia nhập mạng, cước phí, thời gian rời mạng… . Nhưng thực sự các điểm giao dịch của Viettel Telecom hiện nay chưa đáp ứng tốt nhiệm vụ của mình. Viettel Telecom nên chú trọng đào tạo, thúc đẩy việc đánh giá các nhân viên thường xuyên. Để thành công, chúng ta cần phải coi mỗi quan hệ cần phải coi mỗi một mối quan hệ với một khách hàng là một thực thể độc lập, cho dù có bao nhiêu phương tiện, bao nhiêu liên hệ và bao nhiêu chi nhánh, đại lý đang làm việc với khách hàng. Nhưng nếu mỗi điểm giao dịch đều không làm việc theo đúng khả năng của mình thì chúng ta đang cố gắng phí thời gian vào việc phá vỡ mối quan hệ hơn là xây dựng nó.
Khi Viettel Telecom định hướng khách hàng là trung tâm hay cụ thể hơn là nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng, quyết định, định hướng cho sự phát triển doanh nghiệp. Mọi nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng đòng thời dự báo nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhua cầu tiềm năng chính là thể hiện sự quan tâm tới khách hàng đồng thời thể hiện sự vượt trội hơn so với các đối thủ tiềm năng. Điều quan trọng nhất khi thực hiện chiến lược quản lý mối quan hệ của khách hàng (CRM) là các lãnh đạo của Viettel Telecom cần tin tưởng vào hệ thống CRM mới. Nếu khi lãnh đạo không tin vào hệ thống CRM mới thì chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.
Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những
việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai.
1.1.3. Xây dựng mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty viễnthông quân đội Viettel thông quân đội Viettel
Mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng chung tại Viettel Telecom như sau:
Hệ thống CRM tại Viettel Telecom cho thấy các kênh thông tin với khách hàng bao gồm: chi nhánh, Web, Call Center, cửa hàng giao dịch, đại lý trực tiếp. Các dòng thông tin sẽ được tiếp nhận và quản lý bởi các bộ phận: Chăm sóc khách hàng, Nhóm bán hàng và dịch vụ, quản lý hoạt động kinh doanh. Các bộ phận này sẽ đưa ra các báo cáo phân tích về hành vi, nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu của khách hàng sẽ được tự động điều chỉnh trong phần mềm CRM của hệ thống. Phần mềm này có tác dụng lọc và tách dữ liệu của khách hàng theo những phân hệ có liên quan như: phân hệ nhóm khách hàng theo các tiêu chí, phân hệ tiềm năng cơ hội mua lặp lại…Như vậy, các dữ liệu luôn ở trạng thái sẵn sàng, giúp các nhân viên giao dịch hoạt động rất hiệu quả, rút ngắn thời gian giao dịch, rút ngắn các thủ tục hành chính cho khách hàng.
Chi nhánh Web Call Centre
Cửa hàng giao dịch
Đại lý trực tiếp
Chăm sóc khách hàng Nhóm bán hàng và DV Quản lý hoạt động kinh doanh
Giải quyết khiếu nại của khách hàng Xây dựng mối quan hệ
với khách hàng
Thu thập thông tin và nhu cẩu của khách hàng
The Westpac Way
Thang đo lường ( Số lượng khách hàng, mức độ ảnh
hưởng của chiến lược marketing đến khách
hàng…) Phân tích khách quan
Phân loại khách hàng
dựa trên mối quan hệ Phân tích môi trường kinh doanh
Quản lý thông tin
Các mối quan hệ
khách hàng Dữ liệu khách hàng
Để mô hình CRM hoạt động có hiệu quả thì Viettel Telecom cần xác định tốt mối quan hệ với khách hàng và công nghệ phần mềm CRM tốt.
• Quan hệ khách hàng đúng là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này Viettel Telecom cần phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt. Thông thường các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, chúng ta có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, chúng ta cần xây dựng chu trình quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Tất cả dữ liệu về khách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này, công ty có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng cung cấp dịch vụ.
• Công nghệ tốt:
Viettel Telecom cần xây dựng nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Thông tin của khách hàng được thu thập qua các nguồn được lưu dữ và phân tích để đưa ra chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng dịch vụ sản phảm cung cấp. Hệ thống dữ liệu phải thống nhất và luôn được cập nhật thường xuyên ở trong tất cả hệ thống của Viettel Telecom. Nhân viên của Viettel có thể tìm kiếm thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Viettel Telecom phải tuyển và đào tạo nhiều nhân viên có năng lực trong việc áp dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM).