V Lợi nhuận sau thuế 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174
2.4.2.Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
c. Nhóm khách hàng là cá nhân:
2.4.2.Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Viettel Telecom. Văn hoá đó thể hiện ở các khía cạnh sau:
Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó,công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Công ty hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của công ty phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi họ có thể đánh mất khách hàng. Điều này sẽ
giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng.
Công ty cần xem xét và nghiên cứu xem công cụ nào sẽ giúp công ty thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khi Viettel Telecom không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì công ty có thể đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.
Hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ của công ty
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Viettel Telecom nên tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Công ty nên có những nhân viên đóng giả khách hàng ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên giao dịch. Thông qua đó, công ty có thể biết được khách hàng cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của công ty. Công ty nên sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Nếu Viettel Telecom không thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp, công ty có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà công ty không bao giờ lường trước được, trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng. Bên cạnh đó, công ty luôn luôn nhắc nhở nhân viên giao dịch ghi nhớ:
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
- Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các bạn hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho doanh nghiệp, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp trong công chúng.
- Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Chúng ta có thể nói lời cảm ơn khách hàng qua các phương tiện truyền thông, các đoạn băng quảng cáo, các tờ rơi ấn phẩm, trên thông báo cước…, ở bất cứ đâu và khi nào có thể vì điều đó thật giản dị nhưng lại chứa đựng những ý nghĩa lớn lao vô cùng!
Với tất cả những gì đã làm được và chưa làm được, bằng thái độ, trách nhiệm và sự cố gắng của mỗi cá nhân, bằng hệ thống và kỹ thuật cần thiết, Chúng ta hãy mang đến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo.
Luôn luôn coi trọng khách hàng và nhân viên
Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, qua nhiều năm phát triển, nét văn hóa Viettel đã thể hiện một cách rõ nét tại Công ty viễn thông quân đội Viettel Telecom qua cách ứng sử với thị trường, sẵn sàng giúp đỡ, thấu hiểu và chịu trách nhiệm cao thông qua việc đưa ra các giải pháp, các sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại sự lựa chọn tối ưu cho mọi khách hàng.
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel nói chung, Công ty viễn thông quân đội Viettel Teleocm nói riêng, luôn coi con người là chủ thể để phát triển, vì vậy nét văn hóa tổ chức được xây dựng có tính hướng ngoại, với quan điểm cá thể con người với con người ( nhân viên Viettel với khách hàng ) nên khách hàng là đối tượng được trân trọng, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng tốt nhất. Mặt khác, công ty luôn có các chính sách đối đãi với nhân viên trong công ty tốt nhất, tạo mọi điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ, phát huy khả năng, năng lực, của công nhân viên trong bộ phận, quan tâm đến các chính sách đào tạo nhân viên, giúp nhân viên nắm vững kiến thức, chăm lo đến đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên.
KẾT LUẬN
Từ khi xuất hiện đến nay, ngành viễn thông đã trở thành một phần không thể thiếu của nền kinh tế vì những ứng dụng và ưu điểm của nó trong truyền đưa tin tức. Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển cả về chất và về lượng. Chính vì vậy trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều những doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông cả trong và ngoài nước cùng cạnh tranh nhau giành miếng bánh thị phần. Điều này khiến cho vài năm trở lại đây thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam vẫn diễn ra gay gắt.
Công ty viễn thông Viettel cũng như những doanh nghiệp khác, để củng cố và phát triển vị thế trên thị trường thì không gì khác là phải cạnh tranh. Hiện nay, thị trường các dịch vụ viễn thông trong nước đang diễn ra sự cạnh tranh về giá cước nhưng xu hướng chung sẽ chuyển sang cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ giá trị gia tăng. Trước tình hình đó công ty viễn thông Viettel cần có những chính sách, chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, giữ vững và phát triển thị trường của mình cũng như góp phần cho sự phát triển chung của xã hội.
Thời gian nghiên cứu và trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế còn thiếu nhiều nên khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của thầy cô, của các bạn để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn cô giáo Dương Thu Hương và các thầy cô giáo trong khoa thương mại và kinh tế quốc tế đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này cũng như đã truyền thụ kiến thức cho em trong thời gian học tập tại trường.
Cảm ơn các anh chị trong công ty viễn thông quân đội Viettel đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này!