V Lợi nhuận sau thuế 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174
c. Nhóm khách hàng là cá nhân:
2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
• Khuyến khích giao dịch viên gọi khách hàng bằng tên, thể hiện sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng:
Sau một vài thủ tục, khi nhân viên đã biết được tên khách hàng thì nhân viên giao dịch nên gọi khách hàng bằng tên để tạo sự thân mật đối với khách hàng. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của công ty với khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên giao dịch không nên sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc giao dịch.
• Nhân viên cần phải lắng nghe khách hàng
viên phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
• Tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng mỗi khi đến giao dịch tại cửa hàng
Hiện tại, việc tạo ấn tượng trong mắt mỗi khách hàng là vẫn đề còn yếu trong mỗi cửa hàng. Một số Cửa hàng hiện nay đang quá tải về lượng khách hàng nên hầu hết giao dịch viên đều tập trung vào làm việc mà không để ý đến thái độ phải niềm nở với khách hàng, có những trường hợp nhân viên giao dịch còn nổi nóng vì ức chế công việc .Vì vậy, cần quán triệt nhân viên có thái độ không đúng với khách hàng, cần nghiệm khắc xử lý những trường hợp có thái độ không đúng với khách hàng theo nội quy, quy tắc hướng dẫn chăm sóc khách hàng.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm là thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
Chăm sóc khách hàng là việc không chỉ của riêng phòng chăm sóc khách hàng
mà còn là trách nhiệm của toàn bộ đơn vị, phòng ban, công nhân viên VIETTEL chính vì vậy để chăm sóc khách hàng được hiệu quả thì sản phẩm dịch vụ của Viettel phải tốt. Để khắc phục được điều này thì mỗi bộ phận khi nhập sản phẩm về phải kiểm tra kỹ chất lượng sản phẩm sau khi xuất hàng ra thị trường.
Ban Truyền thông kết hợp với các phòng ban khác đưa ra chương trình quảng
cáo đúng chất lượng, không được phóng đại lên quá cao để khi đến tay người tiêu dùng không đạt được như sự mong muốn của khách hàng dẫn đến việc mất uy tín của sản phẩm.
• Khéo léo giải quyết những khiếu nại của khách hàng:
Khi khách hàng có những phản ứng về chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên giao dịch cần khéo léo giải quyết.Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào nhân viên giao dịch cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì mà nhân viên có thể thực hiện - chứ không phải những gì nhân viên không thể thực hiện.
Hay khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty dựa trên chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của công ty nếu công ty có chất lượng chăm sóc tốt. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với công ty, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu công ty có thể tạo ra được cảm giác đó, công ty đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.