Việt Nam
Việt Nam là một nước đi sau trong quá trình phát triển kinh tế trong khu vực cũng như trên thế giới vì vậy, chúng ta có nhiều thuận lợi hơn do có thể học hỏi, tiếp thu những bài học phù hợp với hoàn cảnh nước ta và tránh được những hướng đi lệch lạc của những nước đi trước. Môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc các NH phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của NH mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng, có thể tổng hợp và rút ra một số bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói tiêng như sau:
-Cần chú trọng việc đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về vốn và công nghệ của các tổ chức tài chính quốc tế.
-Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn hóa và đầy đủ, nhằm phục vụ cho công tác phát triển, phân loại và quản trị khách hàng,
quản trị rủi ro, bán hàng, đồng thời phục vụ cho việc định danh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố có tính quyết định trong việc nghiên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính sách giá tối ưu nhằm phát triển hoạt động NHBL.
-Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng và hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của NH phù hợp với thực tiễn Việt Nam và chuẩn mực quốc tế.
-Cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị, có sự đầu tư thích đáng cho công tác dự báo, phân tích để phục vụ cho việc ra quyết định trong quản trị và điều hành của mỗi NH.
-Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL cần phát xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, chỉ khi NH nắm bắt được nhu cầu của khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận, có chính sách chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng mới.
Tóm tắt chương 1
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, hoạt động bán lẻ của NHTM ngày càng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng. Thông qua hoạt động bán lẻ, các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và ngày càng gia tăng thu cho ngân hàng. Vì vây, các NHTM cần có chiến lược và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, trong Chương 1 chuyên đề đã tập trung hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán lẻ, trong đó phân tích về khái niệm NHTM và dịch vụ NHTM; khái niệm dịch vụ NHBL, đặc điểm, vai trò, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ; phân tích chất lượng dịch vụ NHBL và các chỉ tiêu đánh giá, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Ngoài ra, Chương 1 còn đề cập đến các nhân tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ; kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ từ đó khái quát những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng. Đây là nội dung cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên
cứu, phân tích, đánh giá kết quả, tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY