Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng khách hàng; xây dựng hệ thống thông tin phù hợp và an toàn; xây dựng biểu phí hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh; đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường.
Tiếp tục duy trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh NHBL. Đẩy nhanh tiến độ đưa kênh bán lẻ qua Internet banking, Mobile banking vào hoạt động một cách rộng rãi.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định dạng tín dụng cá nhân vào hoạt động.
Khuyến nghị các ngân hàng đối mặt với phát triển bền vững cần hỗ trợ và chia sẻ thông tin để cùng giảm thiểu các nguy cơ về công nghệ, an toàn thông tin có thể dẫn đến rủi ro tài chính.
Tóm tắt chương 3
Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy, đồng thời căn cứ trên những định hướng, mục tiêu và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy, và một số kiến nghị đối với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL tại BIDV Cầu Giấy được phát triển thuận lợi, hài hòa hơn và góp phần vào sự phát triển bền vững của BIDV trong giai đoạn hội nhập.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hội nhập sâu rộng của nền kinh tế như hiện nay, đặc biệt kể từ khi Việt Nam chính thức mở cửa toàn diện hoạt động hệ thống Ngân hàng theo cam kết WTO, việc phát triển NHBL là rất quan trọng đối với các NHTM Việt Nam, đặc biệt là khi có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài.
Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần nhận diện được nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt được mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất. Hãy xem khách hàng như người thân và phục vụ họ như phục vụ người thân của mình. Hãy phục vụ tốt nhất có thể, an toàn nhất như đã cam kết và tận dụng công nghệ để hỗ trợ cho các tiện ích của khách hàng. Bởi vậy, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng ổn định và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế, là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của NH, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của NH.
Với mục tiêu chung xây dựng một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp, cán bộ BIDV Cầu Giấy cần cố gắng tự hoàn thiện mình bằng trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức,… để xây dựng một thương hiệu cho riêng mình. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang là bề dày truyền thống, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới đúng với Slogan: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
-BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo Phòng Quan hệ khách hàng 2009 - 2012. Hà Nội, năm 2012. (Lưu hành nội bộ).
-BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp. Hà Nội, năm 2012. (Lưu hành nội bộ).
-BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân. Hà Nội, năm 2012. (Lưu hành nội bộ).
-GS. TS. Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình ngân hàng thương mại. NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2009.
-Nguyễn Thị Thanh Huyền: Giáo trình Marketing căn bản. NXB Hà Nội, Hà Nội, năm 2005.
-Website: www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. www.tapchitaichinh.vn Tạp chí hàng đầu về kinh tế - tài chính Việt Nam www.vneconomy.com Báo điện tử - thời báo Kinh tế Việt Nam.
www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài Gòn. www.cafef.vn Kênh thông tin kinh tế - tài chính Việt Nam. www.vnba.org.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
www.saga.vn www.vnexpress.net www.wikipedia.org
www.thesun.vn Cẩm nang dành cho Doanh nhân
www.baocongthuong.com.vn Báo Công thương Điện tử
-trích dẫn: http://vietnamnet.vn/vn/kinh-te/122139/kinh-nghiem-ban-le-tu- ngan-hang-thanh-cong-nhat-vn-2012.html
http://www.baomoi.com/Kinh-nghiem-ung-dung-cong-nghe-dien-toan- thong-minh-hon-cua-SHB/76/11092564.epi
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo và truyền đạt cho em kiến thức trong suốt quá trình em học tập tại trường. Em xin cảm ơn Chi nhánh BIDV Cầu Giấy đã tạo điều kiện giúp đỡ em về số liệu để em hoàn thành bài chuyên đề.
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” là nghiên cứu của riêng em. Các số liệu sử dụng trong bài do em xin được tại
BIDV Chi nhánh Cầu Giấy những số liệu đó là hoàn toàn thực tế và trung thực. Hà Nội, ngày … tháng 06 năm 2013
Sinh viên thực hiện
BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT
HĐQT Hội đồng quản trị
Phòng QHKH Phòng Quan hệ khách hàng Phòng GDKH Phòng Giao dịch khách hàng Phòng QL&DV Phòng Quản lý & dịch vụ
P.GD Phòng giao dịch
Q.TK Quỹ tiết kiệm
SXKD Sản xuất kinh doanh
NHTM Ngân hàng thương mại
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NH Ngân hàng
DVNH Dịch vụ ngân hàng
KH Khách hàng
NHTM CP Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng Nhà nước
CNTT Công nghệ thông tin
HĐV Huy động vốn
VNĐ Việt Nam đồng
USD Đô la Mỹ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2009 – 2012...35
Bảng 2.2: tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh Cầu Giấy...38
Bảng 2.3: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm...38
Bảng 2.4: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM...40
Bảng 2.5: Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2009 – 2012...41
Bảng 2.6: Số liệu phí giao dịch trong nước...43
Bảng 2.7: Số liệu giao dịch Western Union...44
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...1
CHƯƠNG 1...4
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...4
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...4
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại...4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại...4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại...5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...7
1.1.4. Các dịch vụ ngân háng bán lẻ chủ yếu...11
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại và các chỉ tiêu đánh giá..14
1.2.1. Chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại...14
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại ...15
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ...16
1.2.4. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng...18
1.3. Các nhân tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng thương mại...18
1.3.1. Các nhân tố khách quan...18
1.3.2. Các nhân tố chủ quan...22
1.4. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam...24
1.4.1. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng thành công nhất Việt Nam 2012...24
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Commonwealth (Úc)...25
1.4.3. Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ điện toán thông minh hơn của SHB...26
1.4.4. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam...28
CHƯƠNG 2...30
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY.. .30
2.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy...30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy...30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy...32
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2009 – 2012...34
2.2.1. Hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2009 – 2012...34
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy...46
CHƯƠNG 3...56
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH CẦU GIẤY...57
3.1. Các căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy...57
3.1.1. Những thay đổi cơ bản của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay...57
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ năm 2013 của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy...57
3.1.3. Chiến lược, mục tiêu hoạt động của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy...61
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy...62
3.2.1. Phát triển giá trị tăng thêm của các dịch vụ hiện có...62
3.2.2. Phát triển các dịch vụ mới...63
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...64
3.2.4. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả...65
3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng...66
3.2.6. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro...67
3.2.7. Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ...67
3.2.8. Xác định nguồn lực cho hoạt động bán lẻ...68
3.2.9. Tiến hành việc nghiên cứu thị trường...69
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy....70
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...70
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...71
3.3.3. Kiến nghị với hội sở chính...72