2.2.2.1. Những kết quả đạt được tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy
Những năm trở lại đây, hoạt động NHBL trên thị trường Việt Nam có nhiều chuyển biến với sự tham gia mạnh mẽ của khối NHTM CP và văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài. Chất lượng của nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL được nâng cao, ngày càng đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng và thúc đẩy sự cạnh tranh của các tổ chức tín dụng. Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là hai thị trường có tốc độ phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ.
Chi nhánh Cầu Giấy nằm trên địa bàn phía tây Hà Nội, là khu vực kinh tế năng động, dân cư đông đúc, lực lượng sinh viên, học sinh và người lao động chiếm tỷ trọng lớn. Với chủ trương mở rộng và phát triển thành phố về phía Tây, vì vậy khu vực này có nhiều cơ hội phát triển về hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và các sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng. Đây cũng là khu vực có sự cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động NHBL với sự tham gia của hầu hết cả tổ chức tín dụng trong nước và văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, với nền khách hàng truyền thống ổn định và chất lượng sản phẩm cung ứng ngày càng được nâng cao, chi nhánh đã khẳng định được vị thế và thương hiệu của mình trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và mạng lưới các NHTM tại khu vực phía Tây Hà Nội nói riêng.
bàn, Chi nhánh BIDV Cầu Giấy đã nhanh chóng xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ là chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh. Một trong các hoạt động có sự phát triển đầy dấu ấn, minh chứng cho sự đúng đắn của chiến lược nói trên là nhưng thành tựu đạt được trong mảng dịch vụ NHBL. Bên cạnh các dịch vụ bán buôn trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản dành cho các doanh nghiệp, BIDV Cầu Giấy hiện nay được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ toàn diện và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân: Các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…
Từ khi hiện đại hóa và nâng cấp lên chi nhánh cấp một tới nay là khoảng thới gian không dài trong lịch sử phát triển của BIDV Cầu Giấy nhưng lại là khoảng thời gian chứng kiến nhiều thay đổi đối với phương thức và hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh. BIDV bên cạnh việc triển khai mới nhiều sản phẩm dịch vụ đã điều chỉnh, bổ sung tính năng sản phẩm, chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Từ một đơn vị hầu như không có hoạt động dịch vụ, doanh thu chỉ đạt 02 tỷ đồng/năm, sau 5 năm dịch vụ ròng năm 2010 Chi nhánh thu đạt 40 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 45% chênh lệch thu chi.
Mô hình tổ chức kinh daonh bước đầu đã có sự thay đổi cho phù hợp, Chi nhánh đã thành lập phòng quan hệ khách hàng cá nhân độc lập và cán bộ chuyên trách. Bắt đầu quản lý hiệu quả theo dòng sản phẩm, bố trí cán bộ đầu mối chịu trách nhiệm đối với từng sản phẩm.
2.2.2.2. Những tồn tại, hạn chế
Những kết quả đạt được nói trên trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy có được là nhờ định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo qua các thời kỳ về chiến lược phát triển bán lẻ, chiến lược phát triển mạng lưới. Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy đang đứng trước thách thức cạnh tranh quyết liệt khi các đối thủ trong nước đang lớn mạnh. Cùng với định hướng phát triển chung của thành phố Hà Nội, địa bàn phía Tây Hà Nội hiện nay tập trung mạng lưới dày đặc các NHTM, đặc biệt là các NHTM cổ phần, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh. Đặc biệt với sự tham gia vào thị trường bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài hàng đầu thì khả năng cạnh tranh của BIDV Cầu Giấy còn hạn chế, cụ thể như sau:
Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế:
Khi đất nước ngày càng phát triển, kinh tế dần dần ổn định, thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân ngày càng gia tăng. Mặc dù đã có sự đầu tư và tập trung phát triển nhưng các sản phẩm DVNH còn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa hoàn hảo, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ mà BIDV Cầu Giấy cung cấp tuy có những cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa tạo dựng được thương hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ phục vụ được một phần nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chưa cạnh tranh so với các NHTM khác, điều kiện thanh khoản thấp chưa đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tương đối đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các điều kiện chưa được quy định linh hoạt, có nhiều chỗ chặt chẽ hơn so với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh hạn chế. Danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trường khách hàng, các sản phẩm cho vay cá nhân chưa ứng dụng công nghệ hiện đại nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Vì vậy, sản phẩm không có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các NH khác trên thị trường. Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ô tô hầu như mới chỉ đáp ứng một phần nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu cho sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng, nếu chi nhánh mở rộng cung cấp và phục vụ tốt các sản phẩm này thì sẽ thu được một lượng lợi nhuận không nhỏ.
Ngày nay, khi thị trường NHBL đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhưng vẫn còn nhiều tài khoản không có số dư hoặc số dư quá ít. Các sản phẩm thẻ đa dạng nhưng chưa có tính liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu
quả kinh doanh. Tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM.
Các DVNH hiện đại được triển khai chậm, hiện nay chỉ có sản phẩm là Internet Banking và BSMS và mới dùng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin. Chương trình vận hành Home Banking đã được vận hành nhưng còn nhiều sai sót nên chưa triển khai rộng rãi, đang thực hiện thí điểm ở một vài chi nhánh trong hệ thống.
Chưa phát huy được hiệu quả các kênh phân phối dịch vụ bán lẻ:
Mặc dù BIDV Cầu Giấy đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp như phòng giao dịch, quỹ tiết kiêm; kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM; kênh phân phối điện tử nhưng hiệu quả còn rất thấp. Phương thức cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng.
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ đáp ứng trên phạm vi rất hẹp. Mạng lưới máy ATM, máy POS mới chỉ tập trung ở các thành phố, đô thị, các khu công nghiệp và thực tế chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Kênh ngân hàng điện tử mới dừng lại ở mức độ cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, chưa thực hiện được lênh thanh toán nên hiệu quả phân phối qua kênh này rất thấp, chưa thực sự thu hút khách hàng, chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh.
Chính sách chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên:
Chính sách tiếp thị và bán sản phẩm: Ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động NHBL. Hoạt động tiếp thị thiếu chuyên nghiệp, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. BIDV Cầu Giấy chưa thực hiện phân đoạn khách hàng để có chính sách tiếp thị và bán sản phẩm theo từng phân đoạn. Phần lớn các khách hàng cá nhân tự chủ động tìm đến chi nhánh. Hoạt động mang ý nghĩa thương hiệu bán lẻ chưa thực sự rõ ràng.
Chính sách phục vụ: BIDV chưa có chính sách phục vụ chung trong hoạt động NHBL cho toàn hệ thống. Vì thế mà mỗi chi nhánh thực hiện phát triển hoạt động bán lẻ theo những cách riêng của mình. BIDV Cầu Giấy bước đầu đã tìm được hướng đi và có những kết quả đáng ghi nhận trong lĩnh vực bán lẻ nhưng do chưa có nhiều kinh nghiệm nên không tránh khỏi những mặt tồn tại, chưa có một phân khu chức năng giao dịch khách hàng tại chi nhánh.
Chính sách giá: Chi nhánh đã ban hành biểu phí đối với khách hàng cá nhân nhưng mang tính đại trà, chưa có chính sách giá (ưu đãi giá/phí) đối với những khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết.
Đội ngũ nhân viên: Số lượng nhân viên giao dịch ở một số phòng còn ít so với khối lượng công việc cần xử lý; phong cách làm việc, thái độ phục vụ đôi khi chưa là khách hàng hài lòng. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên vẫn chưa được quan tâm đúng mực, chưa bố trí được cán bộ hướng dẫn và xử lý thông tin ban đầu trước khi khách hàng vào quầy giao dịch dẫn tới tốc độ xử lý công việc không đạt được hiệu quả cao nhất. Các yếu tố trên đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL thì công tác tư vấn cho khách hàng là một chiến lược rất cần thiết và là một nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Phải làm cho khách hàng biết được đến sản phẩm cũng như các tiện ích, tính năng sản phẩm mang lại, tư vấn các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hiện nay, BIDV Cầu Giấy đã thành lập phòng quan hệ khách hàng cá nhân – phòng đầu mối phát triển các dịch vụ bán lẻ đã đạt được những thành công ban đầu nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp trong công tác tiếp thi và chăm sóc khách hàng.
Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng bán lẻ chưa thực sự tốt và chuyên nghiệp, do chưa có phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng, sản phẩm bán lẻ chưa có nhiều ưu điểm vượt trội so với các NH khác nên công tác marketing hỗ trợ cũng gặp nhiều khó khăn. Các chương trình khuyến mại chưa tập trung vào các điểm mấu chốt nhằm thúc đẩy doanh số bán lẻ. Hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV còn mờ nhạt, các chương trình, chiến dịch marketing hỗ trợ bán sản phẩm, dịch vụ hiệu quả chưa mạnh, website, trang Intranet chưa hấp dẫn, thiếu thông tin.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại:
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh kiệm trong việc phát triển các DVNH hiện đại. Đây là một xu hướng tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng phải đáp ứng cho khách hàng. Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích không nhỏ cho ngân hàng, cũng như phù hợp với chủ trương chung của Chính phủ về giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức éo cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các NH có thể đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao, DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng.
Bên cạnh những kết quả đạt được, thị trường DVNH hiện đại chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ:
-Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những đối tượng đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.
-Hiệu quả tối đa mạng lại cho Chi nhành từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao. Trên thực tế, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của ngân hàng còn ở mức thấp, khoảng chênh
lệch trình độ công nghệ giữa các NH khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn, hoặc là chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các NH khó kết nối với nhau.
-Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập, các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của NH, song cũng là thách thức không nhỏ khi Chi nhánh chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng.
Những thách thức từ thực tế:
Kinh tế khó khăn cũng khiến người dân thắt chặt chi tiêu, nhu cầu sử dụng