3.1. Các căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy lẻ tại BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy
3.1.1. Những thay đổi cơ bản của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam Nam và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
3.1.1.1. Những thay đổi cơ bản của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam
Hành lang pháp lý đang dần được hoàn thiện.
Hệ thống an ninh của ngân hàng được duy trì tốt hơn, gia tăng các sản phẩm ngân hàng hiện đại, song cũng làm nảy sinh nhưng mối đe dọa an ninh mới.
Khách hàng được mong muốn được phục vụ trong một môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ trong giao dịch tạo tiện lợi cho khách hàng.
Sự gia tăng các kênh phân phối áp dụng hình thức giao dịch mới như giao dịch qua ATM, Mobile banking, Phone banking, Internet banking…
3.1.1.2. Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ năm 2013 của BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy Cầu Giấy
Với quy mô dân số hơn 88 triệu dân và thu nhập của người dân ngày càng cao. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý thông thoáng hơn đã tạo đà cho hàng loạt các doanh nghiệp vừa và nhỏ ra đời, tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng cho NHBL. Do vậy, các NH trong nước đã bắt đầu chuyển hướng sang chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Điều này thể hiện ở việc
các NH liên tục đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến cơ cấu quản trị, đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm, đa dạng hóa các kênh phân phối...
BIDV xác định:
Đến năm 2015, BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các NHTM khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn thị trường mục tiêu.
•Mở rộng thị phần hoạt động: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam, phát triển hoạt động bán lẻ cần dựa trên cơ sở khả năng sinh lời và tính bền vững. Phát triển mạng lưới đa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường. Gia tăng số lượng khách hàng và nâng cao chất lượng hoạt động NHBL, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của hoạt động NHBL.
-Nếu khách hàng bán lẻ: Chiếm khoảng 5% dân số vào khoảng 2013 và chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam vào khoảng 2015 và 18% dân số Việt Nam vào năm 2020.
-Quy mô hoạt động: Đứng trong nhóm ba NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và hoạt động kinh doanh thẻ.
-Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 16% năm 2013 và 20% vào năm 2015.
•Khách hàng: cá nhân, hộ gia đình.
-Khách hàng mục tiêu:
Khách hàng có thu nhập cao (khách hàng cao cấp) : Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quan lý…
Khách hàng hạng trung (thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định): công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài…
Cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu…
-Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 là nơi tập trung nhều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
•Kênh phân phối: Hợp lý, thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại.
-Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiêm): Xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, đủ số lượng và nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động.
-Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, Mobile banking, ATM, Contact Center): Tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán…).
-Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
•Đẩy mạnh công tác Marketing: Tăng cường công tác khách hàng, tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ và hướng tới các chuẩn mực quốc tế.
•Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích cho mọi người dân, tranh thủ vốn đầu tư và trợ giúp kỹ thuật của các nước và các tổ chức thế giới.
•Phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập.
•Phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động bán lẻ cần được xem là một biện pháp then chốt để phát triên hoạt động bán lẻ của các NHTM Việt Nam. Vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động bán lẻ cần được nhận thức và xử lý trên cơ sở toàn diện, nhất quán và đồng bộ.
•Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo: Số lượng và chất lượng thông tin báo cáo hoạt động bán lẻ luôn là điều quan tâm của các NHTM, do vậy các NHTM cần áp dụng các biện pháp kiên quyết hơn nhằm sớm cải thiện tình hình thông tin báo cáo còn thiếu và chưa kịp thời như hiện nay.
•Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt phát triển các dịch vụ tiện ích và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển mạnh dịch vụ NHBL một cách an toàn và bền vững, nâng cao hiệu quả của hoạt động NHBL.
Danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
-Sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng, đa dạng thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
-Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh, đa tiện ích trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
-Sản phẩm chiến lược: Phát triển đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có sự lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, e – banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
Sự mở cửa thị trường tài chính, cho phép thành lập chi nhánh 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam đã đưa các NH nội bước vào một cuôc cạnh tranh mới với những đối thủ ngân hàng nước ngoài nặng ký như HSBC, Standard Chartered, ANZ, … Bởi vậy, việc phát triển và hơn hết là nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đang trở thành xu hướng tất yếu nếu các NHTM Việt Nam không muốn mất thị phần ngay trên “sân nhà” với hơn 88 triệu dân đang có nhu cầu về các dịch vụ NHBL hiện nay. Chính vì vây, BIDv cần xác định hướng đi đúng đăn cho mình trong kinh doanh NHBL.
Nâng cao năng lực tài chính: Mục tiêu của ngân hàng cần hướng đến các tiêu chí về cơ cấu tài chính và hiệu quả kinh doanh được phản ánh theo các chỉ tiêu phù hợp với thông lệ quốc tế và đạt mức chung của các ngân hàng hàng đầu trên thế giới.
Tiếp tục đổi mới tổ chức, quản trị điều hành: Cơ bản hoàn thành tái cơ cấu tổ chức theo thông lệ quốc tế của một NH hiện đại; nâng cao năng lực quản trị điều hành và hoạch định chính sách; phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung và quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ thống dựa trên một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
Nâng cao khả năng cạnh tranh: Xác định rõ chiến lược khách hàng và thị trường; phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NH với chất lượng cao dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và linh hoạt với mạng lưới phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của nền kinh tế; chú trọng thu hút và lưu giữ nhân tài đáp ứng nhu cầu hội nhập và cổ phần hóa.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tập trung triển khai rộng rãi các dịch vụ NH mới như thẻ thanh toán, séc cá nhân và công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt khác, các dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm phái sinh tiền tệ, quản lý tà sản và tiền mặt, dịch vụ tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.