Trongăquáătrìnhăđánhăgiáăch tăl ng tín d ng ngoài nh ng ch tiêu có th l ng
hóaăđ c thì còn r t nhi u y u t mà không th l ngăhóaăđ c. óălƠăcác ch tiêu
đ nhătínhăđ c bi u hi n qua quy ch , ch đ , th l tín d ng và quaăđ th a mãn c a khách hàng đ i v i s n ph m c a ngân hàng,ăđ tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
đánhăgiáăv m t kho n vay tiêu dùng khách hàng d a trên hai y u t ,ătr c tiên
lƠăắgiáăc Ằăc a kho năvayătrongăđóăbaoăg m lãi su t vay và các chi phí liên quan, sau
đóălƠăch tăl ng c a món vay. Khi m t b ngăắgiáăc Ằăchoăvayăc a các ngân hàng là ngang nhau ho c s chênh l ch không nhi u thì y u t ch tăl ng s quy tăđ nh s l a ch n c a khách hàng. Y u t ch tăl ng đơyăbaoăg m: s tin c y, kh n ngăđápă ng,
n ngăl c ph c v c a ngân hàng, s đ ng c m v i khách hàng và nh ng y u t h u hình trong vi c cung c p s n ph m.
S tin c y
Ho tăđ ng tín d ngănóiăchungăđ u d a trên m tăc ăs c năb n,ăđóălƠălƠăs tinăt ng l n nhau gi a ngân hàng và khách hàng. V phía khách hàng, s tinăt ngăđ c th hi n qua: vi c gi i quy t h s ,ăđ m b oăđúngătheoăquyăđ nh c a ngân hàng t khi khách hàng cung c păđ yăđ h s ătheoăyêuăc uăchoăđ n khi có k t qu phê duy t tín d ng.
Bên c nhăđó,ăs b o m t thông tin cho khách hàng ph iăluônăđ c coi tr ng. M c
đ b o m t thông tin c a ngân hàng càng cao thì khách hàng s tinăt ng ngân hàng
h n.
N ngăl c ph c v c a ngân hàng
N ngăl c ph c v c a ngân hàng th hi n qua vi c ngân hàng có th đápă ngăđ c nhu c u v v n m t lúc c a m t ho c nhi u khách hàng có nhu c uăvayăchínhăđáng.ă iăng ănhơnăviênăc a ngân hàng ph iăđ s l ng c n thi tăđ t ăv n, h tr vào
Trang 17
nh ng th iăđi m, nh ngăgiaiăđo n có nhi uăkháchăhƠng,ăkhôngăđ khách hàng ph i ch
đ i quá lâu.
S đ ng c m v i khách hàng
S đ ng c m th hi n vi c ngân hàng có luôn th hi n s quanătơmăch măsócăđ n t ngăkháchăhƠng,ăđ t mình v trí c a khách hàng. Nh t thi t ph i n mărõăđ c nhu c u c aăkháchăhƠngăđ t đóăchiaăs ,ăt ăv n cho khách hàng ch n gi i pháp cho vay phù h p nh t, không t o nên s phân bi tăđ i x v i b t c kháchăhƠngănƠo.ă i v i nh ngăkháchăhƠngăđangăcóăquanăh tín d ng thì theo dõi th ng xuyên kho n vay khi khách hàng g pă khóă kh n,ă tr c tiên ph i bi t chia s v iă kháchă hƠng,ă sauă đóă tìmă
nh ng gi iăphápăt ăv n cho khách hàng trong ph m vi trách nhi m c aămình.ăTh ng
xuyênăth măh i khách hàng vào nh ng ngày l , t tầănh t là nh ng khách hàng thân thi t.
Y u t h u hình
Y u t h u hình là nh ng y u t mà khách hàng có th c m nh n tr c ti p b ng nh ng giác quan c a mình. S h u hình có th là tr s ngơnăhƠng,ăcácăch ngătrìnhă
qu ng bá, gi i thi u hình nh ngân hàng, các s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung c p. M t y u t quan tr ngăkhácăđóăchínhălƠăđ iăng ănhơnăviênăngơnăhƠng,ăquaăhìnhă nhăđ iăng ănhơnăviênăv i tác phong chuyên nghi p, ngo i hình, trang ph c l ch s , cách giao ti pầăgópăph n t o nh ng năt ngăbanăđ u t tăđ p v ngân hàng.
Trang 18
CH NGă2:ă T NG QUAN V NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ậ CNăPHANă NGăL U