- Những tài sản kém mất phẩm chất, lạc hậu kỹ thuật không còn nhu cầu sử dụng, tài sản hư hỏng không thể phục hồi được, tài sản sử dụng không có hiệu quả và không thể
c) Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng
3.2.7. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào trong cơ chế thị trường. Kết quả của việc nghiên cứu thị trường sẽ là những cơ sở khoa học, khách quan để đề ra những giải pháp, những chính sách hợp lý, hiệu quả cho doanh nghiệp. Thông qua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể xác định được nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ của mình
Trong thời gian vừa qua mặc dù công tác nghiên cứu thị trường của Bưu điện TP Hải Phòng đã được chú ý, tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện một cách hệ thống, thường xuyên, liên tục. chính vì vậy, để phát triển thị trường, công tác nghiên cứu thị trường của Bưu điện TP Hải Phòng cần chú trọng hơn. Để thực hiện công tác này Bưu điện TP Hải Phòng cần
- Thành lập một tổ nghiên cứu thị trường chuyên biệt, được xác định rõ ràng về chức năng và nhiệm vụ
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, bao gồm các nội dung cụ thể như sau:
+ Xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường: cần phải xây dựng kế hoạch thì công việc nghiên cứu thị trường sẽ tiến hành dễ dàng hơn, đồng bộ hơn và có hiệu quả hơn
+ Tổ chức thực hiện kế hoạch: sau khi đã xây dựng kế hoạch, tổ nghiên cứu thị trường tổ chức thực hiện kế hoạch. Cần phải xác định xem cần phải làm những gì? Cần những thông tin nào? Đó là nguồn thông tin sơ cấp hay thứ cấp?
+ Nghiên cứu sự nhận thức đánh giá của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải là doanh nghiệp cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của
khách hàng như thế nào. Tức là doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
+ Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật. Ví dụ như kiểm tra độ tin cậy của dịch vụ EMS, về thời gian chờ đợi của khách hàng tại các Ghi sê Bưu điện. Việc kiểm tra này không cần tiếp xúc với khách hàng, nghiên cứu bằng cách trong vai một khách hàng đến sử dụng dịch vụ là một phương pháp phổ biến của quá trình cung cấp. + Nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng của từng dịch vụ, những thói quen sử dụng và các yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ. Ước lượng dung lượng của thị trường, gồm thị trường hiện có, thị trường được phục vụ và thị trường tiềm năng. Để thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:
+ Qua phiếu điều tra do bộ phận Marketing thiết kế mẫu mã. Nội dung của phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Phiếu điều tra được phát tới khách hàng thông qua đội ngũ thu cước, bưu tá hoặc tại các điểm giao dịch của Bưu điện và được các nhân viên tận tình thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. khách hàng sẽ chuyển trả lại phiếu điều tra cho lực lượng thu cước, bưu tá hay chính tại các điểm giao dịch của Bưu điện. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có rất nhiều biện pháp khác, chẳng hạn như phương pháp phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên, những vấn đề còn thắc mắc cần được giải đáp...
+ Thiết lập một đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên của đơn vị có thể đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng thực xung quanh và để xem xét quá trình phân phối của chính Bưu điện mình.
+ Đặt carmera ghi hình tại các điểm phục vụ. Bộ phận Marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin thu được từ khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình hoạt động tiếp theo.
Cần tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường hàng năm, điều tra theo địa bàn các huyện, thị và đến các phường, xã, thôn xóm để tính mứcđộ sử dụng dich vụ BCVT của từng địa phương từ đó xây dựng kế hoạch đầu tư để phát triển.
KẾT LUẬN
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngành Bưu điện nói chung và Bưu điện TP Hải Phòng nói riêng đang phải tiếp cận và đứng trước những khó khăn thách thức lớn, thị trường bị chia sẻ, sự ra đời một loạt nhà cung cấp dịch vụ khác, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Trong tình hình đó phải kể đến tinh thần lao động dũng cảm sáng tạo, phát huy nội lực, đồng thời tranh thủ sự lãnh đạo của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, Thành uỷ, HĐND, UBND thành phố, đặc biệt là sự lãnh đạo hợp lý của Bộ máy quản lý Bưu điện TP Hải Phòng đã tập trung tháo gỡ mọi vướng mắc, xoá bỏ các trở lực, xây dựng công tác Chăm sóc khách hàng hợp lý “kích cầu” tiêu dùng để tăng doanh thu, giữ vững và phát triển thị phần, tổ chức thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị, hoàn thành vượt mức kế hoạch. Được thực tập tại đơn vị, cùng với sự giúp đỡ
nhiệt tình của Ban lãnh đạo Bưu điện TP Hải Phòng, các cán bộ công nhân viên Bưu điện TP Hải Phòng, tôi có điều kiện tiếp cận thực tế và có điều kiện vận dụng những kiến thức đã học tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Vì lượng kiến thức, khả năng tiếp cận thực tế còn hạn chế, nên Báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự cảm thông của các Thầy, Cô giáo, Đồng nghiệp và các bạn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tới các Thầy, Cô giáo trong Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã truyền thụ kiến thức, Ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ công nhân viên Bưu điện TP Hải Phòng đã hỗ trợ, đặc biệt là Cô giáo Nguyễn Thị Phương Dung