- Những tài sản kém mất phẩm chất, lạc hậu kỹ thuật không còn nhu cầu sử dụng, tài sản hư hỏng không thể phục hồi được, tài sản sử dụng không có hiệu quả và không thể
a. Xác định lợi nhuận.
1.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
1.3.4.1. Quảng cáo: Các công cụ truyền thông mà VNPOST đang sử dụng là Poster pano, áp phích, tờ rơi để quảng cáo dịch vụ tới khách hàng còn Bưu điện Hải phòng hiện nay đang sử dụng quảng cáo trên đài truyền hình Hải phòng, trên báo Hải phòng vào dịp lễ, những ngày kỷ niệm lớn.
Bưu điện Hải phòng có sử dụng các tờ rơi, quảng cáo tại các quầy giao dịch, tuy nhiên hình thức nay chưa đem lại hiệu quả vì hình thức các tờ rơi chưa bắt mắt, gây ấn tượng tuy
đối tượng khách hàng rất rộng, nếu được đầu tư đúng tầm, hình thứ này sẽ đem lại hiệu quả do tiết kiệm được nhiều kinh phí quảng cáo.
Bưu điện Hải Phòng đã xây dựng Website với giao diện thân thiện, tuy nhiên các thông tin bủa được cập nhật liên tục khiến cho sức hấp dẫn và tính năng truyền thông của Website chưa cao làm giảm hiệu quả trong khâu quảng bá hình ảnh của DN tới khách hàng.
Bưu điện Hải Phòng đã tổ chức triển khai thực hiện các đợt khuyến mại giảm giá theo các đợt khuyến mại do VNPOST phát động. Song đó là một số chính sách riêng của Bưu điện Hải Phòng vào các dịp giải phóng thành phố 13/5, chào mừng ngày thành lập ngành..., tặng quà cho khách hàng vào dịp cuối năm, đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Bưu chính. Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm.
Tham gia tài trợ cho phong trào xây dựng nhà tình nghĩa, nhận phụng dưỡng Bà mẹ Việt Nam Anh hùng, tài trợ cho đồng bào bị thiên tai.
Thực tế, Bưu điện Hải phòng đang ngày càng chú trọng hơn hình thức bán hàng trực tiếp, các CBCNVC Bưu điện Hải phòng ngoài giờ làm việc còn tham gia tích cực vào các hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu, các CBCNVC hiện nay có thể bán bảo hiểm xe máy ô tô, bảo hiểm Prevoir, thẻ viễn thông trả trước, huy động tiền gửi TKBD...v.v...
1.3.4.2. Chăm sóc khách hàng
Bưu điện Hải Phòng bắt đầu có sự phân loại khách hàng, đã có được một số chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng lớn, nhưng thiếu một chính sách mang tính chiến lược, thực tiễn như cần có một tiêu chí phân biệt từng đối tượng khách hàng để từ đó có các biện pháp chăm sóc hợp lý. Và hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại ở một số lĩnh vực: chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, giải quyết khiếu nại cũng tốt hơn nhưng vẫn rất cần một công tác nghiên cứu khách hàng đúng với mục tiêu phát triển của Bưu điện Hải Phòng, để qua đó có chính sách chăm sóc khách hàng một cách chủ động. Hiện nay vấn đề phát hiện và thỏa mãn nhu cầu mới của khách hàng là chưa có.
- Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; trên bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý của đơn vị.
Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới. Cho khách hàng dùng thử dịch vụ.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Đối với các khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Bưu chính – Viễn thông – Tin học, các đơn vị phải chủ động tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Từ đó đề ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Nếu khách hàng ngừng sử dụng do chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, đơn vị phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng.
Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.
- Chăm sóc khách hàng hiện có
Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo quy định khuyến mại của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Các đơn vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp.
Trên cơ sở đó, các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng đến uy tín của Tập đoàn VNPT, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông nói chung và đơn vị nói riêng.
Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những cam kết với khách hàng. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc những vướng mắc về hợp đồng cần linh hoạt giải quyết với những khách hàng có mức chi trả lớn một cách hợp tình hợp lý, bảo đảm mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và của Tập đoàn.
Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm vững các dịch vụ, giá cước dịch vụ. Được trang bị những kiến thức cơ bản về kinh doanh. Hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và không được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ.
- Chăm sóc khách hàng đặc biệt
Thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng đặc biệt. Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách sẽ tiếp xúc và trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ. Vào những ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của khách hàng, nên gửi thư chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp.
Thông báo hướng dẫn trực tiếp những thông tin như thay đổi giá cước, chính sách marketing, hoặc đưa các dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ mà đơn vị cung cấp.
Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là các nhà khai thác khác
Bưu điện Hải Phòng có trách nhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán, kết nối, cung cấp dịch vụ theo đúng quy định của Nhà nước và của Tập đoàn nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảm bảo lợi ích cho các bên và cho khách hàng.
Bên cạnh đó còn xây dựng cơ sở dữ liệu theo dõi về tình hình thị trường các dịch vụ có tính cạnh tranh, số liệu tăng giảm thị phần, các chính sách tiếp thị của các nhà khai thác để có chính sách kinh doanh phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bưu điện Hải Phòng không thực hiện các hành vi mang tính cạnh tranh không lành mạnh đối với các nhà khai thác các dịch vụ cạnh tranh như: Từ chối hợp tác trong quá trình thoả thuận kết nối và cung cấp dịch vụ trong trường hợp khách hàng là nhà khai thác đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết theo quy định của Nhà nước và của Tập đoàn; Thực hiện các nội dung tuyên truyền, quảng cáo mang tính dèm pha, nói xấu các nhà khai thác, các dịch vụ cạnh tranh, các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo mang tính chất so sánh hàng hoá, dịch vụ của đơn vị và của các nhà khai thác khác; Thực hiện hành vi ép buộc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác để chuyển sang đơn vị mình.
- Chăm sóc khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn
Bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi và quản lý các khách hàng lớn, 1 nhân viên trên 1 đơn vị hoặc 1 nhân viên quản lý một số đơn vị. Việc bố trí này phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng thời cũng phải hài hoà với ý nguyện của khách hàng.
Các nhân viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, cách sử dụng và giá cước dịch vụ để giao dịch với khách hàng và là đầu mối để giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng để khách hàng biết và liên hệ.
Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
Chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (cứ 2 tuần một lần, hoặc hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà đon vị mình cung cấp. Định kỳ có thể tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ hoặc trưng cầu ý kiến góp ý.
Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ giải pháp có lợi (cho cả 2 bên) trong quá trình sử dụng dịch vụ của đơn vị cung cấp.
Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng. Có vướng mắc về hợp đồng cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết một cách hợp tình hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Tập đoàn.
Có chính sách ưu tiên cho các đối tượng khách hàng này trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về dịch vụ.
Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến mại riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc của đất nước; Ưu tiên giải quyết nhanh chóng các ý kiến góp ý, khiếu nại của khách hàng… để khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị.
Trong một số trường hợp đặc biệt, đơn vị có thể áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với khách hàng lớn. Trường hợp khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được thì phải chủ động phối hợp với đơn vị khác hoặc báo cáo lên Tập đoàn để tìm biện pháp giải quyết nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện điều tra nghiên cứu nhu cầu với một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt các nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng của đơn vị.
Các đơn vị thực hiện các biện pháp ưu đãi như khuyến mãi, tặng quà, để khuyến khích và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực hiện các biện pháp miễn cước hoặc giảm một phần cước trong thời gian thử nghiệm. Cho thuê hoặc trả góp thiết bị đầu cuối nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ mới.
Tổ chức các hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của các khách hàng, tiếp thu ý kiến khách hàng về tính năng, về giá cước của dịch vụ…
Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của khách hàng. Không để kéo dài quá thời gian quy định giải quyết khiếu nại của Tập đoàn.
- Chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Theo định kỳ hàng năm, đơn vị tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng. Trên cơ sơ đánh giá của khách hàng, các đơn vị xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Những khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cước sử dụng đúng hạn, các đơn vị chủ động áp dụng những chính sách khuyến mại thích hợp.
Đối với những dịch vụ cần khuyến khích phát triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn ra những khách hàng có doanh thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà. Mỗi dịp như vậy cần mở rộng tuyên truyền để giữ khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng là đại lý
Căn cứ dữ liệu thị trường, các đơn vị mở rộng hình thức phân phối thông qua các đại lý phát triển dịch vụ theo quy định của Tập đoàn.
Thực hiện các biện pháp khuyến khích các đại lý phát triển dịch vụ của Tập đoàn. Tập huấn, cung cấp thông tin cho đại lý về hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ:
Nhân viên giao dịch đủ tiêu chuẩn theo quy định, được đào tạo nghiệp vụ kỹ càng. Niêm yết các bảng thông báo giá, cước, chỉ tiêu thời gian, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và giờ đóng mở cửa giao dịch.
Bố trí trang thiết bị, biển chỉ dẫn hợp lý, thuận tiện cho cả giao dịch viên và khách hàng.
Có hệ thống máy tính nối mạng để đảm bảo phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác.
Nhanh chóng tin học hóa công việc giao dịch để dành thời gian để GDV chăm sóc khác hàng.
- Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ
Gồm các máy điện thoại thẻ, các thùng thư, các thiết bị đầu cuối công cộng bố trí ở khu vực đông dân cư, vị trí dễ thấy, thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
Màu sắc, kích cỡ, các thông báo đi kèm phải thống nhất theo quy định của Tập đoàn. Cấm sử dụng để quảng cáo trái quy định của pháp luật, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa để đảm bảo các điểm này luôn hoạt động tốt, vệ sinh, thẩm mỹ.
Các thông tin cung cấp rõ ràng, chính xác.