- Những tài sản kém mất phẩm chất, lạc hậu kỹ thuật không còn nhu cầu sử dụng, tài sản hư hỏng không thể phục hồi được, tài sản sử dụng không có hiệu quả và không thể
a. Xác định lợi nhuận.
1.2.2. Khách hàng
Khác với thời kỳ bao cấp, khi mọi sự phân chia đều dựa trên tiêu chuẩn tem phiếu, DN không phải đấu tranh tìm cách tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, an tâm ngồi chờ vì mọi việc đã được nhà nước bao cấp bằng các kế hoạch, khách hàng khi đó là những người phụ thuộc vào DN, họ không có quyền đòi hỏi, mà chỉ ở vị thế của người được ban ơn, may nhờ phải chịu.
Khi đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường, mọi sự đã nhanh chóng thay đổi rõ rệt, nhất là ngành BCVT, từ chỗ là 1 DN độc quyền, 1 mình 1 sân, nay phải tự đứng bằng chính đôi chân của mình, Bưu điện Hải Phòng thấu hiểu hơn ai hết vị trí, tầm quan trọng của khách hàng, nguồn tạo công ăn việc làm và trả lương cho Doanh nghiệp. Bưu điện Hải Phòng bắt đầu nhận ra nguy cơ mất dần khách hàng cũng như sự khắc nghiệt của cạnh tranh kinh tế thị trường, đây là động lực thúc đẩy để Bưu điện Hải Phòng tiến hành những hoạt động tìm hiểu, chăm sóc khách hàng, mà điểm đầu tiên là nhận diện khách hàng khi trả lời các câu hỏi:
+ Khách hàng của mình là ai ? + Họ cần gì ?
+ Họ cần sử dụng dịch vụ vào lúc nào ? + Họ cần sử dụng dịch vụ ở đâu?
Vậy Bưu điện Hải Phòng nên cung cấp dịch vụ như thế nào để đáp ứng khách hàng 1 cách tốt nhất?
Khi trả lời tốt những câu hỏi này Bưu điện Hải Phòng sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về đối tượng mà DN đang phục vụ, tuy nhiên thực tế hiện tại Bưu điện Hải Phòng mới chỉ dừng lại ở khía cạnh nhận diện họ 1 cách chung chung.
Khái quát nên chính sách chăm sóc khách hàng cũng bị động theo cái nhìn về khách hàng mục tiêu chưa rõ nét.
Một DN khi bước chân vào bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều phải tiến hành nghiên cứu thị trường, vì qua đó nhận diện về khách hàng mục tiêu mới rõ nét, DN khi xác định được khách hàng mục tiêu mới có cơ sở để đề ra các chiến lược Marketing hỗn hợp
như chiến lược sản phẩm, giá, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng... ứng với mỗi đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau sẽ có chiến lược khác nhau.
Hướng tới khách hàng mục tiêu, cũng chính là hướng tới mục tiêu thành công của DN. Nhu cầu của khách hàng là rất khác nhau tại những thời điểm là khác nhau, do đó cần phải có những chiến lược nghiên cứu nhất định.
Tuy khách hàng có vị trí quan trọng như vậy, nhứng năm gần đây mặc dù nhìn nhận được điều đó, song công tác nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng cũng như công tác chăm sóc khách hàng còn có nhiều điều bất cập, các hoạt động chưa đưa ra một cách thường xuyên và có tác dụng thực tiễn.
Đa số các hoạt động nghiên cứu khách hàng chỉ dừng lại là các đánh giá về thái độ khách hàng khi sử dụng dịch vụ và các công tác nghiên cứu đó chưa phản ánh chính xác, chân thực và khách hàng cũng cũng như nhu cầu của họ. đây là điều mà hiện nay các đối thủ cạnh tranh của Bưu điện Hải Phòng đang làm khá tốt.
Không rầm rộ như các chính sách chăm sóc khách hàng của viễn thông nhưng cuộc đua giữa các DN bưu chính không kém phần quyết liệt. Hiện tại với chính sách tạo sự chủ động cho các đơn vị cơ sở của VNPOST (Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam) đã sớm nhận thức rõ phải chú trọng công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng. Năm 2008 Tổng Công ty có nhiều văn bản hướng dẫn các đơn vị về công tác chăm sóc khách hàng, tiếp thị bán hàng. Được sự chỉ đạo của VNPOST, Bưu điện Hải Phòng cũng đã có một số chính sách trích thưởng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu chính, theo đó mức chiết khấu, trích thưởng được tính theo doanh thu của khách hàng, tối đa có thể lên tới 30% doanh thu. Đây là điều mà tháng 12/2009 Bưu điện Hải Phòng đã áp dụng cho các khách hàng mua tem từ 50.000 đồng trở lên, đều được chiết khấu 30% doanh thu. Hay sử dụng chính sách chiết khấu khuyến mại để khảo sát sản lượng doanh thu EMS, chuyển tiền nhanh vào dịp kỷ niệm 15/8, 2/9 vừa qua. Áp dụng cho khách hàng gửi số tiền từ 5 triệu đồng trở lên, hay có doanh thu 100.000 đồng (với EMS) để so sánh sản lượng, doanh thu với các tháng trước đó và chương trình gửi tiền trúng vàng vào dịp cuối năm 2009.
Nhưng nhìn chung các hoạt động mới chỉ dựa trên chính sách hướng dẫn của VNPOST, còn các hoạt động nghiên cứu khách hàng tại Bưu điện Hải Phòng chưa có tính thực tiễn, sáng tạo phù hợp với đặc thù của địa bàn thành phố. Các chính sách chăm sóc khách hàng đa phần mới dừng lại ở các chính sách về giá mà trong tình hình hiện nay, với kinh tế của một thành phố lớn thì giá chưa hẳn là một yếu tố then chốt để thu hút khách hàng, cái mà người tiêu dùng mong muốn nhất vẫn là chất lượng dịch vụ, đây là điểm mà Bưu điện Hải Phòng đang tìm hướng tháo gỡ, bắt đầu là từ dịch vụ EMS, với việc rút ngắn thời gian vận chuyển xuống còn 24h bằng việc triển khai tuyến thư chuyển phát nhanh EMS, trao đổi thẳng giữa Hải Phòng đi thành phố Hồ Chí Minh, qua đường hàng không,
đến nay chỉ tiêu thời gian toàn trình từ Hải Phòng đến thành phố Hồ Chí Minh giảm từ 36h xuống còn 24h, tuyến hải phòng đi các tỉnh phía Nam khác từ 48h chỉ còn 36h.
Đây cũng là một tín hiệu đáng mừng trong tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện Hải Phòng. Hy vọng điều này sẽ được phát huy cả nhiều lĩnh vực khác nữa.
Ngoài việc thỏa mãn chất lượng dịch vụ càng tốt lên, lãnh đạo Bưu điện Hải Phòng cũng chú trọng khâu giải quyết khiếu nại, khi cho triển khai lắp đặt hệ thống tra cứu EMS, dịch vụ CTN... tại các Bưu cục. Nhưng đánh giá một cách khách quan thì hệ thống này cần có sự hoàn thiện hơn nữa mới có thể đáp ứng được yêu cầu công việc.
Để tránh tình trạng nghiên cứu về thị trường một cách dập khuôn, hình thức các hoạt động điều tra về khách hàng chỉ bằng các công cụ thô sơ với những thông tin nghèo nàn chỉ có họ tên, địa chỉ của khách hàng... chưa thực sự giúp DN nhìn rõ nét về khách hàng của mình, Bưu điện Hải Phòng nên xây dựng những mẫu điều tra thị trường, khách hàng khoa học hơn phải nổi bật được đặc điểm của khách hàng, họ mong muốn điều gì khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện Hải Phòng... qua đó, Bưu điện Hải Phòng mới xác định được đâu là khách hàng mục tiêu của mình và khoảng cách giữa hiện thực mà Bưu điện Hải Phòng đang cung cấp đến với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là bao xa và đó là những yếu tố nào, từ đó mới có hướng khắc phục.
Tất nhiên để làm được công tác nghiên cứu thị trường, sẽ đòi hỏi DN phải đầu tư rất nhiều yếu tố mà hiện nay do điều kiện về tài chính không cho phép do phải thực hiện chính sách tiết kiệm, cùng với điều kiện nhân lực trong khâu tổ chức công tác marketing chưa có... là những nguyên nhân cơ bản khiến công tác nghiên cứu khách hàng chưa được đầu tư xứng tầm và điều này kéo theo công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt đã làm giảm hiệu quả kinh doanh của DN.
1.3. Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp tại Bưu điện Tp Hải Phòng