- Những tài sản kém mất phẩm chất, lạc hậu kỹ thuật không còn nhu cầu sử dụng, tài sản hư hỏng không thể phục hồi được, tài sản sử dụng không có hiệu quả và không thể
CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING TẠI BƯU ĐIỆN HẢI PHÒNG
QUẢN TRỊ MARKETING TẠI BƯU ĐIỆN HẢI PHÒNG
3.1. Định hướng phát triển của Bưu điện TP Hải Phòng
- Tận dụng mọi thời cơ thuận lợi, tranh thủ sự giúp đỡ của Tổng Công ty, của lãnh đạo địa phương, của các ngành các cấp, vượt qua thách thức của cơ chế thị trường có chiến lược đầu tư phát triển mạng lưới Bưu chính - Viễn thông theo hướng hiện đại, đa dịch vụ phù hợp với định hướng phát triển của Tổng Công ty và kế hoạch quy hoạch phát triển kinh tế xã hội của địa phương, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
- Tập trung khai thác tốt các dịch vụ truyền thống tiếp tục mở thêm nhiều dịch vụ mới và các dịch vụ giá trị gia tăng để tạo sự hấp dẫn khách hàng, giữ vững tăng thị phần đảm bảo tăng doanh thu.
- Tập trung các giải pháp nhằm giữ vững và mở rộng thị trường, nâng cao sức cạnh tranh trên địa bàn trong từng lĩnh vực, từng dịch vụ tạo thế phát tiển nhanh bền vững. Đổi mới và hợp lý hóa qui trình cung cấp dịch vụ, kết hợp tốt các hoạt động về tư vấn, quảng cáo, khuyến mại, giải quyết khiếu nại...
- Thực hiện phương châm: “Tất cả vì khách hàng”.
3.2. Một số đề xuất giải pháp
3.2.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm - dịch vụ
Xây dựng quy trình dịch vụ cần được xác lập trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của dịch vụ, cơ sở vật chất con người, kỹ năng quản lý và dự báo phát triển dịch vụ. Trong các giai đoạn tiếp theo, với mỗi bất hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ Bưu điện cần có sự điều chính ngay trong khi cung cấp dịch vụ nhằm hài hòa lợi ích của hai bên. Tạo thuận lợi cho khách hàng, tạo sự hài lòng và thỏa mãn khi họ sử dụng dịch vụ. Tạo sự thuận tiện và điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên trong quá trình cung ứng, giúp họ hài lòng vớ điều kiện làm việc tăng thêm sự nhiệt tình, cống hiến cho công việc.
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá
- Các dịch vụ được Tổng Công ty phân cấp điều tiết giá tùy theo từng đối tượng khách hàng, có phương án linh hoạt như đối với khách hàg lớn, có chính sách chiết khấu thương mại làm công cụ cạnh tranh. Tuy nhiên, thực tế chính sách giá hiện nay chưa thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả, bởi đối với những dịch vụ phổ biến về tài chính, bưu chính, chuyển phát trong mức giá tối thiểu (mức chiếm sản lượng lớn) đối với đa số khách hàng giá đưa ra so với đối thủ khác chưa hợp lý nên chăng Bưu điện thành phố cần xây dựng thêm cấu trúc cước phù hợp với yêu cầu sử dụng của khách hàng để trình Tổng Công ty, Tập đoàn như:
+ Cước theo sản lượng, thời gian và khối lượng sử dụng, tần suất sử dụng của khách hàng.
+ Cước xây dựng theo từng loại khách hàng, có chính sách điều tiết giá phù hợp với từng nhóm khách hàng.
+ Cước phù hợp với chất lượng từng loại dịch vụ.
3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối
Hiện nay tổ chức mạng lưới các điểm phục vụ bưu chính, chính là việc tổ chức hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông. Với mạng lưới tuy rộng khắp, nhưng muốn phát huy ưu thế của hệ thống phân phối lại là vấn đề không đơn giản.
Bưu điện Hải Phòng nên tiến hành điều tra, kiểm soát lại đội ngũ CBCNV, kết hợp với điều tra nhu cầu thị trường, tổ chức sắp xếp lại các điểm bưu cục với số lượng nhân viên có trình độ phù hợp và nếu có thể cắt giảm, ghép các điểm bưu cục làm ăn kém hiệu quả. Đối với những nơi không có nhu cầu cao, có thể thay đổi hình thức bưu cục bằng đại lý, giảm bớt gánh nặng chi phí, nhân sự vừa tạo sự chủ động hơn trong kinh doanh..
3.2.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp
Đối với hoạt động quảng cáo khuyến mãi:
Quảng cáo đối với dịch vụ là công việc rất khó khăn xuất phát từ đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ, khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khi chưa tiêu dùng nó. Vì vậy khi quảng cáo dịch vụ cần lưu ý:
Tập trung vào các đầu mối hữu hình, các dấu hiệu vật chất như mức độ hiện đại của công nghệ, năng lực đáp ứng của mạng lưới, chế độ hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Tăng cường quảng cáo dịch vụ trên những phương tiện thông tin có ảnh hưởng mạnh như phát thanh, truyền hình… để cho khách hàng tiềm năng khác biết được.
Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch là những người tiếp xúc với khách hàng.
Đối với hoạt động khuyến mãi, để đạt hiệu quả cần thiết thì không nên sử dụng hình thức quà khuyến mãi một cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt các hình thức khuyến mãi bằng tiền, bằng quà hoặc các phần thưởng khác có giá trị phù hợp với tâm lý khách hàng. Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo và tăng tần suất quảng cáo cả về diện rộng và chiều sâu. Đảm bảo được thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền tải lưu lượng thông tin cao, đặc biệt phải khắc họa được những đặc trưng của dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chuyển
phát nhanh. Tần suất quảng cáo tăng lên để có thể gây được sự chú ý của khách hàng. Xây dựng chính sách thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với các khách hàng lớn bằng cách: thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng; thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe những ý kiến của khách hàng về dịch vụ. Khi khách hàng có khiếu nại phải nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục kịp thời.
Ưu tiên cung cấp các dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu. Miễn phí một số dịch vụ đi kèm cho khách hàng.
Tiếp tục duy trì và phát triển kênh thông tin khách hàng qua thư góp ý, giải quyết khiếu nại và đền bù cho khách hàng thoả đáng.
3.2.5. Xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng thân thiếta) Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng a) Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
Bưu điện TP Hải Phòng tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, Bưu điện TP Hải Phòng đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này cũng gặp phải một số hạn chế sau:
Khách hàng chỉ gọi đến tổng đài khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi Bưu Điện cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những tác nhân đó chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail, hoặc đến khi nhận được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất. Mà nững tác nhân này không được sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Bưu điện TP Hải Phòng. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này.
Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web
Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch
Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng