- Những tài sản kém mất phẩm chất, lạc hậu kỹ thuật không còn nhu cầu sử dụng, tài sản hư hỏng không thể phục hồi được, tài sản sử dụng không có hiệu quả và không thể
a. Xác định lợi nhuận.
1.3.8. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng: là vô cùng quan trọng và nó có vai trò quyết định trong việc kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ Bưu chính – PHBC để mang lại lợi nhuận và thúc đẩy quá trình phát triển bền vững của đơn vị. Chăm sóc khách hàng Bưu chính không những là một bộ phận cấu thành của các sản phẩm dịch vụ Bưu chính – PHBC mà nó còn có vai trò quan trọng trong việc giữ khách hàng, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng và là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, trong những năm vừa qua, Bưu điện TP Hải Phòng đã có những động thái tích cực trong việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng .
Dựa trên điều kiện về tình hình kinh tế - xã hội của thành phố, nhu cầu của khách hàng, khả năng của đơn vị, Bưu điện TP Hải Phòng đã phân loại khách hàng thành các cấp và mức độ khác nhau từ đó có kế hoạch và đưa ra các phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế bởi chưa có một chế độ khuyến khích cụ thể cho người làm công tác chăm sóc khách hàng, và Bưu điện TP Hải Phòng đang trong quá trình hoàn thiện cơ chế để giúp cho công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
Ngoài ra Bưu điện TP Hải Phòng có đặc biệt chú trọng đến khách hàng lớn sử dụng nhiều loại dịch vụ, có doanh thu hàng tháng cao như: PHBC, Chuyển phát nhanh, Bưu chính uỷ thác, chuyển tiền nhanh… Hàng tháng đơn vị tiến hành rà soát phân loại để từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể hơn (cụ thể khách hàng có doanh thu phát sinh cao có thể được thưởng bằng tiền theo % doanh thu phát sinh của khách hàng…).
Để nắm bắt nhu cầu nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, trong thời gian qua Bưu điện TP Hải Phòng đã tổ chức, triển khai, chỉ đạo, phối hợp với các đơn vị mở các cuộc điều tra, khảo sát thị trường lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để điều chỉnh các hoạt động của mình cho phù hợp khách hàng nhằm tăng cường sự hợp tác, gắn bó khách hàng và Bưu Điện. Thông qua đó xây dựng quy trình, cung cấp dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay, bộ máy chăm sóc khách hàng, của Bưu điện TP Hải Phòng đang trong quá trình hình thành từng bước và hoàn thiện dần để đáp ứng nhu cầu, tình hình và mô hình sản xuất mới. Tại Bưu điện TP Hải Phòng cũng như tại các đơn vị trực thuộc, các tổ nhóm Marketing – chăm sóc khách hàng đang được sắp xếp, cơ cấu dần từ trên xuống dưới một cách có hệ thống và đồng bộ. Những người hoạt động trong bộ máy chăm sóc khách hàng, đang dần dần được nâng cao: trình độ, nghiệp vụ, kiến thức, cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, Bưu điện TP Hải Phòng cũng như các đơn vị trực thuộc chưa thành lập tổ, nhóm Marketing riêng, những người làm ở bộ phận này vẫn kiêm nhiệm công tác chuyên môn nghiệp vụ cho nên hoạt động công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng chưa có hiệu quả cao, nhất là thị trường Hải Phòng có sự cạnh tranh lớn và nhạy cảm.
Về hoạt động chăm sóc khách hàng:
Để triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, Bưu điện TP Hải Phòng thực hiện thông qua các hình thức sau:
- Giai đoạn trước khi bán hàng: Bưu điện TP Hải Phòng tiến hành tiếp xúc với khách hàng bằng nhiều hình thức như: Quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức hội thảo giới thiệu dịch vụ mới, tặng quà cho khách hàng khi đi khảo sát thị
trường, và hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng tại giai đoạn này đã được chú trọng, nhưng hiệu quả chưa cao vì hình thức quảng cáo còn cứng nhắc, chủ yếu tuyên truyền quảng cáo bằng các Bảng, biển băng rôn tại các điểm phục vụ, đại lý Bưu Điện. Đội ngũ tiếp thị, chăm sóc khách hàng còn hạn chế về số lượng, cũng như khả năng do phải kiêm nhiệm nhiều công việc.
- Giai đoạn trong khi bán hàng: Xác định được tầm quan trọng của khách hàng, do vậy khi khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính –PHBC, khách hàng được hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình, lịch sự trang nhã. Khách hàng luôn được hỗ trợ dịch vụ một cách tốt nhất, có hệ thống giải đáp thắc mắc khiếu nại kịp thời tạo niềm tin của khách hàng. Thực hiện khuyến mại giảm giá chiết khấu theo kế hoạch xây dựng của các đơn vị. Ở giai đoạn này vẫn còn một số hạn chế về điều kiện cơ sở vật chất, thái độ phục vụ vẫn còn bị khách hàng phản ảnh, các đợt khuyến mại nhằm giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ còn giản đơn chưa có tính đột phá. Điều này cần hoàn thiện hơn nhằm phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
- Giai đoạn sau khi bán hàng: Thực hiện khuyến mại, tặng quà đặc biệt cho khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ có doanh thu hàng tháng cao như: PHBC, Chuyển phát nhanh, Bưu chính uỷ thác, Chuyển tiền nhanh… theo kế hoạch xây dựng. Luôn coi trọng khách hàng kể cả khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ, thể hiện trách nhiệm trong việc giải quyết khiếu nại, tư vấn cho khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng, sửa đổi thông tin để dịch vụ có thể phát sớm nhất tới người nhận, phục vụ tốt nhu cầu về mặt tình cảm, nhằm tạo niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nâng cao uy tín. Giai đoạn này cần hoàn thiện hơn nữa để giải quyết tốt các khiếu nại.
Về công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng:
Áp dụng phối hợp các phương thức chăm sóc khách hàng như:
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện kèm theo tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại các điểm bán dịch vụ (tại các bưu cục, các đại lý phân phối, các điểm Bưu điện-văn hoá xã…). Các Giao dịch viên là người cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, đồng thời là người chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của Bưu Điện dù ở bất kỳ nơi nào cũng được chăm sóc tại chỗ nhằm đáp ứng những nhu cầu gắn liền với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, như: giải thích, hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ, quan tâm, giúp đỡ với thái độ thân thiện, nhiệt tình, nhạy cảm, tin cậy. Cụ thể tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, các dịch vụ Bưu chính có thể được nhận gửi, phát tại địa chỉ khách hàng. Khi có nhu cầu nhận gửi tại địa chỉ, các Giao dịch viên cũng vẫn là người cung cấp và chăm sóc khách hàng. Tuỳ theo số lượng, khối lượng hàng gửi nếu lớn sẽ có ô tô chuyên
ngành chuyên chở. Những Bưu phẩm ghi số dưới 500g, Bưu phẩm thường, Bưu phẩm chuyển phát nhanh được phát tại địa chỉ khách hàng, và những dịch vụ Bưu gửi khác (hàng trên 500g đối với Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện, hàng cồng kềnh, hàng gửi Quốc tế đến..) theo yêu cầu của khách hàng được phát tại địa chỉ, những đối tượng khách hàng trên do bộ phận bưu tá chăm sóc. Riêng dịch vụ Chuyển tiền nếu yêu cầu phát tại nhà do các Giao dịch viên chăm sóc. Mọi thắc mắc khiếu nại đều được giải đáp tại khâu này, khi khách hàng có yêu cầu đều được các Giao dịch viên, Bưu tá giải thích tư vấn, hướng dẫn, giải quyết kịp thời. Nếu trong trường hợp khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
- Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng: Đây là nhóm khách hàng đặc biệt, quan trọng, lớn do các nhóm quản lý khách hàng lớn đảm nhiệm. Bưu điện TP Hải Phòng có chính sách chăm sóc toàn diện và đặc biệt theo mức độ theo mức độ sử dụng của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện trước, trong và sau bán hàng theo kiểu tư vấn.
Hiện nay công tác kiểm soát đối với bộ phận giao dịch cũng được đề cao, căn cứ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó có tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của các Giao dịch viên, các tiêu chuẩn về chất lượng chuyên môn của giao dịch viên, các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của điểm giao dịch.
Xây dựng các nguyên tắc ứng xử cơ bản khi các nhân viên Bưu Điện tiếp xúc với khách hàng:
- Tất cả cán bộ, công nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích và uy tín của Tập đoàn.
- Khi làm việc phải đeo thẻ, mặc trang phục theo qui định, thái độ phải niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục.
- Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách để hỗ trợ kịp thời.
- Tư vấn được các dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng, chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới cho khách hàng.
- Nghiêm cấm các hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây thái độ xấu, nhận quà, tiền bồi dưỡng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Nghiêm cấm việc tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin của khách hàng vào mục đích ngoài mục đích chăm sóc và cung cấp dịch vụ.
- Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng; Cảm ơn khách hàng sau khi xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau.
Hiện nay, đôi khi ngay cả trong ý thức cũng như thái độ của giao dịch viên: những người đóng vai trò là nhân viên tuyến đầu, chưa nhận thức rõ về vai trò của họ trong công tác chăm sóc khách hàng.Một số giao dịch viên còn ngại tiếp cận khách hàng ,lúng túng trong công tác tiếp thị.