CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
1.1. CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.5. Nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM
a. Nghiên cứu môi trường marketing trong cho vay tiêu dùng:
Môi trường marketing cho vay tiêu dùng gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
- Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố: môi trường chính trị, môi trường xã hội, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ
- Môi trường vi mô: Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, nhà phân phối. Trong đó chủ yếu là phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
b. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu CVTD - Phân đoạn thị trường
+ Phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý: ở tiêu thức này, thị trường tổng thể sẽ đƣợc chia cắt theo các biến số vùng khí hậu, mật độ dân cƣ…
+ Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học: phân chia khách hàng thành các nhóm căn cứ giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, dân tộc…
+ Phân đoạn thị trường theo hành vi: thị trường người tiêu dùng được phân chia thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính nhƣ lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, sự trung thành, số lượng và tỉ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ…
- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Trên cơ sở phân đoạn thị trường, ngân hàng cần phải đánh giá các đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.
+ Đánh giá các phân đoạn thị trường cần chú ý ba vấn đề cơ bản sau:
Quy mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường, tính hấp dẫn của đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng.
+ Định hướng thị trường chiến lược: sau khi đánh giá các đoạn thị trường, ngân hàng phải quyết định lựa chọn những đoạn thị trường cần tập trung. Mô hình đƣợc các ngân hàng sử dụng phổ biến trong việc xác định thị trường mục tiêu là mô hình SWOT, tập trung kết quả nghiên cứu vào bốn
nhóm: Strengths (sức mạnh-ƣu thế); Weaknesses (điểm yếu-hạn chế);
Opportunities (cơ hội) và Threats (thách thức) c. Định vị sản phẩm cho vay tiêu dùng:
Trong quá trình định vị sản phẩm, các thông tin chủ yếu mà nhà marketing cần lưu tâm như thông tin về khách hàng tại thị trường mục tiêu và những mong muốn của họ, nắm bắt đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để từ đó có đối sách hợp lý.
d. Chính sách Marketing trong cho vay tiêu dùng
- Chính sách sản phẩm (product): mục tiêu của chiến lƣợc sản phẩm phải nhằm vào việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng, tạo sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ khác. Bên cạnh đó phải làm tăng số lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần, đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, tăng số lƣợng sản phẩm dịch vụ mới. Khi xem xét chính sách sản phẩm, ngân hàng cần quan tâm đến những yếu tố sau:
+ Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng: đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại nhƣ dịch vụ thẻ, ngân hàng tự động, ngân hàng số
+ Thay đổi nhu cầu của khách hàng: ngân hàng cần điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu mới của khách hàng hiện tại và tương lai
+ Gia tăng cạnh tranh của các ngân hàng cùng với chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật.
- Chính sách giá (Price): trong chính sách giá đối với sản phẩm mới, ngân hàng có thể theo đuổi những mục tiêu cơ bản như để tối đa hóa lợi nhuận trước mắt, để tăng thị phần, để thu hồi vốn nhanh, để dẫn đầu về chất lƣợng…
- Chính sách phân phối (Place): kênh phân phối dịch vụ là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đƣa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ. Thành viên trong kênh gồm: người cung ứng dịch vụ, các văn phòng chi nhánh ngân hàng
và người tiêu dùng. Tuy nhiên, đã xuất hiện các kênh phân phối mới dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ Ngân hàng điện tử.
d. Chính sách xúc tiến – truyền thông (Promotion): Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, đƣợc các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
e. Chính sách con người (People): Yếu tố con người giữ vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ ngân hàng, vì trong mọi khâu cung ứng sản phẩm đều có sự góp mặt của con người. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận tốt hay không đều phụ thuộc vào năng lực của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
e. Hoạch định ngân sách
Hoạch định ngân sách chính là việc lập các ngân sách hoạt động và ngân sách tài chính, ứng với các ngân sách mô tả các quan hệ tài chính sẽ xảy ra nhằm đạt đƣợc những mục tiêu sản xuất kinh doanh của tổ chức. Đây là quá trình bao gồm chuẩn bị, lập các ngân sách và giám sát việc thực hiện ngân sách. Kế hoạch ngân sách marketing cho vay tiêu dùng bao gồm: Ngân sách quảng cáo, khuyến mãi dịch vụ cho vay tiêu dùng
f. Tổ chức thực hiện:
Tiến trình thực hiện bao gồm: Triển khai chương trình hành động. Xây dựng cơ cấu tổ chức hiệu quả. Thiết kế các hệ thống ra quyết định và động lực thúc đẩy. Phát triển nguồn lực con người. Thiết lập một bầu không khí và nền văn hóa của ngân hàng. Các mối quan hệ giữa nhiệm vụ, cơ cấu, hệ thống, nhân sự và nền văn hóa.
g. Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing ngân hàng
Việc kiểm tra marketing có thể phân thành bốn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lƣợc.