CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
2.2. Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Điện Biên Phủ
2.2.3. Phát triển hoạt động bảo lãnh về mặt chất
Số liệu phản ánh số món bảo lãnh MB Điện Biên Phủ phải trả thay khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu:
Bảng 2.12. Xác suất ngân hàng phải trả thay các món bảo lãnh
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng số món
bảo lãnh 1.155 1.220 1.429 1.658
Số món bảo lãnh phải trả thay khách
hàng
8 12 11 9
Xác suất (%) 0,7% 1,0% 0,7% 0,5%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014 – 2017 của MB Điện Biên Phủ) Việc ngân hàng phải thực hiện thay nghĩa vụ của bên được bảo lãnh trong hoạt động bảo lãnh có thể dẫn tới nợ xấu. Đồng thời cũng cho thấy khách hàng không có đủ tiềm lực tài chính thật sự hoặc không có thiện chí trong quan hệ với ngân hàng. Do đó, Chi nhánh phải có quy trình thẩm định và kiểm soát các món bảo lãnh một cách chặt chẽ để hạn chế tối đa số trường hợp ngân hàng phải thực hiện thay nghĩa vụ bảo lãnh của khách hàng. Trong giai đoạn 2014-2017, MB Điện Biên Phủ phát sinh một số trường hợp mà bên được bảo lãnh thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình với bên nhận bảo lãnh. Tuy nhiên xác suất này rất nhỏ (chỉ từ 0,5% đến 1%) và có xu hướng giảm dần trong khi số món bảo lãnh tăng đáng kể. Điều này cho thấy hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh đang được chú trọng phát triển cả về số lượng và chất lượng.
2.2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh, em đã tiến hành khảo sát trên các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại MB Điện Biên Phủ.
- Mục đích khảo sát: Thu thập dữ liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại MB Điện Biên Phủ.
- Thiết kế mẫu khảo sát: mẫu khảo sát gồm 5 nhóm tiêu chí cơ bản bao gồm:
Tiêu chí đánh giá về hồ sơ, thủ tục
Tiêu chí đánh giá về thời gian xử lý hồ sơ
Tiêu chí đánh giá về nghiệp vụ
Tiêu chí đánh giá về nhân viên
Tiêu chí đánh giá về sự chuyên nghiệp
Mỗi nhóm tiêu chí sẽ được đưa ra những câu hỏi liên quan với những cấp độ đánh giá từ cao đến thấp.
(Mẫu phiếu đánh giá cụ thể được đính kèm trong Phụ lục II của khóa luận) - Tiến hành thực hiện khảo sát:
Xác định số mẫu khảo sát: Khảo sát được thực hiện trên 230 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo lãng tại MB Điện Biên Phủ, nhiều khách hàng trong số đó sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại ít nhất 2 ngân hàng nên có được sự so sánh giữa các ngân hàng.
Hình thức phát phiếu điều tra khảo sát: Phiếu khảo sát được in trên khổ giấy A4 và được phát trực tiếp cho khách hàng. Sau khi khách hàng thực hiện đánh giá, phiếu khảo sát lập tức được thu lại để tổng hợp ra kết quả khảo sát.
- Tổng hợp kết quả khảo sát theo các tiêu chí
Kết thúc khảo sát với:
Tổng số phiếu phát ra: 230 phiếu
Tổng số phiếu thu về: 215 phiếu
Tổng số phiếu hợp lệ: 200 phiếu
Kết quả thu được cụ thể như sau:
Bảng 2.13. Tiêu chí đánh giá về hồ sơ, thủ tục Rất
đồng ý
Đồng ý Bình thường
Không đồng ý
Rất không đồng ý
Hồ sơ đơn giản 63,5% 27,2% 8,3% 1% 0%
Chỉ yêu cầu những hồ sơ cần thiết 59,4% 33,7% 6,9% 0% 0%
Kiểm tra tính xác thực của hồ sơ 79,2% 17% 3,8% 0% 0%
Một số hồ sơ không yêu cầu xuất trình bản gốc
85,1% 12,8% 2,1% 1% 0%
Nhóm tiêu chí đánh giá về mặt hồ sơ, thủ tục tại MB Điện Biên Phủ đưa ra nhằm xác định được xem rằng liệu hồ sơ mà ngân hàng yêu cầu có còn rườm rà đối với khách hàng. Đa số khách hàng đồng ý rằng hầu như hồ sơ bảo lãnh tại MB Điện Biên Phủ đã đơn giản và chỉ yêu cầu những hồ sơ cần thiết, ngân hàng đã tiến hành kiểm tra tính xác thực của hồ sơ và các hồ sơ không quan trọng chỉ yêu cần bảo sao y mà không cần bản gốc.
Bảng 2.14. Tiêu chí đánh giá về thời gian xử lý hồ sơ Rất
đồng ý
Đồng ý Bình thường
Không đồng ý
Rất không đồng ý Xử lý hồ sơ ngay sau khi nhận
được hồ sơ bảo lãnh
79,9% 19,3% 0,8% 1% 0%
Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng
67,4% 24,9% 7,7% 0% 0%
Việc trả thư bảo lãnh được thực hiện kịp thời
61,3% 35,6% 3,1% 1% 0%
Ưu tiên xử lý những hồ sơ cần có thư bảo lãnh gấp
89,3% 8,7% 2% 0% 0%
Đối với nhóm chỉ tiêu đánh giá về thời gian xử lý hồ sơ, có gần 80% số lượng khách hàng tham gia khảo sát đồng ý rất cao về việc chuyên viên khách hàng xử lý hồ sơ cho khách hàng ngay sau khi nhận được hồ sơ và có đến 89,3% khách hàng rất đồng ý rằng những hồ sơ bảo lãnh gấp được ưu tiên xử lý trước. Điều này thể hiện rằng MB Điện Biên Phủ đã có sự quan tâm và đầu tư đúng mực tới hoạt động bảo lãnh, để hoạt động này thực sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng.
Bảng 2.15. Tiêu chí đánh giá về nghiệp vụ Rất
đồng ý
Đồng ý Bình thường
Không đồng ý
Rất không đồng ý Các loại hình bảo lãnh đa dạng 78,2% 18,9% 2,9% 0% 0%
Quy trình bảo lãnh đơn giản 59,5% 26,8% 13,7% 0% 0%
Biểu phí phù hợp, linh hoạt 74,4% 24,1% 1,5% 0% 0%
Cung cấp sản phẩm riêng biệt theo từng ngành nghề
56,8% 31,9% 11,3% 0% 0%
Nghiệp vụ bảo lãnh là nghiệp vụ đang tăng trưởng nhanh chóng trong các ngân hàng nói chung và MB Điện Biên Phủ nói riêng. Việc thiết kế các sản phẩm phù hợp với biểu phí linh hoạt và quy trình bảo lãnh đơn giản là điều mà tất cả các ngân hàng đang hướng đến. Có đến 78,2% khách hàng rất đồng ý rằng MB Điện Biên Phủ đã có những loại hình bảo lãnh đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, MB Điện Biên Phủ đang có những định hướng tín dụng tập trung vào một số ngành nghề như: xây dựng, y tế, thiết bị điện, giáo dục, viễn thông... do vậy, các sản phẩm về bảo lãnh cũng được thiết kế riêng để tập trung vào những ngành nghề này.
Bảng 2.16. Tiêu chí đánh giá về nhân viên Rất
đồng ý
Đồng ý Bình thường
Không đồng ý
Rất không đồng ý Nhân viên am hiểu nghiệp vụ 91,3% 7,6% 1,1% 0% 0%
Nhân viên hiểu rõ về khách hàng 84,5% 13,1% 2,4% 0% 0%
Đội ngũ nhân viên giàu kinh 79,2% 15,9% 4,9% 0% 0%
nghiệm
Nhân viên có thái độ đúng mực với khách hàng
90,6% 8,7% 0,7% 0% 0%
Nhân viên nhiệt tình phục vụ 77,4% 20.3% 2,3% 0% 0%
Nghiệp vụ bảo lãnh là nghiệp vụ mà MB Điện Biên Phủ bắt buộc các chuyên viên của mình phải nắm rất chắc vì hàng năm số lượng các món bảo lãnh lớn, đi kèm với đó là phát sinh nhiều tình huống đặc biệt đòi hỏi phải là những nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức sâu về nghiệp vụ mới có thể xử lý nhanh chóng. 91,3% là một con số rất ấn tượng, thể hiện việc khách hàng rất đồng ý với quan điểm cho rằng nhân viên tại MB Điện Biên Phủ rất am hiểu về nghiệp vụ bảo lãnh. Bên cạnh đó, nhân viên còn hiểu rất rõ khách hàng của mình và có thái độ đúng mực, nhiệt tình với khách hàng. Có thể thấy rằng nhân viên ngân hàng tại MB Điện Biên Phủ có thái độ phục vụ khách hàng rất tốt, được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.17. Tiêu chí đánh giá về sự chuyên nghiệp Rất
đồng ý Đồng ý Bình thường
Không đồng ý
Rất không đồng ý Hình thức thư bảo lãnh chuyên
nghiệp, thống nhất 95,6% 3,3% 1,1% 0% 0%
Có thể đến tận nơi tiếp nhận hồ sơ
và trả thư bảo lãnh 93,8% 4,4% 1,8% 0% 0%
Tạo được sự tin cậy với bên nhận
bảo lãnh 83,6% 9,8% 6,6% 0% 0%
Kiểm soát khách hàng sau bảo
lãnh chặt chẽ 78,2% 19,5% 2,3% 0% 0%
Hiện nay tại MB Điện Biên Phủ, có một loại giấy chuyên dùng để in thư bảo lãnh gửi trả khách hàng. Việc soạn thảo thư bảo lãnh cũng được tập trung và thống nhất trên khối hỗ trợ tại Hội sở trước khi trả thư về chi nhánh. Do đó, mỗi thư bảo lãnh được phát hành ra đều có hình thức rất đẹp, thống nhất và chuyên nghiệp. Điều này khiến cho bên nhận bảo lãnh cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào ngân hàng. Tại MB Điện Biên Phủ, có dịch vụ nhận và trả hồ sơ bảo lãnh tận nơi dành cho khách hàng doanh nghiệp, điều này tạo được sự thuận tiện cho khách hàng và khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm của ngân hàng.