CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh tại MB Điện Biên Phủ
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh theo chiều rộng
3.2.1.1. Gia tăng số lượng và đối tượng khách hàng tham gia dịch vụ bảo lãnh
Xây dựng chiến lược khách hàng
- Chi nhánh cần phân tích thị trường trong mối liên kết với việc phân tích khách hàng, mục tiêu phân tích là xác định khách hàng tiềm năng thông qua tình hình tài chính, tổ chức sản xuất, xác định được chỗ đứng và hướng đi của khách hàng trong điều kiện thị trường có nhiều biến động.
- Tiếp tục khai thác tối đa hiệu quả nhu cầu của khách hàng truyền thống, hạn chế việc không cung cấp đủ dịch vụ cho khách hàng. Tìm kiếm, khai thác tập trung vào những khách hàng lớn có nhu cầu ổn định thường xuyên và gắn bó lâu dài với chi nhánh. Đồng thời loại bỏ những khách hàng không uy tín, nguy cơ xảy ra rủi ro cao.
Với những khách hàng hiện tại, ngân hàng cần tăng cường mối quan hệ khăng khít giữa ngân hàng với khách hàng thông qua việc liên tục giới thiệu, quảng cáo hình ảnh của ngân hàng với khách hàng, cập nhật thông tin đầy đủ và kịp thời về các dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo lãnh nói riêng. Bên cạnh đó, các biện pháp có tính chất lâu dài như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia tài trợ các chương
trình xã hội có ý nghĩa thiết thực sẽ gây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, qua đó thu hút đáng kể lượng khách hàng tiềm năng. Đối với những khách hàng cụ thể, những nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng như bộ phận quan hệ khách hàng, kế toán, quản lý tín dụng,... cần chủ động tiếp cận, nắm bắt nhu cầu, tạo mối quan hệ tín nhiệm. Từ đó dần dần thuyết phục khách hàng sử dụng các gói dịch vụ hoàn chỉnh. Với các khách hàng lớn, thông thường các hợp đồng cấp hạn mức tín dụng (ngắn hạn) hoặc tài trợ các dự án (trung dài hạn) mà ngân hàng cung cấp nên có kèm theo các dịch vụ khác như bảo lãnh, L/C... Ngân hàng cũng cần tăng cường bán chéo sản phẩm với những khách hàng chỉ sử dụng một dịch vụ nhất định. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong phân khúc khách hàng lớn, ngân hàng cần thực hiện hài hòa, đồng bộ các chính sách khách hàng và marketing để đạt được mục tiêu của mình.
- Chi nhánh cần quan tâm nghiên cứu thị trường, tiến hành phân đoạn thị trường để có chính sách phù hợp với từng khách hàng:
+ Đối với khách hàng có uy tín cao trên thị trường, lại có thời gian quan hệ lâu dài với ngân hàng và được xếp hạng tín dụng cao, ngân hàng có thể áp dụng chính sách phí bảo lãnh ưu đãi, không cần TSĐB, không yêu cầu ký quỹ, nhằm tạo điều kiện tốt nhất có thể cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những khách hàng có tài khoản mở tại Chi nhánh, các doanh nghiệp đấu thầu công trình trọng điểm của Nhà nước thì ưu tiên xem xét nhu cầu, kết hợp các hình thức bảo đảm, phí hợp lý.
+ Đối với những khách hàng mới hoặc có ít giao dịch thường xuyên với ngân hàng, mức phí áp dụng sẽ cao hơn đối với nhóm khách hàng quen thuộc, tuy nhiên vẫn cần cạnh tranh với các đối thủ cạnh trạnh. Các yếu tố về TSĐB, ký quỹ cũng cần áp dụng những chiến lược tương tự. Với nhóm khách hàng này, không nên cứng nhắc yêu cầu ký quỹ 100%, có thể cho phép ký quỹ kết hợp thế chấp, cầm cố tài sản. Các thủ tục nên được giải quyết nhanh chóng, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ để khách hàng tận dụng được tối đa cơ hội kinh doanh của mình.
+ Những khách hàng doanh nghiệp lớn thường có những công ty con, công ty thành viên và công ty liên kết hoạt động trong cùng lĩnh vực liên quan. Đây là những khách hàng tiềm năng có thể khai thác được trong tương lai. Bộ phận quan hệ khách hàng không chỉ có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng mà còn cần tìm hiểu, liên hệ tiếp cận và thuyết phục các khách hàng tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm... Chất lượng dịch vụ giành cho đối tượng khách hàng này cũng phải tương đương với chất lượng dịch vụ giành cho các doanh nghiệp chủ
quan, có nhu vậy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mới ngày càng trở nên gắn bó.
+ Với những khách hàng mà ngân hàng đã phải thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay, ngân hàng cần quan tâm chăm sóc khách hàng để phục hồi mối quan hệ trong tương lai. Ngân hàng nên bố trí các cán bộ giàu kinh nghiệm, giỏi chuyên môn nghiệp vụ tư vấn trực tiếp cho khách hàng về chiến lược, phương hướng kinh doanh, giúp khách hàng vượt qua được khó khăn trước mắt, gây dựng lại tiềm lực tài chính và uy tín trên thị trường.
- Mở rộng đối tượng khách hàng:
+ Mở rộng thị trường với các doanh nghiệp là các công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, tập đoàn kinh tế, công ty liên doanh,... Trong giai đoạn hiện nay, doanh nghiệp vừa và nhỏ đang là những đối tượng được ưu tiên phát triển và nhận được nhiều sự quan tâm, hỗ trợ từ các cơ quan nhà nước. Xu hướng phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tất yếu. Do vây, Chi nhánh cần tập trung tìm kiếm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khai thác tối đa nhu cầu bảo lãnh của các doanh nghiệp đó.
+ Phân loại khách hàng theo các tiêu chí: ngành nghề kinh doanh, quy mô doanh thu, ... để có những chiến lược cụ thể, rõ ràng.
+ Cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các phòng ban kinh doanh để phát hiện ra nhu cầu bảo lãnh của nhóm khách hàng đã có quan hệ tín dụng, thanh toán quốc tế với Chi nhánh.
Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng
Chiến lược marketing mà Chi nhánh cần hướng tới nhằm phát triển hoạt động bảo lãnh là một chiến lược marketing đồng bộ.
- Tiếp tục trang bị cơ sở vật chất, thiết bị đầy đủ, hiện đại cho các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, điểm giao dịch. Cải tạo, sửa chữa khang trang tại các phòng giao dịch, quầy thanh toán và điểm giao dịch, gây ấn tượng tốt và thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển và mở rộng mạng lưới hoạt động một cách hiệu quả. Hệ thống phân phối mạng lưới của Chi nhánh không chỉ làm nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đến với khách hàng mà còn là công cụ quan trọng nhằm mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường mới một cách hiệu quả.
- Khuyếch trương – giao tiếp: Mỗi cán bộ nhân viên trong Chi nhánh cần phải cho khách hàng biết được: Khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ gì, ưu điểm khi họ sử
dụng dịch vụ của Chi nhánh có gì khác biệt so với các ngân hàng khác cung cấp cùng loại dịch vụ bảo lãnh. Đây cũng là cốt lõi để Chi nhánh xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp mà chủ thể tham gia là toàn bộ nhân viên của Chi nhánh.
- Giới thiệu về hình ảnh, uy tín của Chi nhánh rộng rãi, gây dựng niềm tin với khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo đài, internet...
- Tạo phong cách tốt trong giao tiếp với khách hàng. Mỗi cán bộ ngân hàng cần có thái độ nghiêm túc trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng nhưng lại thể hiện được sự thân thiện, thoải mái không tạo ra áp lực, có thái độ bất nhã hoặc gây khó dễ cho khách hàng. Một ngân hàng với những nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, tác phong làm việc chuyên nghiệp chính là yếu tố tạo ra niềm tin rất lớn cho khách hàng.
Khách hàng chính là nhân tố tạo ra công việc kinh doanh cho ngân hàng. Cán bộ thực hiện nghiệp vụ phải đánh giá, nhìn nhận được khả năng cũng như tiềm lực của khách hàng, phải nắm rõ được lĩnh vực mà khách hàng kinh doanh, các mối quan hệ của khách hàng để đưa ra ý kiến xác thực và định hướng đầu tư đúng đắn, đảm bảo an toàn và có lãi.
Chú trọng và nâng cao công tác tư vấn cho khách hàng
Đây là việc rất quan trọng bởi nó không những chỉ tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng diễn ra suôn sẻ hơn, tạo uy tín cho hoạt động của ngân hàng mà nó còn giúp cho hoạt động tín dụng hay hoạt động bảo lãnh của ngân hàng sẽ an toàn hơn. Vì thế việc nâng cao chất lượng công tác tư vấn cho khách hàng cần được chú ý quan tâm và là việc không thể thiếu để nâng cao khả năng cạnh tranh và hạn chế rủi ro cho hoạt động bảo lãnh của ngân hàng. Từ trước đến nay, công tác tư vấn cho khách hàng của ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn khách hàng về quy chế, thể lệ, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ pháp lý theo đúng quy định mà chưa tư vấn cho khách hàng các lời khuyên về hợp đồng, về tình hình sản xuất kinh doanh, những điều kiện có lợi cho khách hàng cũng như các điều kiện không có lợi để hạn chế tối đa rủi ro.
Tuy nhiên, để thực hiện được công tác tư vấn cho khách hàng cũng không phải là công việc dễ dàng trong điều kiện hiện nay vì nó đòi hỏi trình độ hiểu biết toàn diện và sâu rộng các cán bộ ngân hàng trên rất nhiều lĩnh vực như pháp luật, kinh tế, tài chính kế toán... để có thể đưa ra lời khuyên hợp lý cho khách hàng khi họ thực hiện ký kết các hợp đồng như các điều kiện về thanh toán, thời hạn, kỳ hạn trả nợ, phương
thức thanh toán... phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng. Ngoài ra, các cán bộ ngân hàng cũng cần theo dõi để đưa ra các lời khuyên cho khách hàng khi họ gặp phải khó khăn trong quá trình sản xuất, vì vậy công tác đào tạo cán bộ ngân hàng để có thể thực hiện tư vấn cho khách hàng nên được chú trọng quan tâm, vừa đảm bảo quyền lợi khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.2.1.2. Gia tăng số loại hình bảo lãnh ngân hàng
Chỉ tiêu về số lượng loại hình bảo lãnh cũng rất quan trọng. Ngân hàng cần cung cấp được đầy đủ, kịp thời các dịch vụ bảo lãnh với tính đa dạng và chất lượng cao để giành ưu thế lớn trên thị trường, mặt khác cần duy trì số lượng và chất lượng các loại hình bảo lãnh đã cung cấp. Ngân hàng cần liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, kết hợp nghiên cứu các loại hình bảo lãnh mới trên thế giới, làm cơ sở phát triển các sản phẩm mới có những đặc tính, tác dụng, ưu điểm, điều kiện phù hợp và mang tính vượt trội, đạt chuẩn thế giới để đưa vào áp dụng.
Trong ba năm trở lại đây, Chi nhánh cũng đang dần mở rộng loại hình bảo lãnh ngân hàng, cần phát huy điều này bằng việc chuẩn bị thực hiện một số các hoạt động sau:
- Phát động trong tập thể cán bộ phong trào nghiên cứu, tìm hiểu về các loại hình bảo lãnh mới và đưa ra các đề xuất cho việc áp dụng các loại hình bảo lãnh đó.
- Tập hợp đánh giá và lựa chọn những đề xuất sáng tạo và hợp lý trình lên ban lãnh đạo để được cấp phép và ban hành quy chế hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ.
Do khả năng đáp ứng các loại hình bảo lãnh giữa các ngân hàng không có sự khác biệt lớn lắm nên chất lượng dịch vụ bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong chiến lược sản phẩm. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung phát triển các loại sản phẩm dịch vụ mới, Chi nhánh cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng của các sản phẩm truyền thống theo hướng mở rộng các tiện ích từ sản phẩm đó cho khách hàng.
Đối với giải pháp này, bộ phận tín dụng và bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cần làm việc chặt chẽ trong công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu và dự báo thị trường, qua đó vừa cung cấp các dịch vụ truyền thông cho khách hàng, vừa kết hợp cung cấp các sản phẩm mới.