Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở TPCT
4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của người dân TPCT
4.2.5 Nhóm yếu tố thuộc về các ngân hàng
Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết lập cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường (Prager, 2001). Thực tế tại TPCT cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông
41
Á…), đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền.
Bảng 4.22: Số người quan tâm các yếu tố về ngân hàng mở thẻ Một số yếu tố về ngân hàng Số người Tỷ lệ (%) - Thị phần, mức độ phổ biến
- Số lượng máy ATM
- Thái độ phục vụ của nhân viên - Được nhiều người biết về NH - Chi phí sử dụng thẻ
- Yếu tố khác (*)
40 53 27 41 30 7
47,62 63,10 32,14 48,81 35,71 8,33
(*) Yếu tố khác bao gồm: dễ chuyển tiền đóng học phí, thẻ ATM liên kết với các ngân hàng khác, ngân hàng có ở dưới quê người dùng thẻ.
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra năm 2013
Lựa chọn ngân hàng mở thẻ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc dùng thẻ của người dân. Quyết định mở thẻ ở ngân hàng nào là do nhiều yếu tố quyết định như: mức độ phổ biến của ngân hàng, số lượng máy ATM của ngân hàng đó nhiều hay ít, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có lịch sự nhã nhặn hay không, ngân hàng đó có được nhiều người biết đến hoặc chi phí sử dụng thẻ như thế nào và còn nhiều yếu tố khác nữa. Vậy trong tất cả những yếu tố kể trên người dân quan tâm đến yếu tố nào nhất với tỷ lệ ra sao? Bảng 4.22 thể hiện có 63,5 % số lượng người có dùng thẻ quan tâm đến số lượng máy ATM của Ngân hàng khi mở thẻ. Máy ATM của ngân hàng nơi khách hàng lựa chọn mở thẻ phải nhiều, ít bị tạm ngưng hoạt động, nên người dân muốn giao dịch lúc nào cũng được. Yếu tố đứng hàng thứ hai chiếm tỷ lệ 48,81% mà người dân quan tâm đó là ngân hàng đó được nhiều người biết đến theo tâm lý đám đông. Người dân thích lựa chọn những ngân hàng có nhiều người sử dụng thẻ vì họ tin tưởng vào số đông người lựa chọn. Yếu tố đứng hàng thứ 3 và không kém phần quan trọng đó là thị phần và mức độ phổ biến của ngân hàng, chiếm 47,62% sự lựa chọn của người dân, ngân hàng được chọn mở thẻ phải là ngân hàng lớn, có kết quả kinh doanh tốt không bị tai tiếng nhiều, ngân hàng đó có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch để khách hàng đến giải quyết khiếu nại nếu có rủi ro xảy ra.
Một yếu tố nữa mà người dân cũng khá quan tâm khi mở thẻ đó là Chi
42
phí sử dụng thẻ đã được đề cập đến ở các bảng 4.17, bảng 4.18, bảng 4.19 và bảng 4.20. Các loại chi phí này ảnh hưởng đến người dân chủ yếu là giữa các ngân hàng được chọn mở thẻ ATM thì chi phí sử dụng thẻ của Ngân hàng nào thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo được các tiện ích cơ bản như rút tiền, chuyển tiền, in sao kê giao dịch. Vì có một số ngân hàng hiện nay đang có chính sách hỗ trợ khách hàng dùng thẻ nên không thu phí rút tiền nội mạng như Vietcombank, DongA Bank, VietinBank, Maritime Bank,...và không thu phí thường niên, nên đã thu hút người dân sử dụng thẻ khá nhiều.
Mức sống càng cao thì đòi hỏi về những dịch vụ cũng tốt hơn, có 32,14%
người dân cho rằng họ quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên khi đến làm thẻ ATM, điều này cho thấy rằng thái độ phục vụ của nhân viên cũng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của người dân, một nhân viên luôn niềm nở với khách hàng, không cáu gắt với khách hàng là điều mà mỗi khách hàng luôn muốn tiếp xúc.
Ngoài ra thì còn có những yếu tố khác mà khách hàng mong muốn có ở ngân hàng đó là sự liên kết với các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng, để người dân có thể rút tiền ở bất kỳ thùng ATM nào trong điều kiện không gặp được thùng ATM của ngân hàng mình mở thẻ.
4.2.5.2 Một số yếu tố về thẻ ATM
Bảng 4.23: Số người quan tâm các yếu tố về thẻ ATM của Ngân hàng Một số yếu tố về thẻ ATM Số người Tỷ lệ (%) - Phí làm thẻ
- Lãi suất tiền gửi - Tiện ích của thẻ - Thủ tục làm thẻ - Độ bảo mật của thẻ - Tính năng khác (*)
30 29 48 13 50 2
35,71 34,52 57,14 15,48 59,52 2,38
(*) Tính năng khác: không quan tâm
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra năm 2013
Khi sử dụng thẻ hay bất kỳ một dịch vụ nào người tiêu dùng cũng quan tâm các yếu tố liên quan đến dịch vụ đó. Đối với dịch vụ thẻ ATM thì người sử dụng thẻ sẽ quan tâm đến các yếu tố về thẻ như phí làm thẻ, lãi suất tiền gửi trong tài khoản thẻ ATM, các tiện ích của thẻ, thủ tục làm thẻ và độ bảo mật của thẻ, vậy thì người dân ở TPCT sẽ quan tâm đến yếu tố nào của thẻ.
43
Bảng 4.23 thể hiện rằng có 59,52% người dân khi được phỏng vấn quan tâm đến độ bảo mật của thẻ ATM, đây là yếu tố rất cần thiết vì khi mật mã của khách hàng bị lộ thì khách hàng có thể bị mất tiền trong tài khoản.
Ví dụ: ngày 9/9/2013 Công an tỉnh Khánh hòa đã bắt được 3 người nước ngoài có quốc tịch Bulgaria đã dùng camera gắn vào các máy ATM để quay lén mật mã của người rút tiền sau đó dùng thẻ giả để rút trộm tiền (Báo Sài Gòn giải phóng, đăng ngày 10/9/2013). Qua đó cho thấy độ bảo mật của thẻ ATM là yếu tố hàng đầu mà mỗi người dân đều có quan tâm.
Yếu tố mà người dân quan tâm thứ hai đó là tiện ích của thẻ chiếm tỷ lệ 57,14%. Đây là giá trị sử dụng của thẻ ATM, ngoài các tiện ích cơ bản mà người sử dụng thẻ hay sử dụng thẻ thì thẻ ATM còn có các tiện ích như thấu chi, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở những nơi có trang bị máy POS. Đối với dịch vụ thẻ thấu chi, người dân có thể sử dụng thẻ ngay cả khi tài khoản thẻ hết tiền ở một hạn mức cho phép, cho thấy tiện ích của thẻ sẽ góp phần thu hút được người dùng thẻ khi ngân hàng ngày càng trang bị thêm nhiều tiện ích khác.
Để có thể sử dụng thẻ thì người dân sẽ phải tốn phí làm thẻ. Tùy ngân hàng mà mức phí này có thể dao động từ 0 đồng đến 100.000 đồng chưa bao gồm thuế VAT (theo Thông Tư 35/2012/TT- NHNN). Cho nên một số người dân ngại tốn phí nên không muốn sử dụng thẻ ATM. Do đó, một số Ngân hàng hiện nay có nhiều chương trình hỗ trợ khuyến khích người dùng thẻ như làm thẻ miễn phí hoặc chỉ thu 50% mức phí làm thẻ hiện tại của ngân hàng.
Yếu tố này có 35,71% người dân quan tâm khi được phỏng vấn, phí làm thẻ của các ngân hàng hiện nay phổ biến ở mức 50.000 đồng như: Vietcombank, Agribank ...
Có 34,52% người dân quan tâm đến lãi suất tiền gửi trong tài khoản thẻ, do đây là lợi ích mà người dân được hưởng nên một số người dân có quan tâm đến yếu tố này. Lãi suất tiền gửi trong tài khoản thẻ mà các ngân hàng trả cho khách hàng phổ biến là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn như ở Vietcombank, Agribank, hoặc lãi suất có kỳ hạn như ở Vietinbank đối với thẻ E-Partner Thành Công dành cho khách hàng là hộ gia đình ...
Yếu tố mà người dân quan tâm kế đến là thủ tục làm thẻ có 15,48%
người dân quan tâm đến yếu tố này. Nếu thủ tục đơn giản sẽ khuyến khích người dân làm thẻ nhiều hơn. Hiện nay đa số các ngân hàng đều đơn giản hóa thủ tục làm thẻ chỉ cần người dân có thẻ chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu và điền thông tin vào phiếu đăng ký làm thẻ thì đã hoàn thành thủ tục làm thẻ đối với thẻ ghi nợ bình thường (ngân hàng Maritimebank) và có thể nhận thẻ
44
và mã PIN ngay, sau đó nộp tiền vào và sử dụng, tùy vào loại thẻ ATM mà người sử dụng thẻ phải chứng minh thu nhập như thẻ tín dụng, thẻ thấu chi ...