28 Chú thích: ***: Giá trị nhó hơn 1%
CHƯƠNG 3 NHỮNG GỢI Ý NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
INTERNET BANKING CHO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
Từ những kết quả thu được, nghiên cứu sẽ đưa ra một số gợi ý mang tính chất thực tiễn nhằm triển khai và phát triển dịch vụ NHTT một cách hiệu quả trên địa bàn.
Những quan sát thu được đã cho thấy phần lớn khách hàng đều chưa từng sử dụng IB, chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Do đó, NH nên tạo cơ hội cũng như nhìn nhận lợi ích lâu dài đối với NHTT để từ đó thu hút cũng như có được thêm nhiều khách hàng mà không cần phải mở thật nhiều trụ sở chi nhánh. Từ việc biết được nhóm đối tượng công chức, độ tuổi từ 23-30, mức thu nhập từ 2-5 triệu là những đối tượng có tỷ lệ sử dụng IB cao nhất, các NH nên tập trung triển khai, giới thiệu dịch vụ IB đến đối tượng này đầu tiên để từ đó có được nền tảng và phát triển rộng rãi hơn sau này.
Các NH cần phải không ngừng quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu cũng như nâng cao sự nhận thức của khách hàng về sự hữu ích và sự tự tin (hay sự dễ sử dụng cảm nhận) của khách hàng đối với các dịch vụ của NH mình cung cấp. Để từ đó khách hàng cảm thấy được sự tiện dụng và tự tin khi sử dụng dịch vụ NHTT. Các NH nên tuyên truyền, giới thiệu cho công chúng hiễu rõ cách thức sử dụng IB, kết hợp với việc huấn luyện cho khách hàng các thao tác thực hiện cũng như sử dụng hệ thống IB. Thêm vào đó có thể giới thiệu, khuyến khích sử dụng IB bằng hình thức khuyến mãi khi khách hàng đăng kí sử dụng. Các nhân viên NH cần làm tốt vai trò tư vấn, giới thiệu dịch vụ này đến với những khách hàng của NH như chiến lược “bán chéo sản phẩm”. Các kênh tư vấn trực tuyến nên được đầu tư để có thể hướng dẫn, giải đáp tất cả những thắc mắc của khách hàng khi sử dụng IB. Thật vây, trong thực tế Maybank (Malaysia) và Citybank đã thực hiện thành công việc giới thiệu và xúc tiến dịch vụ NHTT này đến với những khách hàng cũng như công chúng từ đó nâng cao được sự tự tin, nhận thức về sự hữu ích của khách hàng đối với IB và đã từng bước thu hút thêm được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu đã chỉ ra được mối quan hệ trực tiếp giữa thái độ đối với ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ IB. Những khách hàng có được thái độ tích cực đối với
dịch vụ NHTT sẽ là những người có xu hướng chấp nhận dịch vụ này cao hơn. Do đó, các NH cần phải tìm cách để có được sự tích cực này ở những khách hàng của mình, để từ đó thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích cũng khẳng định được sự tác động trực tiếp từ hai nhân số sự hưu ích cảm nhận và sự tự tin đến thái độ. Nên một lần nữa việc nâng cao nhận thức cho các cá nhân về sự tự tin và hữu ích này đồng thời sẽ tác động tích cực đến thái độ, và từ đó tác động gián tiếp đến ý định sử dụng IB của các KHCN.
Đề tài chưa nghiên cứu và đo lường đường được một cách cụ thể những mức độ tác động của các biến bên ngoài liên quan đến những đặc tính của cá nhân như giới tính độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, kinh nghiệm đối với máy tính và Internet hay mức độ giao dịch với NH đến việc sử dụng IB. Tuy nhiên từ những kiểm định cũng như kinh nghiệm, tham khảo từ những nghiên cứu trước cho thấy những yếu tố về đặc điểm cá nhân đó có mối liên hệ đến việc tiếp cận và sử dụng IB của KHCN, do đó, các NH cần quan tâm nghiên cứu riêng biệt những nhóm đối tượng này khi triển khai phát triển dịch vụ NHTT. Các NH có thể cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những tiện ích khác qua kênh trưc tuyến để gia tăng mức độ giao dịch của khách hàng bằng cách liên kết với những công ty bán lẻ trực tuyến hay những công ty phi tài chính khác. Trong thực tế, NH Maybank tại Malaysia đã cung cấp tiện ích thanh toán hơn 179 loại hóa đơn thương mại bên cạnh các giao dịch với NH qua trang website Maybank2u.com. Từ đó, sự hữu ích cảm nhận được nâng cao, gia tăng ý định sử dụng IB của KHCN.
Ngoài ra, mặc dù nhân tố rủi ro cảm nhận được kết luận không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng IB nhưng theo một kết quả điều tra khảo sát29 về vấn đề bảo mật của NHTT tại 20 NHTM tại VN cho thấy 100% các hệ thống đều tồn tại lỗ hổng an ninh mạng. Do đó, các NH địa phương cần phải nỗ lức khắc phục vấn đề này để hoàn thiện hệ thống, cũng như đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tiện ích an toàn cho khách hàng, nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng.