CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 118
3.1 Hoạch định chiến lược digital marketing
3.1.2 Chân dung khách hàng mục tiêu (5W-1H)
Bảng 3.2: Phân tích khách hàng mục tiêu dựa vào bảng khảo sát ở chương 2
STT 5W1H Nội Dung
1 WHO (khách hàng tiêu ai)
Đối tượng 1 Nhân khẩu học:
- Độ tuổi: Từ 25-34 tuổi
- Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng, nội trợ, kinh doanh tự do - Giới tính: Nam/Nữ
- Thu nhập: từ 7 - 15 triệu/tháng - Tính cách: Nhẹ nhàng, vui vẻ - Địa lý: Khách hàng được tập trung chính ở thành phố
lớn là TPHCM Sở thích:
- Tập thể dục, thể thao, gym, yoga…
- Tham gia các hội nhóm chia sẻ kiến thức nấu ăn healthy
- Thích lướt mạng xã hội vào buổi trưa, buổi tối.
- Xem video giải trí, nấu ăn healthy trên các nền tảng như
Facebook hay TikTok.
Đối tượng 2 Nhân khẩu học:
- Độ tuổi: Từ 35-44 tuổi
- Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng, nội trợ, kinh doanh tự do
- Giới tính: Nam/Nữ
- Thu nhập: từ 15 -20 triệu/tháng - Tính cách: Nhẹ nhàng, vui vẻ - Địa lý: Khách hàng được tập trung chính ở thành phố
lớn là TPHCM Sở thích:
- Tập thể dục, thể thao, gym, yoga…
- Tham gia các hội nhóm chia sẻ kiến thức nấu ăn healthy
- Thích lướt mạng xã hội vào buổi trưa, buổi tối.
- Xem video giải trí, nấu ăn healthy trên các nền tảng như
Facebook hay TikTok.
XÂYDỰNGKẾHOẠCHVÀTRIỂNKHAIDIGITALMARKETINGCHOTIỆMHẠTVINACA 122 Tâm lý:
- Bổ sung dinh dưỡng
- Tăng cường sức khỏe tim mạch - Cải thiện vóc dáng, sắc đẹp - Chăm lo sức khỏe gia đình
- Quà tặng người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Hành vi: thường mua sắm vào buổi tối và cuối tuần trên Facebook, TikTok, Shopee; Tham khảo kiến thức sống healthy trên website.
Mục tiêu
- Tìm kiếm được sản phẩm chất lượng, an toàn cho sức khỏe - Cam kết về chính sách đổi trả hàng khi sản phẩm kém chất lượng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
2
WHAT (Khách hàng mục tiêu quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ gì?)
Xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng:
- Đối tượng khách hàng chủ yếu là người đã đi làm, áp lực công việc, chăm lo gia đình, nhu cầu về dinh dưỡng cao, tiện lợi, an toàn
- Nhu cầu mà khách hàng đang mong muốn là một sản phẩm đáp ứng đủ các tiêu chí: Nhanh chóng - Tiện lợi - Giàu dinh dưỡng. Và các sản phẩm hạt dinh dưỡng & Granola là một lựa chọn hoàn hảo cho vấn đề mà họ đang thiếu.
3
WHERE (Khách hàng mục tiêu sống và mua hàng ở đâu?)
Xác định các kênh tiếp cận và tương tác mà khách hàng sử dụng:
- Từ khảo sát Tiệm Hạt Vinaca nhận thấy khách hàng thường xuyên theo dõi các nền tảng mạng xã hội như Facebook (62%) và Tik Tok (51%) để giải trí, cập nhật tin tức và mua sắm. Tính ngắn gọn và dễ tiếp cận của các định dạng video ngắn của 3 nền tảng kể trên rất phù hợp để xây dựng một thương hiệu mới
4
WHEN (Khách hàng mục tiêu mua hàng khi nào?)
- Khách hàng thường mua vào các dịp sale như: Halloween, Siêu Sale 11.11...
- Hoặc những ngày ý nghĩa như: 20.10 (Quốc tế phụ nữ), 20.11 (Ngày nhà giáo Việt Nam)... Phần lớn khách hàng muốn mua những phần quà mang lại giá trị tinh thần và dinh dưỡng cao tặng cho người thân và thầy cô, như một dịp để nhìn nhận và biết ơn.
5 WHY (Khách
hàng mục tiêu Giá trị dinh dưỡng cao
XÂYDỰNGKẾHOẠCHVÀTRIỂNKHAIDIGITALMARKETINGCHOTIỆMHẠTVINACA 123 của Vinaca có
nhu cầu gì?)
Hạt dinh dưỡng và granola mang lại giá trị dinh dưỡng dồi dào, cung cấp các chất quan trọng cho cơ thể: Chất xơ, chất chống oxy hóa như Vitamin E, Selen, tăng cường sức đề kháng, tăng cường sức khỏe tim mạch với Omega-3, giúp giảm cholesterol xấu (LDL)....
Đa năng
Các loại hạt có thể kết hợp với sữa chua và trái cây tươi cho một bữa sáng lành mạnh. Có thể dùng kèm với các món nướng như bánh mì ngũ cốc, bánh mì chuối,... Hoặc đôi khi được sử dụng làm topping cho bất kỳ món ăn sáng nào.
Tiện lợi: Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi với cách ăn siêu đơn giản
6
HOW (Khách hàng mục tiêu mua sản phẩm của bạn như thế nào?)
Quá trình mua hàng của khách hàng:
● Nhận thức nhu cầu: Khách hàng nhận thức được họ không dành đủ thời gian để chuẩn bị bữa sáng. Thứ họ cần là một sản phẩm đáp ứng được giá trị dinh dưỡng cao và tiết kiệm thời gian.
● Nhu cầu được xúc tác: Khi thấy Tiệm Hạt Vinaca livestream bán hàng với mức giá siêu hời, hay thấy các bài đăng giảm với mức giá siêu ưu đãi vào những sự kiện quan trọng.
● Tìm hiểu: Sau khi nhận thức nhu cầu, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về hạt dinh dưỡng và granola. Họ có thể tìm hiểu qua các nguồn thông tin như trang web, blog, đánh giá sản phẩm, bình luận của người dùng, hoặc tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng tại Tiệm Hạt Vinaca.
● So sánh: Khi niềm tin về sản phẩm được củng cố, họ bắt đầu so sánh phẩm của Tiệm Hạt với thị tường. Và nhận thấy giá trị sản phẩm (Bao bì, nhãn mác, chất lượng sản phẩm, hộp quà,...) nổi bật hơn so với đối thủ.
● Quyết định mua: Thông qua các kênh mua sắm như Shopee, Tik Tok Shop, Website hoặc trao đổi qua Facebook và Instagram.
● Sử dụng và đánh giá: Sau khi mua hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ đánh giá chất lượng, hiệu quả và sự đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với nhu cầu của mình. Đánh giá này có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai và cung cấp phản hồi cho nhà cung cấp về chất lượng sản phẩm hoặc dịch
XÂYDỰNGKẾHOẠCHVÀTRIỂNKHAIDIGITALMARKETINGCHOTIỆMHẠTVINACA 124
Bảng 3.3 Minh họa chân dung khách hàng
Nhân khẩu học - Nữ, 25 tuổi
- Trợ lý marketing - Thu nhập 20 triệu/tháng
- Là con cả trong gia đình 6 thành viên: Ngoại, bố, mẹ, 3 chị em.
- Độc thân
NGUYỄN THÙY TRANG Trợ lý marketing. Có sở thích ăn vặt.
Muốn mình có thân hình cân đối.
Nhu cầu
- Tính chất công việc cần sự sáng tạo và xoay quanh là deadline nên Thảo có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm ăn uống lành mạnh, giúp duy trì năng lượng và cải thiện sức khỏe.
- Cần ăn vặt để giảm stress trong công việc - Cần tìm sản phẩm có chất lượng cao, xuất xứ rõ
ràng.
- Cần mang sản phẩm đi làm nên đóng gói cần đẹp và nhỏ gọn, tiện lợi
Sở thích
- Thích chơi thể thao: cầu lông - Thường xem tin tức trên Facebook,
TikTok - Thích đọc sách
Hành vi thói quen mua sắm - Trang là người có thu nhập tương đối
cao nên chú trọng vào chất lượng và mức độ đánh giá của thương hiệu.
- Thảo thường mua đồ ăn online vì tính tiện lợi không tốn quá nhiều thời gian và các trang thường mua là Shopee vì Shopee có mã giảm, Freeship và nhiều sự lựa chọn
Insight/Điểm đau của khách hàng
- Thường xuyên ăn vặt nhưng sợ tăng cân và chất bảo quản, phụ gia trong đồ ăn sẽ ảnh hưởng không tốt tới sức khỏe
- Sợ mua thực phẩm online sẽ gặp phải hàng giả, hàng kém chất lượng
- Thường xuyên bị kiệt sức vì deadline dí nên Thảo sợ ảnh hưởng tới sức khỏe tim mạch, suy giảm thị lực, chức năng bộ não sa sút…
Hình 3.3: Hành trình khách hàng
XÂYDỰNGKẾHOẠCHVÀTRIỂNKHAIDIGITALMARKETINGCHOTIỆMHẠTVINACA 125
Bảng 3.4: Hành trình khách hàng
Giai
đoạn Hành động khách hàng Doanh nghiệp Điểm chạm
See
Khách hàng quan tâm nhiều hơn về chế độ dinh dưỡng, đặc biệt xu hướng ngày nay đang là eatclean, các sản phẩm healthy
Chia sẻ các bài viết, hình ảnh bí quyết ăn sạch sống khỏe lên Website và Fanpage
Chạy Facebook, Tiktok Ads video giới thiệu sản phẩm hoặc bài viết có hình ảnh đẹp, minigame…
Chạy Shopee
● Facebook Ads
● Tiktok Ads
● Shopee Ads
● Social network:
(Facebook, Instagram, Tiktok…)
● Shopee
● Word-of-mouth
● Seeding group
● Content website
● Bài viết chia sẻ
Think
Tìm kiếm trên internet Tìm kiếm trên mạng xã hội Tư vấn từ chuyên gia dinh dưỡng Đánh giá sản phẩm từ người dùng Hỏi người thân, bạn bè, đồng nghiệp vấn đề đang gặp phải Xem review, đánh giá người ảnh hưởng
So sánh về giá cả, chất lượng, tốc độ giao hàng, chính sách hậu mãi
Seeding các bài viết Trả lời nhanh chóng các vấn đề khách hàng mong muốn và gặp phải Chạy quảng cáo social các sản phẩm đáp ứng nhu cầu eatclean, ăn uống healthy, ăn vặt dinh dưỡng
● Shopee
● FAQ website thương hiệu
● Facebook post/reel
● Instagram post/reel
● Video Tiktok
Do
Tiến hành mua sản phẩm:
Lựa chọn hạt, số lượng Phương thức thanh toán Áp mã giảm giá, khuyến mại
Tư vấn hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và thân thiện Khuyến mại thúc đẩy mua hàng
Phương thức thanh toán đa dạng
● Shopee
● Fanpage
● Website
● Tiktokshop
● Khuyến mại
XÂYDỰNGKẾHOẠCHVÀTRIỂNKHAIDIGITALMARKETINGCHOTIỆMHẠTVINACA 126 Chương trình miễn phí
vận chuyển
Chương trình quà tặng, khuyến mại, combo giá ưu đãi
chính sách hoàn trả sản phẩm trong vòng 7 ngày
Care
Liên hệ trực tiếp để phản hồi về sản phẩm
Lan truyền sự hài lòng/ sự thất vọng về sản phẩm và thương hiệu với đồng nghiệp, cấp dưới, các đối tác kinh doanh
Mong chờ các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên (khuyến mại, tặng quà, tích điểm…) của thương hiệu
Gửi lời chứng thực, feedback Tiếp tục ủng hộ thương hiệu bằng cách mua thêm sản phẩm của thương hiệu (ủng hộ)/ Vứt bỏ sản phẩm, ngưng sử dụng sản phẩm (từ bỏ).
Chương trình mở thẻ thành viên giảm giá sản phẩm khi tiếp tục mua sản phẩm.
Livestream, đăng bài thông báo các ưu đãi, combo, quà tặng vào các dịp lễ, ngày đôi, Black Friday.
Tương tác, hỏi thăm các khách hàng cũ.
● Messenger
● Khuyến mại
● Quà tặng
● Thẻ thành viên
● Livestream
XÂYDỰNGKẾHOẠCHVÀTRIỂNKHAIDIGITALMARKETINGCHOTIỆMHẠTVINACA 127