CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM 4.1. Tốc Độ Phát Triển Thẻ Thanh Toán Trong Nước
4.2. Một Số Điểm Bất Cập Trong Thanh Toán Thẻ
4.2.1. Bất cập về dịch vụ ngân hàng tự động ATM
Các ngân hàng hiện tại đã thực hiện liên thông với nhau, nổi bậc là hai liên minh ngân hàng lớn nhất Việt Nam là Banknet và Smartlink đã thực hiện liên kết với nhau, và gần đây nhất tháng 12/2009 là việc hệ thống VNBC cũng đã đồng ý bắt tay với những hệ thống khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Nếu trước đây các ngân hàng mỗi người một kiểu và chỉ phục vụ cho riêng đối tượng khách hàng của mình, đã dẫn đến việc giao dịch tại các máy ATM của một số ngân hàng có số lượng thẻ nhiều hơn bị quá tải, trong khi máy của ngân hàng nhỏ hơn và có lượng khách hàng ít hơn thì lại bỏ phí ít giao dịch, thì hiện nay hiện tượng khách hàng phải chạy khắp nơi để tìm đúng máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ để thực hiện giao dịch đã dần dần giảm bớt. Tuy nhiên, do lượng thẻ phát hành của các ngân hàng ngày càng nhiều, số lượng đơn vị thực hiện chi lương gia tăng, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng vào những thời gian cao điểm như lễ tết, cuối tháng trở nên cấp thiết, nhưng đường truyền giữa các ngân hàng liên minh vẫn chưa thực sự ổn định, đẫn đến tình trạng khách hàng thường xuyên không thực hiện được giao dịch vào thời gian cao điểm. Một số vấn đề trong giao dịch mà khách hàng thường gặp:
- Khách hàng rút tiền nhưng không nhận được tiền và bị trừ tiền trong tài khoản. Nguyên nhân của vấn đề là do thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng thông báo đến ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng phát hành thẻ trừ tiền trong tài khoản của khách hàng, nhưng quá trình đưa thông tin đó đến liên minh thẻ và
từ liên minh thẻ truyền đến ngân hàng trung giang bị giáng đoạn nên khách hàng không nhận được số tiền mình rút nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản.
- Hiện tượng thẻ bị nuốt do ATM bị gián đoạn đường truyền cũng là vấn đề làm phiền lòng khách hàng, nhất là vào dịp lễ. Khi ngân hàng không làm việc, khách hàng gặp vấn đề thẻ bị nuốt thì không thể lấy lại được và cũng không thể thực hiện rút tiền tại ngân hàng, dẫn đến rất nhiều khó khăn, đặc biệt đối với những người công nhân làm xa gia đình.
- Khách hàng không xem được sao kê tài khoản, hoặc máy ATM báo thẻ bị hỏng trong khi thẻ vẫn hoạt động bình thường…
Nếu trước đây khách hàng băng khoăn về việc không có máy ATM để thực hiện giao dịch, bây giờ khách hàng lại lo lắng giao dịch mình thực hiện có thành công hay không. Đây là vấn đề các ngân hàng nên quan tâm nhiều hơn trên con đường phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong tương lai bên cạnh những quan tâm về gia tăng tiện ích cho thẻ.
Bên cạnh đó, tình trạng máy ATM đã lắp đặt nhưng không hoạt động hoặc hoạt động cầm chừng vẫn còn nhiều. Phổ biến nhất là trong máy hết tiền, đặc biệt vào thời điểm cuối mỗi tháng khi người lao động đồng loạt nhận lương qua thẻ và rút tiền. Một số máy do thiếu bảo trì dẫn đến sự cố không an toàn về điện, hoặc nuốt thẻ, hoặc rút được tiền nhưng không tra cứu được số dư, hoặc chỉ tra cứu được số dư trong tài khoản tiền gửi, không phải trong tài khoản thẻ… Có máy ATM tuổi đời đã 5-7 năm, không được đại tu thường xuyên, xuống cấp.
Một điều lo lắng khác là đến tận thời điểm này, vẫn chưa biết chính xác số lượng mở thẻ ATM là bao nhiêu. Như thế sẽ rất khó tính toán được số lượng máy ATM cần phải lắp đặt để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo Ngân hàng Nhà nước, mục tiêu đến cuối năm 2010 là có ít nhất 55% đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước thực hiện việc trả lương qua tài khoản (đến cuối năm 2009 tỷ lệ này là 41,5%). Muốn thế, máy ATM phải được đưa về nông thôn, đến các tỉnh thành, chứ không thể chỉ tập trung ở những thành phố lớn. Đây thực sự là một thử thách vì việc lắp đặt máy ở các huyện xã đã vất vả, việc duy trì máy vận hành còn khó khăn hơn nhiều.
4.2.2. Bất cập về xử lý yêu cầu của khách hàng:
Theo qui định chung của hệ thống Smartlink, khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM của ngân hàng khác không thành công, thời gian xử lý sẽ là 18 ngày. Trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế đối với thẻ Visa thời gian xử lý có thể kéo dài đến 30 ngày. Với quá trình xử lý kéo dài như thế đã gây ra rất nhiều phiền toái cho khách hàng.
- Thứ nhất, trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền không thành công, và số tiền bị trừ quá lớn hoặc khách hàng đang cần dùng đến số tiền gấp.
Với thời gian như xử lý như thế khách hàng sẽ không giải quyết kịp thời công việc, gây ra phiền toái và mất lòng tin với dịch vụ ngân hàng.
- Thứ hai, thẻ khách hàng bị nuốt do hệ thống bị lỗi, hoặc do mã PIN ngân hàng cấp lỗi dẫn đến việc khách hàng không đổi được PIN và bị nuốt thẻ không giao dịch được. Trường hợp này khách hàng vẫn phải đợi đến ngày hôm sau mới có thể lấy được thẻ và phải ba ngày sau mới có thể nhận được mã PIN và giao dịch được với thẻ. Trong khi lỗi do ngân hàng gây ra nhưng người gánh chịu hậu quả lại là khách hàng.
- Thứ ba, trường hợp khách hàng dùng thẻ quốc tế giao dịch khi đi mước ngoài, nếu có vấn đề xảy ra thì thời gian xử lý để hoàn tiền lại cho khách hàng mất khoảng 30 ngày. Những giao dịch này thường số tiền lớn, được tính bằng ngoại tệ, nên sau 30 ngày tỷ giá đã thay đổi và số tiền mà khách hàng được nhận lại phải trừ đi phí chênh lệch ngoại tệ. Khách hàng đa số không hài lòng, mặc dù đã nhận lại được tiền nhưng thường là ít hơn số tiền mà họ đã bỏ ra.
- Trường hợp nếu đến kỳ hạn trả lời tra soát, ngân hàng thông báo giao dịch của khách hàng thành công và không hoàn tiền lại thì xem như khách hàng lại bị mất thêm tiền.
Những vấn đề này tạo ra sự lo ngại cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán, vì thế mà thói quen dùng tiền mặt của người Việt Nam vẫn tồn tại một phần vì lý do không an toàn trong giao dịch.
4.2.3. Phương tiện thanh toán thẻ:
Nhìn chung, đối với một người, chi tiêu hàng ngày phần lớn được dùng cho việc mua sắm hàng hóa và sử dụng các dịch vụ tiện ích. Nếu những chiếc thẻ có
thể giúp việc thanh toán thuận tiện hơn thì hẳn là chẳng ai muốn dùng tiền mặt, vừa bất tiện lại kém an toàn. Nhờ sự tiện lợi này mà ở các nền kinh tế phát triển, người ta chỉ sử dụng tiền mặt để làm tiền boa cho những người phục vụ ở các nhà hàng, khách sạn, sân bay… hoặc chỉ để mua những thứ lặt vặt.
Tuy nhiên, tại Việt Nam hoàn toàn ngược lại. Đến cuối tháng 5-2010, theo Ngân hàng Nhà nước cả nước đã có 24 triệu thẻ được phát hành bởi 48 ngân hàng và hơn 190 thương hiệu thẻ, 11.000 máy ATM, 37.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS. So với cuối năm 2009, số lượng thẻ phát hành tăng 14,3%, số lượng máy ATM tăng 22%, POS tăng 9%. Thiết bị được đầu tư, nhưng việc đầu tư để tuyên truyền, quảng bá cho người dân sử dụng dịch vụ thẻ lại không tăng tương ứng. Các ngân hàng thừa nhận, chủ thẻ chủ yếu chỉ rút lương qua thẻ, và hoàn toàn chưa quen với việc thay thế tiền mặt bằng thẻ. Nhiều người ngại mua sắm qua mạng vì e thanh toán bằng thẻ qua mạng không an toàn, có thể bị hacker lấy cắp dữ liệu, mật khẩu. Còn các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ vẫn còn quá ít so với các điểm bán hàng, cung cấp dịch vụ. Thường chỉ có siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lớn bán hàng hóa có giá trị mới chấp nhận thẻ. Những hàng quán bình dân hiện diện khắp mọi phố phường nơi chủ thẻ là người lao động, viên chức mua sắm thường xuyên lại hầu như không biết chấp nhận thẻ là gì.
Nghĩa là giữa người sử dụng thẻ và người cung cấp dịch vụ thẻ vẫn còn khoảng cách không nhỏ phải vượt qua để tiếp cận nhau. Mặt khác, một phần do việc người dân nhất là người lao động và người kinh doanh nhỏ, lẻ hiểu được lợi ích của việc thanh toán thẻ của chính phủ còn thấp. Từ trước họ quen với việc thanh toán bằng tiền mặt có ngay tiền trong tay lại nhanh gọn, trong khi thanh toán qua ngân hàng số tiền đến tận cuối ngày hoặc ngày hôm sau mới có trong tài khoản.
Việc buôn bán qua lại của những đơn vị kinh doanh nhỏ này phần lớn vẫn thanh toán bằng tiền mặt, hoặc việc thanh toán lương cho người lao động cũng bằng tiền mặt nên việc phải đến ngân hàng giao dịch sẽ gây mất thời gian cho họ. Mặc dù, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ giúp những đơn vị này tiết kiệm thời gian, và thuận tiện hơn trong giao dịch, nhưng đôi khi do nhận thức và do trình độ họ vẫn chưa nhận ra được đâu là điểm lợi cho bản thân mình. Từ đó tạo nên vòng lẫn quẩn giữa việc không có đơn vị chấp nhận thẻ, và khách hàng không có chổ dùng thẻ nên phải dùng tiền mặt, còn ngân hàng cố gắng tạo ra nhiều tiện ích
nhưng lại không đủ để thuyết phục người dân nhất là những đơn vị kinh doanh tại các thành phố hoặc tỉnh lẻ. Để vấn đề được giải quyết ngoài thời gian ra các ngân hàng chỉ còn biết trông đợi vào những thay đổi từ chính sách của chính phủ.
4.2.4. An toàn trong việc sử dụng thẻ.
Thẻ ATM đang ngày càng phổ biến ở khắp mọi nơi, chính vì thế nguy cơ bị đánh cắp tiền của chủ thẻ cũng trở nên ngày càng phổ biến nếu hệ thống bảo mật IT của các NH không được quan tâm thường xuyên. Tại Việt Nam phần lớn ATM là thẻ từ nên rất dễ bị sao chép. Ngoài ra, tương tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng đó... để lắng nghe dữ liệu. Với sự mã hóa ở mức thấp nên các giao dịch của chủ thẻ hoàn toàn bị phơi bày. Hoặc khi đã ở cùng mạng vật lý với một máy ATM, các hacker có thể cài thiết bị vào chính máy đó để ghi nhận thông tin thẻ, kể cả số PIN, đồng thời có thể lấy tiền ra một cách tùy ý. Vấn đề đặt ra ở đây là phải có một hành lang pháp lý, chế độ bảo mật, hệ thống, phần mềm và quan trọng nhất là trình độ chuyên môn của các nhân viên bảo mật tại các ngân hàng cần phải cao.
Gần đây, các ngân hàng còn gặp tình trạng máy ATM bị đánh cắp tiền ngay tại ngân hàng, gây lo ngại và thất thoát cho ngân hàng và cả cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại các máy ATM thiếu an toàn không có bảo vệ. Tình trạng trôm cắp xe hay uy hiếp khách hàng rút tiền tại các máy ATM thường xuyên xảy ra nhất là tại các thành phố lớn ở những vị trí không có bảo vệ trực tiếp của ngân hàng. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, tạo cảm giác an tâm hơn khi giao dịch tại các máy ATM các ngân hàng nên đặt máy ATM tại các vị có tình trang an ninh tố, có bảo vệ gián tiếp, nếu có thể ngân hàng nên có bảo vệ cho các máy ATM hoặc kết hợp với các đơn vị đặt máy bảo vệ tốt hơn.