CHƯƠNG 6: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÀ GIẢI PHÁP KÍCH THÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC TIỆN ÍCH CỦA THẺ THANH
6.1.1. Đối tượng khảo sát
Nội dung chủ yếu thứ nhất của khảo sát là tìm hiểu những tiện ích thẻ khách hàng thường hay sử dụng nhất, những tiện ích thỉnh thoảnh hoặc chưa bao giờ sử dụng, tìm hiểu lý do tại sao khách hàng chưa quan tâm đến những dịch vụ đó.
Thứ hai, tìm hiểu khó khăn khách hàng gặp phải trong khi sử dụng thẻ, mức độ hài lòng của khách hàng đối vơi dịch vụ thẻ Techcombank và đề nghị của khách hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Đối tượng khảo sát chia thành hai nhóm theo nghề nghiệp và theo giới tính.
Nghề nghiệp được phân chia theo ba nhóm: sinh viên, đối tượng công tác tại các đơn vị nhà nước, đối tượng công tác tại các doanh nghiệp tu nhân. Theo giới tính chia thành hai nhóm nam và nữ. Nhóm công tác tại đơn vị nhà nước bắt buộc phải thực hiện chi lương qua tài khoản, một nhóm công tác tại các doanh nghiệp tư nhân tự nguyện thực hiện chi lương vì lợi ích của dịch vụ.
Bảng 9 Tổng hợp đối tượng khảo sát
Nam Nữ
Giới tính
Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Sinh viên 72 15,32 109 23,19
CBCNV nhà nước 69 14,68 93 19,79
NV DN Tư nhân 46 9,79 81 17,23
Tổng 187 39,79 283 60,21
Trong 470 khách hàng được khảo sát có 39,79% là nam, còn lại 60,21% là nữ.
Tỷ lệ sinh viên chiếm 38,51%, tỷ lệ công tác tại đơn vị nhà nước chiếm 34,47%, và nhóm công tác tại các doanh nghiệp tư nhân chiếm 27,02%.
6.1.2. Tính năng thẻ được sử dụng nhiều nhất
Bảng 10 cho thấy rút tiền mặt là tính năng được khách hàng sử dụng nhiều nhất trong tất cả các tính năng của thẻ thanh toán. Tính năng này được sử dụng phổ biến ở cả ba nhóm đối tượng chiếm 86,82%. Nổi bật phụ nữ sử dụng thẻ rút tiền nhiều hơn nam giới, tỷ lệ nữ sử dụng tiện ích rút tiền mặt lên đến 51,06%, trong khi đó nam chỉ chiếm 35,36%. Nguyên nhân chủ yếu là do phụ nữ thường là người quản lý tài chính trong gia đình vì thế là người tiêu dùng nhiều hơn.
Những đối tượng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt phần lớn dùng thẻ nội địa.
Bảng 10 Tỷ lệ các tính năng thường được sử dụng nhất
ĐVT: %
Nam Nữ
GT & ĐT
Các tính năng
Sinh viên
CBCNV nhà nước
NV DN tư nhân
Sinh viên
CBCNV nhà nước
NV DN tư nhân
Tổng
Rút tiền, tra cứu số
dư 13,84 12,98 8,94 20,21 17,45 13,40 86,82
Chuyển khoản 00 00 00 00 00 00 0
Thanh toán điện
nước 00 00 00 00 00 00 0
Thanh toán qua
internet 0,21 0,21 00 1,06 1,06 0,43 2,97
Thanh toán tại
điểm chấp nhận thẻ 1,28 1,49 0,85 1,91 1,28 3,40 10,21 (Nguồn: Số liệu từ cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về thẻ thanh toán Techcombank)
Tính năng thứ hai được sử dụng nhiều nhất là thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ, đối với tính năng này thì phổ biến đối với những đối tượng công tác tại các doanh nghiệp tư nhân. Đây là những đối tượng thường xuyên đi công tác nước ngoài nên sử dụng thanh toán là chủ yếu, rút tiền mặt chỉ thỉnh thoảng khi cần thiết. Một số đối tượng sử dụng thẻ tín dụng, rất hạn chế việc rút tiền mặt vì ngại phí rút tiền, những đối tượng này dùng thẻ để thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc thanh toán qua Internet, rút tiền mặt cũng chỉ là tính năng thỉnh thoảng sử dụng.
Khảo sát cũng cho thấy những tính năng thỉnh thoảng được sử dụng là chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán qua Internet, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ. Tính năng chưa sử dụng là thanh toán điện nước qua thẻ.
6.1.3. Nguyên nhân sự chênh lệch của việc sử dụng các tính năng thẻ Techcombank
Thẻ thanh toán có rất nhiều tính năng và mỗi tính năng đều có những mặt mạnh, nhưng nguyên nhân vì sao tính năng rút tiền mặt vẫn là tính năng phổ biến nhất. Khảo sát rút ra được một số lý do chủ yếu sau:
- Tính năng rút tiền mặt tiện lợi, vì tiền mặt dễ sử dụng và phổ biến nhất trong các công cụ thanh toán với đa số những khoản giao dịch nhỏ và thường xuyên.
- Việc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ chưa được sử dụng nhiều do các điểm chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu ở các siêu thị lớn, nhà hàng, khách sạn như khách sạn Golf, khách sạn Ninh Kiều, siêu thị Coop Mart, Metro,... Trong khi các cửa hàng bán lẻ vẫn chưa có máy để khách hàng thanh toán, thực tế các giao dịch mua bán vẫn diễn ra phần lớn tại những điểm mua bán nhỏ lẻ bên ngoài.
- Việc xử lý các giao dịch thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ chậm, và sự thiếu hiểu biết của nhân viên một số đơn vị, gây mất thời gian cho khách hàng.
Nguyên nhân khác một số đơn vị dù có máy chấp nhận thẻ POS nhưng lại không muốn thanh toán hoặc không biết cách sử dụng đã từ chối việc thanh toán thẻ cho khách hàng nên khách hàng từ chối thanh toán bằng thẻ trong lần giao dịch sau mặc dù họ rất muốn được thanh toán thẻ thay tiền mặt.
- Ngân hàng vẫn chưa thực hiện tốt công tác quản bá, giới thiệu đến khách hàng những tiện ích của thẻ, dẫn đến việc một số khách hàng không được tư vấn về các tiện ích của thẻ ngoài tiện ích rút tiền mặt. Có những tiện ích như thanh toán điện nước và thanh toán qua Internet hoàn toàn xa lạ với khách hàng.
- Một số khách hàng thấy không cần thiết phải thực hiện thanh toán qua thẻ đối với các giao dịch như thanh toán điện nước vì các công ty điện, nước đã có nhân viên đến thu tận nhà.
- Một số khác thì cho rằng những thao tác trên máy quá phức tạp và họ không thạo trong việc sử dụng máy tính, nên rất e ngại giao dịch không thành công và họ bị mất tiền. Giao dịch rút tiền mặt đơn giản và dễ thao tác hơn.
Đây là những nguyên nhân khiến cho thẻ thanh toán vẫn chỉ phát huy tác dụng ở mức độ giao dịch rút tiền. Ngoài những nguyên nhân trên còn có một số nguyên nhân mới phát sinh gần đây khiến cho khách hàng ngại giao dịch thanh toán qua thẻ, đó là sự thiếu an toàn. Khách hàng e ngại việc thông tin thẻ có thể bị đánh cắp và sẽ bị mất tiền trong tài khoản nếu thực hiện thanh toán qua Internet hoặc tại các điểm chấp nhận thẻ.
Nhìn chung, khách hàng đã nhận ra được sự bất tiện trong giao dịch thẻ và có sự phàn nàn yêu cầu thay đổi, đồng nghĩa với việc họ đã sự quan tâm nhiều hơn đối việc sử dụng thẻ thanh toán. Đây là một dấu hiệu tốt đối với ngân hàng.
6.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ Techcombank
Ngoài mục tiêu tìm hiểu khách hàng thường sử dụng tiện ích nào của thẻ nhiều nhất, thì khảo sát cũng nhấn mạnh đến mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Techcombank. Việc đo lường những phản ứng của khách hàng được tiến hành qua nhiều câu hỏi khác nhau, từ đó các câu hỏi được tập hợp lại và xử lý qua SPSS. Kết quả được thể hiện qua những chỉ số trong bảng 11 và được biểu diễn rõ hơn trong biểu đồ 6.
Bảng 11 Đo lường mức độ hài lòng về thẻ Techcombank
ĐVT:
người
Sinh Viên
CBCNV nhà
nước NV DN tư nhân Mức độ hài lòng
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số
lượng Tỷ lệ (%)
Tổng (%)
Hài lòng 45 9,57 46 9,79 49 10,43 29,79
Không hài lòng 104 22,13 106 22,55 77 16,38 61,06
Ý kiến hàng 32 6,81 10 2,13 1 0,21 9,15
Tổng (%) 181 38,51 162 34,47 127 27,02 100
0 5 10 15 20 25
Hài lòng Không hài lòng Ý kiến hàng
Sinh viên
CBCNV nhà nước NV DN tư nhân
Biểu đồ 7 Mức độ hài lòng về thẻ Techcombank phân theo đối tượng
Đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, khảo sát cho thấy có 29,79% khách hàng hài lòng về dịch vụ. Có 9,15% cho rằng nếu những sự cố về máy ATM trong quá trình giao dịch được khắc phục, thì họ sẽ rất hài lòng về thẻ thanh toán. Tuy nhiên, có đến 61,06% khách hàng chưa thật sự chấp nhận và vẫn còn cảm thấy dịch vụ thẻ trong thực tế không thật sự là tiện ích với họ đặc biệt là đối tượng công tác tại đơn vị nhà nước, mặc dù có đến 93,4% số người được phỏng vấn trả lời rằng việc dùng thẻ có nhiều tiện ích an toàn hơn việc sử dụng tiền mặt vì dù có mất thẻ không mất tiền, không lo lắng tình trạng trộm cắp, không phải mang theo nhiều tiền khi đi xa, thẻ cũng giúp họ quản lý tốt nguồn tài chính, và tiết kiệm thời gian, là phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại.
Sự không hài lòng của họ về dịch vụ thẻ đến từ một số các vấn đề trong đó có những vấn đề tồn tại và được nhắc đến rất nhiều trên báo chí.
- Vấn đề thu phí khi giao dịch khác hệ thống: có đến 58,51% trong số 470 người được hỏi không đồng ý với việc thu phí, theo họ mỗi giao dịch rút tiền khác hệ thống mất đến 3.300 đồng, giao dịch truy vấn thông tin mất 1.650 đồng, trong khi đó mỗi lần giao dịch họ chỉ rút được 2 - 5 triệu đồng, nếu rút 10 triệu đồng họ phải mất đến 16.500 đồng, trong thời gian dài số tiền này sẽ rất lớn.
Theo quan điểm của khách hàng việc ngân hàng sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi của họ ngân hàng đã tạo ra được lợi nhuận, trong khi đó lãi ngân hàng trả cho họ lại quá thấp, giờ đây lại bị thu phí trên số tiền của chính họ nên tạo ra sự không hài
lòng. Phần lớn những người không đồng ý là những người công tác trong đơn vị nhà nước bị bắt buộc nhận lương qua tài khoản thẻ. Trường hợp đối với sinh viên việc bị thu phí trên mỗi lần giao dịch cũng gây sự khó chịu, vì phần lớn số tiền sinh viên gởi vào tài khoản không nhiều và chỉ rút ra mỗi lần cần sử dụng không rút một lần hết số tiền, nên số lần rút tiền trong tháng rất nhiều. Hơn nữa, hiện tại Đại Học Cần Thơ vẫn chưa có máy ATM của Techcombank nên họ thường phải rút nhờ máy ngân hàng khác, trung bình mỗi sinh viên mất khoản 33.000đ/tháng đối với việc rút tiền. Ngược lại 41,06% trường hợp khách hàng còn lại biết được những chi phí ngân hàng bỏ ra để đầu tư cho dịch vụ thẻ rất lớn, nên việc đã đến lúc ngân hàng thu phí bù đắp lại những khoản chi phí bỏ ra là hợp lý.
Bảng 12 Mức độ hài lòng về việc thu phí giao dịch khác hệ thống
ĐVT: %
Nam Nữ Tổng
GT&
ĐT Mức độ
Sinh viên
CBNV nhà nước
NV DN tư
nhân
Sinh viên
CBNV nhà nước
NV DN tư
nhân
Nam Nữ
Hài lòng 7,87 7,66 3,62 7,45 8,09 6,38 19,15 21,91
Không hài lòng
7,45 7,02 6,17 15,5
3 11,49 10,85 20,64 37,87 Ý kiến khác
0 0 0 0,21 0,21 0 0 0,43
Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng giữa nam và nữ có sự khác biệt, nam dễ chấp nhận việc thu phí của ngân hàng hơn so với nữ, nam không hài lòng chỉ 20,64% thấp hơn so với mức độ này của nữ là 17,23%, vì thực tế nam ít giao dịch rút tiền hơn nên họ không quan tâm nhiều lắm đến việc phí là bao nhiêu.
- Hướng dẫn của nhân viên ngân hàng: 69,4% những người được khảo sát đồng tình rằng, nhân viên ngân hàng có sự hướng dẫn rõ ràng cho họ khi lần đầu tiên nhận thẻ. Họ được hướng dẫn rõ ràng về những tiện ích mà thẻ có thể mang đến, về cách sử dụng thẻ, về ngân hàng liên minh, về địa điểm đặt máy ATM…
Có 14,7% nhận thấy nhân viên ngân hàng không nhiệt tình trong việc cho họ biết cách sử dụng thẻ như thế nào, và 16% còn lại không nhận được hướng dẫn từ ngân hàng chỉ nhận được những tờ rơi về thẻ ngân hàng gởi. Trong 16% này
phần lớn là đối tượng nhận thẻ thông qua người khác như các đơn vị chi lương thường cử đại diện đến ngân hàng nhận thẻ thay cho những người khác để không mất thời gian. Việc hướng dẫn cụ thể cho khách hàng biết về công dụng của thẻ, những tiện ích nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng, những tiện ích mới của thẻ và thông tin về phí, ngân hàng liên minh…sẽ giúp khách hàng nhận thức được rõ hơn về thẻ và sẽ sử dụng nhiều chức năng của thẻ hơn việc đơn thuần rút tiền mặt.
- Thời gian xử lý các yêu cầu khách hàng: với những yêu cầu như cấp lại PIN, lấy lại thẻ nuốt, cấp lại thẻ, đăng ký tin nhắn cho tài khoản, được ngân hàng xử lý trong vòng 1-3 ngày, tuy nhiên với những yêu cầu hoàn tiền lại tài khoản khi khách hàng giao dịch không thành công thì thời gian xử lý kéo dài từ 15-18 ngày và có khi đến một tháng sau khách hàng mới nhận lại được số tiền bị mất.
32,1% khách hàng gặp trường hợp yêu cầu tra soát không được xử lý đúng thời hạn. Đây là vấn gây khó chịu nhất là trong trường hợp khách hàng đang cần sử dụng tiền gấp mà lại không rút được tiền và số tiền đó bị trừ vào tài khoản đến 18 ngày sau mới hoàn lại thì đã lỡ mất công việc. Khách hàng phàn nàn thêm rằng khi rút tiền khác hệ thống, họ đã trả thêm phí để ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn, nhưng tình trạng chỉ được cải thiện một ít. Vấn đề này đã được ngân hàng tìm biện pháp khắc phục, tuy nhiên chỉ có thể giải quyết nếu trường hợp giao dịch không thành công trong hệ thống, ngân hàng sẽ giải quyết ngay và hoàn tiền lại cho khách hàng trong ngày. Trường hợp giao dịch khác hệ thống, việc tra soát phải phụ thuộc vào rất nhiều vào ngân hàng liên minh nên thời gian xử lý kéo dài. Qui trình xử lý tra soát khác hệ thống phải qua những bước sau:
+ Techcombank thông báo cho liên minh ngân hàng Smartlink về trường hợp khách hàng giao dịch không thành công.
+ Smartlink sau khi tiếp nhận yêu cầu từ Techcombank sẽ kiểm tra và thông báo lại cho trung tâm thẻ ngân hàng chi hộ.
+ Trung tâm thẻ ngân hàng chi hộ kiểm tra giao dịch đó phát sinh tại chi nhánh nào, sau đó yêu cầu chi nhánh kiểm quỹ máy ATM.
+ Chi nhánh ngân hàng chi hộ sẽ tiến hành kiểm quỹ ATM và gởi văn bản về trung tâm thẻ, thông thường tuỳ vào lượng giao dịch của máy ngân hàng chỉ kiểm
quỹ máy khi máy đó hết tiền thường là 1 tuần, trừ trường hợp quá hai tuần máy chưa hết tiền ngân hàng phải kiểm quỹ trước thời hạn để có thể kịp thời trả lợi cho trung tâm.
+ Sau khi nhận được thông báo từ trung tâm thẻ của ngân hàng chi hộ, Smartlink gởi thông báo giao dịch đó thành công hay không thành công về cho Techcombank.
+ Techcombank dựa vào kết quả từ Smartlink sẽ hoàn tiền cho khách hàng nếu giao dịch không thành công, ngược lại nếu giao dịch thanh công sẽ gởi thông báo về cho khách hàng. Hoàn thành giao dịch tra soát.
- Vấn đề về máy ATM: máy ATM là một vấn đề mà nhiều người quan tâm, hiện tại những vấn đề nổi bậc của máy ATM là không đủ tiền để khách hàng giao dịch, máy đặt tại một số điểm không an toàn, hoặc số lượng máy không nhiều nên thường phải đợi khi giao dịch, có trường hợp cho rằng máy hay bị lỗi và bảo trì. Mặc dù ngân hàng đã tiến hành lắp thêm nhiều máy ATM nhưng số lượng vẫn chưa thật nhiều, đủ đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, tuy nhiên để đảm bảo an toàn ngân hàng cần lựa chọn vị trí thích hợp hơn để đặt máy. Song song với việc phát triển số lượng máy ngân hàng cũng chú trọng về dịch vụ, hạn chế một cách tối đa những vấn đề có thể xảy ra đối với giao dịch tại máy ATM.
6.1.5. Đề nghị phát triển các tính năng thẻ
Mặc dù phần lớn mọi người vẫn còn dùng thẻ để rút tiền mặt là chủ yếu, nhưng họ vẫn rất quan tâm đến những ứng dụng khác của thẻ trong đó nổi bậc là tính năng thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ.
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00 16.00
Rút tiền, tra cứu số
dư
Chuyển khoản
Thanh toán điện, nước
Thanh toán qua Internet
Thanh toán tại các điểm chấp
nhận thẻ
Sinh viên
CBCNV nhà nước NV DN tư nhân
Biểu đồ 8 Những tiện được đề nghị phát triển (ĐVT: %)
Có 37,1% trong 470 người đề nghị phát triển hơn nữa dịch vụ thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ vì dịch vụ này rất tiện lợi, thanh toán được nhanh chóng và an toàn nhất là đối với thẻ quốc tế. Dịch vụ thanh toán điện nước và thanh toán qua internet cũng được quan tâm, đối với thanh toán điện nước qua thẻ sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức đến tận công ty điện nước để đóng tiền trong trường hợp khi nhân viên thu cước đến nhưng không có người ở nhà. Cuộc sống hiện nay quá tất bật mọi người hầu như bận rộn với công việc, vì thế nếu ngân hàng phát triển thêm được dịch vụ này sẽ hỗ trợ rất nhiều cho khách hàng.
Có đến 87,7% đề nghị trang bị thêm nhiều máy ATM, POS, nâng cấp công nghệ và đường truyền liên minh ngân hàng, 12.3% đề nghị nhân viên ngân hàng nên nhiệt tình hơn nữa trong việc tư vấn cho khách hàng.
Xét trên từng nhóm khách hàng, khảo sát chứng minh tầng lớp trẻ sinh viên là những người có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt cao hơn những nhóm khác. Cụ thể nhóm này có nhu cầu phát triển phát triển về tiện ích thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ và thanh toán qua Internet cao nhất. Nhóm kế tiếp là nhóm công tác tại đơn vị nhà nước, nhóm này do bắt buộc phải sử dụng thẻ với mục đích trả lương qua tài khoản nên họ có những yêu cầu cao về thẻ, thẻ cần có nhiều tiện ích hơn để đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng ngày, và có thể giúp thay thế được việc phải sử dụng tiền mặt trong thanh toán không an toàn. Hơn nữa toàn bộ tiền lương của họ tất cả chuyển vào tài khoản nên việc có thể thanh