CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng và công tác xây dựng
Muốn xây dựng mối quan hệ với KH thì yếu tố tiên quyết đầu tiên đối với mỗi DN là phải có những dữ liệu về KH. Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng nhƣ tiềm lực, khả năng hợp tác… Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
- Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các
57
thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Globus - Có thể đƣa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
Thông tin về văn bản pháp luật
- Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống
- Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
Thông tin về khách hàng sau khi đã đƣợc thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng. Quá trình xây dựng CSDL tại DongAbank Đà Nẵng bao gồm các bước chính sau:
Bước 1 : Tiếp nhận hồ sơ khách hàng
Nhân viên NH kiểm tra hồ sơ,giấy tờ giao dịch của khách hàng đảm bảo đầy đủ cơ sơ pháp lý để thực hiện giao dịch.
Bước 2 : Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống Dựa trên một số thông tin chủ yếu sau:
+ Số, loại ID của khách hàng + Tên khách hàng
+ Địa chỉ khách hàng
Bước 3 : Khởi tạo hồ sơ khách hàng
Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch lần đầu với khách hàng , khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trước trước thì giao dịch viên của bộ phấn đó khởi tạo hồ sơ của khách hàng.
Nhân viên giao dịch của ngân hàng phải có đƣợc nhƣng thông tin bắt buộc sau:
- Đối với KHCN:
+ Số CMND, ngày cấp nơi cấp ;
+ Họ và tên, ngày tháng năm sinh,nơi sinh, giới tính ;
58 + Mã loại cơ quan, doanh nghiệp + Mã số thuế (nếu có) ;
+ Địa chỉ liên lạc số điện thoại ; - Đối với KHDN:
+ Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, laoij hình DN, quy mô DN, tên khác hay tên quốc tế…
+ Mã loại cơ quan, DN + Mã kinh doanh + Mã số thuế
+ Địa chỉ DN, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có )
Đặc biệt, đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngoài các thông tin trên còn phải có thêm các thông tin khác:
+ Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng;
+ Tình hình quan hệ của khách hàng với các tổ chức tín dụng khác;
+ Thông tin về lãnh đạo của DN ;
+ Thông tin về nhóm khách hàng liên quan ;.
- Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng
Sau khi hoàn tất việc nhập thông tin, hồ sơ của khách hàng phải đƣợc lưu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.
Nhƣ vậy, có thể thấy, dữ liệu về khách hàng của NH đã đƣợc xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp NH tìm hiểu đƣợc về một số thông tin nhƣ:
+ Khách hàng tiến hành giao dịch với NH trong thời gian bao lâu rồi ? + Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với NH?
+ Khác hàng còn giao dịch với nhƣng đối thủ cạnh tranh nào khác nữa?
+ Nhưng nhân tố ảnh hưởng tới quyêt định giao dịch của khách hàng ?
59
Tuy nhiên thì những thông tin này còn ít và quá đơn giản, hiệu quả đem lại cho người sử dụng thông tin chưa cao. Thêm vào đó thì việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng cũng còn chƣa đƣợc thống nhất theo quy trình chặt chẽ, rõ ràng. Cụ thể nhƣ việc nhân viên đƣợc phép sử dụng thông tin nhƣ thế nào, thông tin đƣợc chia sẻ trong hệ thống nhƣ thế nào, thông tin có thể đƣợc sử dụng cho mục đích gì? Tất cả đều chƣa đƣợc quy định chặt chẽ mà vẫn còn là sự bỏ ngỏ, tự phát và thiếu định hướng.