CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP ĐÔNG Á ĐÀ NẴNG
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Với những nỗ lực cụ thể, DongAbank Đà Nẵng đã đạt đƣợc những thành công nhất định trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình:
- Tạo đƣợc cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của NH
DongAbank Đà Nẵng đã có đƣợc cơ sở dữ liệu chung về khách hàng, được lưu trữ tại hệ thống thông tin chung của NH, tạo điều kiện cho mọi bộ phận, phòng ban có thể tra cứu, sử dụng. Đây sẽ là một lợi thế rất lớn cho NH khi tiến hành xây dựng, triển khai hệ thống CRM chính thức. Bởi lẽ cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố đầu tiên đòi hỏi phải đƣợc đáp ứng một cách chính xác, đầy đủ. Có đƣợc nguồn dữ liệu đầy đủ, chính xác về khách hàng sẽ tạo điều kiện cho NH tiến hành các hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng, tìm ra đặc điểm, lợi thế cũng nhƣ hạn chế của khách hàng, để từ đó có thể có những quyết định kinh doanh thật chính xác. Đây cũng là cơ sở chính quyết định cho NH trong việc lựa chọn ra đúng đối tƣợng khách hàng tiềm năng, giúp NH không nhầm lẫn hay bỏ sót những khách hàng mục tiêu.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng đạt nhiều thành công
NH đã có những hành động thiết thực trong xây dựng mối quan hệ khách hàng, bước đầu đã đem lại hiệu quả, nâng cao hình ảnh NH trong tâm trí khách hàng. Bắt đầu từ việc chăm sóc tốt nhất những khách hàng hiện tại
80
của mình, đem lại cho họ sự thỏa mãn và hài lòng, DongAbank Đà Nẵng đã từng bước xây dựng cho mình một lượng khách hàng trung thành đông đảo, để rồi từ đó mở ra cơ hội đến với những khách hàng mới, đầy tiềm năng.
Đặc điểm của ngành NH là hoạt động dựa trên uy tín, khách hàng đến với NH chủ yếu là do uy tín mà NH đã tạo dựng được trên thị trường. Vì lẽ đó, việc chăm sóc thật tốt khách hàng hiện tại là một trong những phương pháp thu hút khách hàng mới tốt nhất. Tạo dựng uy tín vững mạnh trong lòng khách hàng, và tự họ sẽ giới thiệu cho NH những khách hàng mới; nhƣ thế, NH sẽ mở rộng đƣợc thị phần mà không phải quá tốn kém vào các hoạt động phô trương, quảng cáo tuy đắt đỏ mà lại ít hiệu quả bằng.
- Phân loại khách hàng thành các nhóm
Một trong những kết quả của quá trình hoạt động CRM tại DongAbank Đà Nẵng là đã bước đầu phân tách nhóm khách hàng VIP. Thông qua các thông tin đƣợc cung cấp, các dữ liệu về số lần và quy mô giao dịch, nhân viên NH có thể tự tạo thành các nhóm khách hàng theo khả năng sinh lời. Ở đây có sự chia thành khách hàng đại trà, khách hàng cấp trung và khách hàng cấp cao. Sự phân tách nhóm khách hàng sẽ tạo điều kiện cho NH tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tại DongAbank Đà Nẵng hiện đang từng bước xây dựng các chính sách ƣu đãi thích hợp cho các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cấp cao (KH VIP). Khách hàng của NH đƣợc phân biệt vào một số tiêu chí sau:
+ Khách hàng có số dƣ tiền gửi ( tổng số dƣ tiền gửi tại tất cả các tài khoản tại Ngân hàng Đông Á ) bình quân trong tháng từ 2 tỷ VND hoặc 100.000 USD trở lên tại trụ sở chính.
+ Khách hàng chuyển tiền trong nước mà Ngân hàng Đông Á thu phí đạt từ 1.000.000VND/tháng bao gồm cả VAT trở lên
+ Khách hàng tín dụng có số dƣ tiền vay từ 2 tỷ đồng trở lên
81
+ Khách hàng có giao dịch thanh toán quốc tế lớn mà mức thu phí đạt từ 1.000 USD bao gồm cả VAT
+ Khách hàng có số dƣ bình quân trên tài khoản thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á đạt 50.000.000 VND trở lên 1 tháng, hoặc khách hàng sử dụng thẻ khác do Ngân hàng Đông Á phát hành đạt doanh số tương đương 5.000 USD/ tháng
- Thu thập thông tin thêm về khách hàng
NH có thể thƣc hiện thu thập thông tin thêm về khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng. Đây cũng là hoạt động góp phần to lớn vào thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc nắm bắt một cách nhanh chóng sự thay đổi trong thị hiếu, cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho NH có thể thỏa mãn tốt hơn nữa khách hàng của mình, thậm chí là trước cả khi họ nói ra. Chủ động trong nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng của mình sẽ giúp cho DongAbank Đà Nẵngcó đƣợc những quyết định kinh doanh đúng đắn, đem lại lợi ích không chỉ trước mắt mà còn về lâu dài cho hoạt động của NH.
- Có những hình thức cá biệt hóa KH phù hợp
Ngân hàng đã có sự phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm, và theo mức độ ƣu tiên do đó đã cơ bản có những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển một số lƣợng lớn khách hàng tiềm năng. Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng.
Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên và khách hàng vãng lai. Việc phân nhóm khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý khách hàng. Tại ngân hàng đang có những chính sách ƣu đãi cho những khách hàng thường xuyên, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng.
82
DongAbank Đà Nẵng đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mô hình tổ chức hướng tới khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
Chính nhờ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tốt nên lƣợng khách hàng của DongAbank Đà Nẵng đã ngày càng đƣợc nâng cao. Trong những năm qua với những cố gắng về mạng lưới phát triển sản phẩm cùng với các chiến lƣợc thu hút khách hàng thì lƣợng khách hàng đã ngày càng gia tăng đáng kể. Việc lƣợng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay, lãi suất của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, cùng với đó là các hoạt động khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời, khách hàng còn sử dụng một lúc nhiều sản phẩm : vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử…Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản phẩm mà là nhiều sản phẩm cùng một lúc. Chẳng hạn với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, nhân viên DongAbank Đà Nẵng đã tiếp thị các sản phẩm khác nhƣ tiết kiểm, chuyển tiền điện tử, thanh toán hay sản phẩm tín dụng phù hợp với mục đích của khách hàng.
- Đa dạng các hình thức tương tác KH
DongAbank Đà Nẵng quyết định lựa chọn hai yếu tố là “Dịch vụ” và
“Tiện ích” làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ. Đây là những giá trị định vị rất khó nhƣng là cách tốt nhất để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để từ đó có được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng.
Để thực hiện chiến lƣợc, DongAbank Đà Nẵng đã tập trung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Ngoài giá trị trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm và
83
dịch vụ của ngân hàng, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận đƣợc luôn là thế mạnh của DongAbank. Điển hình nhất có thể kể đến là chương trình
“Gắn kết bền lâu” vừa đƣợc ngân hàng giới thiệu cách đây vài tháng với cơ hội tích điểm đổi quà đƣợc áp dụng trên hầu hết các sản phẩm và không giới hạn về thời gian. Bên cạnh đó, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, từ nhiều năm qua, DongAbank Đà Nẵng đã tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh, ATM với mục tiêu trong vòng bán kính 1km sẽ có một điểm phục vụ cho khách hàng. Đa dạng kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng cũng là một trong những hoạt động đƣợc chú trọng. Chỉ cần một máy tính nối mạng hay một điện thọai di động là khách hàng có thể thực hiện đƣợc nhiều giao dịch khác nhau nhƣ chuyển khoản, thanh toán tiền điện- nước, nạp thẻ cào….mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin của khách hàng, DongAbank Đà Nẵng luôn tạo uy tín và thực hiện đúng những cam kết với khách hàng. Việc luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của DongAbank Đà Nẵng sẽ là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng có đƣợc những khách hàng trung thành.
Tuy nhiên, do mới chỉ dừng lại ở những hoạt động rời rạc mà chƣa đƣợc hệ thống hóa thành một chiến lƣợc hoàn chỉnh mà vẫn còn có những hạn chế tồn tại trong CRM của Ngân hàng Đông Á.