CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
- Hiện nay, trong thời kỳ hội nhập và phát triển, chính sách của nhà nước đã ngày càng thông thoáng hơn và không còn quản lý chặt chẽ như trước đây. Bên cạnh mặt tích cực thì điều này cũng gây nên tiêu cực khi các doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh nhằm giành lấy khách hàng. Đặc biệt, ngân hàng là một ngành cạnh tranh gay gắt và khốc liệt và ngân hàng cũng là ngành kinh tế chủ chốt của quốc gia vì nắm tài chính. Vì vậy, các cơ quan nhà nước cần có những biện pháp mạnh mẽ và quyết liệt hơn trong việc quy định lãi suất đối với các ngân hàng.
- Bên cạnh đó, các cơ quan nhà nước cần tạo điều kiện để các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng có thể mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc, hoàn tất nhanh chóng các thủ tục liên quan đến khách hàng của mình, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
102
- Ngoài ra, sự hỗ trợ về mặt tài chính của cơ quan nhà nước trong một số trường hợp rất có ý nghĩa. Do đó, các cơ quan nhà nước cần xem xét để hỗ trợ hơn nữa cho ngân hàng đƣợc hoạt động hiệu quả hơn.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Đông Á - Hội sở
Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, quyết định của Nhà nước
Các văn bản, quyết định của Ngân hàng Đông Á Việt Nam ban hành tới chi nhánh cần được hướng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ thực trạng đã được phân tích ở chương hai, đồng thời dựa vào lý thuyết về nội dung quản trị quan hệ khách hàng, chương này đã xây dựng một số giải pháp để hoàn thiện cho công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện có tại DongAbank Đà Nẵng. Giải pháp đƣa ra việc hoàn thiện hơn nữa các phương thức thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; bổ sung thêm vào cơ sơ dữ liệu từ nhiều nguồn và quy trình phân tích hiện hành để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu chính xác nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, mà mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng đƣa ra các giải pháp để kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh. Cuối cùng là đề xuất thành lập một bộ phận CRM chịu trách nhiệm tòan bộ của quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
103
KẾT LUẬN
CRM là một thuật ngữ đã trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có đƣợc về khách hàng, có thể đƣa ra những chiến lƣợc marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng. Từ những thông tin thu thập đƣợc về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ và quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của CRM, tôi đã đƣa ra đƣợc những giải pháp cụ thể hoạt động quản trị khách hàng tại Ngân hàng TMCp Đông Á chi nhánh Đà Nẵng. Với sự cố gắng nghiên cứu, hy vong các giải pháp trong đề tài đƣa ra đƣợc một giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho phát triển hoạt động kinh doanh của DongAbank Đà Nẵng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Nguyễn Dương, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật Quản lý – Marketing – Bán hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
[2] Hoàng Quốc Định (2011), “Quan hệ khách hàng- Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay về dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng (số 27).
[3] Trương Hùng( 2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua, NXB Hà Nội.
[4] Nguyễn Quang Hƣng, (2005), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Bưu điện.
[5] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
[6] Tinh Văn Media (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Tiếng Anh
[7] Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM, A guide to Customer Relationship Managemen.
[8] D. Green and C.M. Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Managemen.
[9] Don Peppers & Martha Rogers, (2004) Managing customer relationship:
A strategic framework.
[10] Jame G. Barner (2011), Creating a CRM vision, Professor of marketing Memorial University of Newfoundland.