CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.4. Phân biệt khách hàng
Sau khi đã thu thập đƣợc thông tin thì phân tích dữ liệu và đánh giá về khách hàng là việc cần thiết phải làm đối với doanh nghiệp. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo ngân hàng bao giờ cũng cần đƣợc cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để là cơ sở đánh giá. Việc DN phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và những lợi ích mà khách hàng mang lại khi mình đáp ứng những nhu cầu đó. Từ đó doanh nghiệp sẽ tìm cách để tác động đến đối tƣợng khách hàng theo cách của chính mình.
Đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thì việc điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá khách hàng lại càng cần thiết hơn nữa. Việc làm này sẽ giúp Ngân hàng Đông Á quản lý quan hệ khách hàng một cách có hệ thống và dễ dàng hơn, và đặc biệt là hạn chế đƣợc rủi ro trong kinh doanh, điều rất quan trọng đối với ngành ngân hàng.
Theo quy định của Ngân hàng Đông Á, việc chấm điểm và xếp hàng khách hàng do Khối Tín dụng thực hiện. Việc rà soát đối với khách hàng đƣợc thẩm định rủi ro do phòng Quản lý rủi ro tín dụng thực hiện. Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng với nhiều chi nhánh thì từng chi nhánh có trách nhiệm xếp loại khách hàng và các chi nhánh có trách nhiệm thông báo, trao đổi với nhau để thống nhất kết quả xếp loại. Việc chấm điểm và xếp hàng đƣợc thực hiện vào quý 1 hàng năm, ngay sau khi nhận đƣợc báo cáo tài chính của khách hàng.
Cán bộ chấm điểm tín dụng có trách nhiệm thu thập hồ sơ, thông tin khách hàng, thẩm định lại thông tin và tiến hành chấm điểm tín dụng, xếp hàng khách hàng, đề xuất các quyết định tín dụng trên cơ sở kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng.
Lãnh đạo Khối Tín dụng kiểm soát kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng của nhân viên chấm điểm tín dụng, đề xuất các quyết định phù
62
hợp, kịp thời, chuyển kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng cho phòng Quản lý rủi ro tín dụng, kịp thời báo cáo lãnh đạo chi nhánh để xử lý những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền.
Cán bộ phòng quản lý rủi ro tín dụng rà soát việc thực hiện chấm điểm và xếp hạng khách hàng của cán bộ chấm điểm tín dụng đối với khách hàng đƣợc thẩm định rủi ro, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy tình và các số liệu tài chính đƣợc thẩm định lại, đã loại trừ tài sản kém chất lƣợng, khó thu hồi, các thông tin phi tài chính là phù hợp. Dự thảo báo cáo rà soát kết quả chấm điểm xếp hạng, nêu rõ các nội dung chƣa chính xác, không phù hợp, đề nghị sửa đổi, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro.
Lãnh đạo phòng quản lý rủi ro tín dụng kiểm tra lại kết quả rà soát chấm điểm xếp hạng tín dụng, các đề xuất của cán bộ quản lý rủi ro tín dụng, đề xuất quyết định phù hợp, kịp thời.
Lãnh đạo chi nhánh kiểm tra lại kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng của phòng thực hiện chấm điểm và kết quả rà soát chấm điểm xếp hạng khách hàng của phòng Quản lý rủi ro tín dụng; phê duyệt kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng, đƣa ra các quyết định tín dụng phù hợp, báo cáo những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền về Phòng Quản lý rủi ro tín dụng Hội sở để xử lý
Quy trình chấm điểm và đánh giá về khách hàng phân chia dành riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân:
Bước 1: Thu thập thông tin: Tiến hàng điều tra, thu thập và tổng hợp thông tin về khách hàng từ các nguồn :
- Hồ sơ do khách hàng cung cấp : giấy tờ pháp lý (chứng minh nhân dân, xác nhận của tổ chức quản lý lao động hoặc tổ chức quản lý và chi trả thu nhập, xác nhận của chính quyền địa phương, văn bằng, chứng chỉ…).
63
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
- Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN VN(CIC) - Các nguồn khác…
Bước 2: Chấm điểm các thông tin cá nhân cơ bản: Thực hiện chấm điểm các thông tin cá nhân cơ bản theo bảng sau :
Bảng 2.3. Chấm điểm các thông tin cá nhân cơ bản STT Chỉ tiêu
1
Trình độ học vấn
Trên đại học
Đại học/Cao đẳng
Trung học
Dưới trung học/Thất
học
Điểm 30 20 10 -5
2 Địa vị XH Lãnh đạo,cán
bộ cao cấp
Cán bộ chuyên viên
Công nhân viên
Tiểu thương
Học sinh, sinh viên
Hưu trí, thất
nghiệp
Điểm 30 25 20 15 10 0
3 Tình trạng tài
sản nhà đất Sở hữu riêng
Sở hữu riêng nhƣng đang còn dƣ nợ vay ngân hàng trên 50% giá trị TS
Thuê Chung với gia đình
Khác
Điểm 30 15 10 5 0
4 Thu nhập cá nhân sau thuế hàng năm(triệu
VNĐ)
>=120 36-120 24-36 12-24 <=12
20 15 10 5 -5
5 Tuổi 18-25 26-40 41-60 Trên 60
Điểm 10 15 25 5
6 Thâm niên công tác
Dưới 6 tháng
6 tháng – dưới 1 năm
1-5 năm >5 năm
Điểm 5 10 15 20
7 Số người ăn theo
Độc thân
< 3 người 3-5 người
> 5 người
Điểm 5 10 5 -5
64
Tổng hợp điểm của khách hàng theo biểu điểm tại bảng trên, nếu khách hàng đạt tổng điểm < 0 thì chấm dứt quá trình chấm điểm và từ chối hoặc ngừng cấp tín dụng. Các khách hàng đạt tổng điểm >0 thì tiếp tục sang bước 3.
Bước 3: Chấm điểm tiêu chí quan hệ với Ngân hàng
Bảng 2.4. Chấm điểm tiêu chí quan hệ của khách hàng đối với DongAbank Đà Nẵng
STT Chỉ tiêu 1 Thời gian mở tài
khoản
Dưới 6 tháng
6 tháng –
dưới 1 năm 1 - 5 năm > 5 năm
Điểm 5 10 20 30
2 Tình hình trả nợ với (Gốc, lãi)
Chƣa giao
dịch Chƣa bao giờ bị xếp vào nợ xấu
Từng bị xếp vào nhóm
nợ xấu nhƣng hiện
nay chi trả tốt
Hiện tại bị xếp vào nhóm nợ
xấu
Điểm 0 30 15 -5
3 Tổng nợ hiện tại/thu nhập sau
thuế hàng năm
Dưới 100% 101-200% 200-500% >500%
Điểm 25 10 5 -5
4 Số dƣ tiền gửi tiết kiệm trung bình 6
tháng
>500 triệu 101-500 triệu
20-100 triệu <20 triệu
Điểm 30 20 10 0
Bảng 2.5 : Chấm điểm quan hệ của khách hàng đối với các ngân hàng khác Chỉ tiêu
Tình hình trả nợ(gốc,lãi)
Chƣa giao dịch vay vốn
Chƣa bao giờ bị xếp vào nợ
xấu
Từng bị xếp vào nhóm nợ
xấu nhƣng hiện nay chi
trả tốt
Hiện tại bị xếp vào nhóm nợ xấu
Điểm 0 30 15 -5
65
Bước 4 : Tổng hợp điểm và xếp hạng khách hàng
Tổng hợp điểm bằng cách cộng tổng số điểm chấm các thông tin cá nhân cơ bản ở bước 2 và điểm chấm tiêu chí quan hệ với ngân hàng ở bước 3.
Sau khi tổng hợp điểm, tiến hành xếp hạng khách theo bảng sau : Bảng 2.6 : Xếp hạng khách hạng cá nhân
Hạng Số điểm đạt đƣợc
Aa+ >=401
Aa 351-400
Aa- 301-350
Bb+ 251-300
Bb 201-250
Bb- 151-200
Cc+ 101-150
Cc 51-100
Cc- 0-50
C <0
Bước 5 : Đánh giá theo kết quả xếp hạng khách hàng
Thực hiện đánh giá xếp hạng khách hàng là cá nhân thành 10 hạng có mức độ rủi ro từ thấp lên cao : Aa+,Aa, Aa-, Bb+, Bb, Bb-, Cc+, Cc, Cc-, C nhƣ mô tả trong bản sau :
Bảng 2.7 : Đánh giá khách hàng cá nhân Hạng Mức độ rủi ro tín dụng
Aa+ Thấp nhất
Aa Thấp
Aa- Thấp
Bb+ Thấp
Bb Trung bình
Bb- Trung bình
Cc+ Trung bình
Cc Cao
Cc- Cao
C Rất cao
66
Liên hệ trao đổi với các chi nhánh khác (đối với trường hợp khách hàng có quan hệ tín dụng tại nhiều chi nhánh) để thống nhất kết quả chấm điểm xếp hạng; trường hợp không thống nhất kết quả thì ghi rõ trong tờ trình báo cáo kết quả chấm điểm xếp hạng.
Bước 6: Trình phê duyệt kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng cá nhân.
Sau khi hoàn tất việc chấm điểm tín dụng và xếp hạng đối với khách hàng là cá nhân, cán bộ chấm điểm lập tờ trình báo cáo kết quả, ký và trình lãnh đạo phòng chấm điểm tín dụng. Tờ trình phải có những nội dung cơ bản nhƣ sau :
+ Giới thiệu thông tin cơ bản về khách hàng.
+ Phương pháp/mô hình áp dụng để chấm điểm.
+ Tài liệu căn cứ để chấm điểm.
+ Nhận xét/đánh giá của cán bộ chấm điểm dẫn tới kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng.
Lãnh đạo Khối Tín dụng kiểm tra nội dung tờ trình, ký phê duyệt( nếu có). Trong trường hợp phải thẩm định rủi ro, gửi tờ trình và các hồ sơ tài liệu làm căn cứ chấm điểm xếp hạng khách hàng cho phòng Quản lý rủi ro tín dụng để rà soát đối với những khách hàng phải thẩm định rủi ro.
Bước 7: Rà soát kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng (đối với những khách hàng phải thẩm định lại)
Căn cứ vào hồ sơ khách hàng do Khối Tín dụng chuyển đến, thông tin các nguồn, cán bộ Quản lý rủi ro tín dụng rà soát theo các nội dung :
Thẩm định tính trung thực, hợp pháp, hợp lệ các thông tin làm căn cứ chấm điểm.
Rà soát việc xác định các chỉ tiêu, mức điểm cho từng chỉ tiêu đảm bảo tuân thủ các quy định của quy trình này.
Rà soát việc xếp hạng khách hàng đảm bảo theo đúng quy định.
67
Lập báo cáo rà soát. Trường hợp không nhất trí với kết quả thì nêu rõ những điểm chƣa chính xác, chỉnh sửa, trình lãnh đạo.
Lãnh đạo phòng Quản lý rủi ro tín dụng kiểm tra, phê duyệt báo cáo rà soát, đề xuất chỉnh sửa (nếu có) do cán bộ Quản lý rủi ro tín dụng trình, chuyển cho bộ phận chấm điểm tín dụng để bổ sung, chỉnh sửa.
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ kết quả chấm điểm và xếp hạng khách hàng (đối với những khách hàng phải thẩm định rủi ro).
Cán bộ chấm điểm tiếp nhận kết quả rà soát của phòng Quản lý rủi ro tín dụng, hoàn thiện hồ sơ chấm điểm, xếp hạng khách hàng.
Lãnh đạo Khối Tín dụng kiểm soát, phê duyệt hồ sơ chấm điểm, xếp hạng khách hàng, trình lãnh đạo phê duyệt.
Bước 9: Phê duyệt kết quả chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng Trên cơ sở tờ trình báo cáo kết quả của Khối Tín dụng và báo cáo rà soát của phòng Quản lý rủi ro tín dụng, lãnh đạo chi nhánh kiểm tra, phê duyệt kết quả chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân.
Bước 10: Cập nhật dữ liệu, lưu trữ hồ sơ
Sau khi tờ trình đƣợc phê duyệt, cán bộ chấm điểm tín dụng tiến hành cập nhật kết quả chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân vào hệ thống thông tin tín dụng của ngân hàng.
Lưu trữ toàn bộ các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến việc chấm điểm vào hồ sơ tín dụng chung.
Khách hàng doanh nghiệp:
Bước 1: Thu thập thông tin:
Sau khi nhận đƣợc hồ sơ thông tin khách hàng, cán bộ chấm điểm tiến hành điều tra, thu thập, xác minh và sàng lọc để tổng hợp thông tin về khách hàng và phương án sản xuất kinh doanh/dự án đầu tư từ các nguồn:
- Hồ sơ do khách hàng cung cấp: giấy tờ pháp lý, các báo cáo tài chính
68 và các tài liệu khác.
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
- Khảo sát thực tế khách hàng.
- Báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng khác.
- Báo cáo nghiên cứu thị trường của các tổ chức chuyên nghiệp.
- Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN Việt Nam.
- Các nguồn khác.
Trường hợp khách hàng có bảo lãnh toàn phần (lớn hơn hoặc bằng 100% giá trị khoản tín dụng) của một tổ chức có năng lực tài chính mạnh hơn, thì có thể sử dụng kết quả xếp hạng tín dụng của bên bảo lãnh để xác định hạng tín dụng của khách hàng (nếu bên bảo lãnh cũng đƣợc ngân hàng cho vay chấm điểm), đưa vào kết quả chấm điểm xếp hạng (bước 6)
Bước 2: Xác định ngành nghề lĩnh vực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
Căn cứ vào ngành nghề/ lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính đăng ký trên giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp, cán bộ chấm điểm xác định ngành nghề/ lĩnh vực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm:
- Nông, lâm và ngƣ nghiệp - Thương mại và dịch vụ - Xây dựng
- Công nghiệp
Trường hợp doanh nghiệp hoạt động đa ngành nghề thì căn cứ vào ngành nghề/ lĩnh vực nào đem lại tỷ trọng doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp.
Bước 3: Chấm điểm và xác định quy mô của doanh nghiệp:
Các tiêu chí sử dụng để chấm điểm và xác định quy mô doanh nghiệp gồm: nguồn vốn kinh doanh, lao động, doanh thu thuần và giá trị nộp NSNN.
69 Trong đó :
- Lao động: là số lao động thực tế sử dụng (đƣợc nêu tại thuyết minh báo cáo tài chính) tính bình quân trong 3 năm gần nhất.
- Giá trị nộp NSNN: lấy theo số thực nộp vào NSNN phát sinh trong kỳ (không kể số thiếu của kỳ trước nộp kỳ này) bao gồm các loại thuế và các khoản nộp khác theo quy định của Nhà Nước trong năm báo cáo (không tính các khoản thuế xuất nhập khẩu, đóng bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn, các khoản tiền phạt, phụ thu)
Căn cứ vào kết quả chấm điểm thu đƣợc, xếp loại quy mô doanh nghiệp theo bảng thang điểm sau:
Bảng 2.8 : Xếp hạng quy mô doanh nghiệp
Điểm Quy mô
Từ 70-100 điểm Loại 1
Từ 30-69 điểm Loại 2
Dưới 30 điểm Loại 3
Bước 4: Chấm điểm các chỉ số tài chính
Tiến hành thẩm định các báo cáo tài chính doanh nghiệp, lập bảng cân đối kế toán sau điều chỉnh. Căn cứ vào kết quả xác định ngành nghề/ lĩnh vực sản xuất kinh doanh và quy mô của doanh nghiệp tại bước 2 và 3; các số liệu trên cân đối kế toán sau điều chỉnh, chấm điểm các chỉ số tài chính của doanh nghiệp theo hướng dẫn
Sử dụng các bảng tiêu chuẩn đánh giá các tiêu chí chấm điểm trên theo nguyên tắc: Đối với mỗi tiêu chí trên bảng tiêu chuẩn đánh giá các tiêu chí, chỉ số thực tế gần với trị số nào nhất thì áp dụng cho loại xếp hạng đó, nếu nằm giữa hai trị số thì ƣu tiên về phía loại tốt nhất.
Bước 5: Chấm điểm các tiêu chí phi tài chính
Cán bộ chấm điểm sẽ chấm điểm các tiêu chí phi tài chính của doanh nghiệp.
70
Bước 6: Tổng hợp điểm và xếp hạng doanh nghiệp
Cộng tổng số điểm tài chính và phi tài chính và nhân với trọng số (có tính đến báo cáo tài chính có đƣợc kiểm toán hay không) để xác định điểm tổng hợp.
Căn cứ điểm tổng hợp, tiến hành xếp hạng doanh nghiệp
Bước 7: Đánh giá rủi ro tín dụng theo kết quả xếp hạng doanh nghiệp Thực hiện xếp hạng các khách hàng là doanh nghiệp thành 10 hạng theo quy định của Ngân hàng TMCP Đông Á có mức độ rủi ro từ thấp lên cao: AA+, AA, AA-, BB+, BB, BB-, CC+, CC, CC-, C nhƣ mô tả trong bảng sau:
Bảng 2.9 : Đánh giá xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
Loại Đặc điểm Mức độ rủi ro
AA+ : Loại tối ƣu Điểm tín dụng tốt nhất dành cho các khách hàng có chất lƣợng tín dụng tốt nhất.
Tình hình tài chính lành mạnh.
Năng lực cao trong quản trị.
Hoạt động đạt hiệu quả cao, ổn định Triển vọng phát triển lâu dài
Khả năng cạnh tranh vững vàng trước những tác động của môi trường kinh doanh hoặc độc quyền Nhà nước
Đạo đức tín dụng cao.
Thấp nhất
AA : Loại ƣu
Tình hình tài chính lành mạnh Khả năng sinh lời tốt
Hoạt động hiệu quả và ổn định Quản trị tốt
Triển vọng phát triển lâu dài Uy tín tín dụng tốt
Thấp nhƣng về dài hạn có thể hơn khách hàng AA+
AA- : Loại tốt
Tình hình tài chính ổn định nhƣng có những hạn chế nhất định.
Hoạt động hiệu quả nhƣng không ổn định nhƣ loại khách hàng AA.
Quản trị tốt
Triển vọng phát triển tốt Uy tín tín dụng tốt
Thấp
71
Loại Đặc điểm Mức độ rủi ro
BB+ : Loại khá
Hoạt động hiệu quả và có triển vọng trong ngắn hạn.
Tình hình tài chính ổn định trong ngắn hạn do có một số hạn chế về tài chính và năng lực quản lý và có thể bị tác động mạnh bởi các điều kiện kinh tế, tài chính trong môi trường kinh doanh.
Trung bình
BB : Loại trung bình khá
Tiềm lực tài chính trung bình, có những nguy cơ tiềm ẩn
Hoạt động kinh doanh tốt trong hiện tại nhƣng dễ bị tổn thất bởi những biến động lớn trong kinh doanh do các sức ép từ nền kinh tế nói chung.
Trung bình, khả năng trả nợ gốc và lãi trong tương lai sẽ được đảm bảo hơn khách hàng loại BB+ .
BB- : Loại trung bình
Khả năng tự chủ tài chính thấp, dòng tiền biến động theo chiều hướng xấu
Hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao, chịu nhiều sức ép cạnh tranh hơn, dễ bị tác động lớn từ những biến động kinh tế nhỏ.
Cao, do khả năng tự chủ tài chính thấp. Ngân hàng chƣa có nguy cơ mất vốn ngay nhƣng về lâu dài sẽ khó khăn nếu tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng không đƣợc cải thiện.
CC+ : Loại dưới trung bình
Hiệu quả hoạt động thấp, kết quả kinh doanh nhiều biến động
Năng lực tài chính yếu, bị thua lỗ trong một hay một số năm tài chính gần đây và hiện tại đang vật lộn để duy trì khả năng sinh lời.
Năng lực quản lý kém.
Cao, là mức cao nhất có thể chấp nhận; xác suất vi phạm hợp đồng tín dụng cao, nếu không có những biện pháp kịp thời, ngân hàng