CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.2. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin khách hàng
Ngân hàng không nên thụ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng nên được bắt đầu từ trước khi doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều hình thức để thu thập thông tin KH, DongAbank Đà Nẵng cần vận dụng linh hoạt các hình thức này để có nguồn thông tin về KH tốt nhất, với mục đích “ biến KH lạ thành KH quen, biến KH quen thành KH trung thành”, phục vụ hiệu quả cho việc phát triển kinh doanh của NH.
Để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên đƣợc phân chia theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ đƣợc tổng hợp và phân tích lại, ngân hàng theo đó sẽ nhận đƣợc thông tin tòan diện và chính xác hơn.
Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thƣ gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử dụng…Ngân hàng cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Chẳng hạn,
93
đối với việc thu thập thông tin của nhóm khách hàng là giáo viên tại các trường học: nhân viên phát triển kinh doanh( NV PTKD) khách hàng cá nhân của DongAbank Đà Nẵng sẽ thuyết phục hiệu trưởng các trường cho thuyết trình về các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho nhóm KH này. Trong buổi thuyết trình đó, NV PTKD sẽ đồng thời phát cho các thầy cô những phiếu thăm dò ý kiến bao gồm một số thông tin cơ bản nhƣ: họ tên, số điện thoại, mức thu nhập, địa chỉ, các vấn đề hoặc nhu cầu tài chính mà KH đang quan tâm… Sau đó, những phiếu này đƣợc bộ phận vận hành hệ thống hóa thành các dữ liệu, làm cơ sở để tìm hiểu nhu cầu của KH.
Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng. Khi những KH bất kỳ đến NH giao dịch, giao dịch viên có thể hỏi thêm về thông tin của KH để từ đó có thể tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ khác của DongAbank. Ví dụ, KH đến nộp tiền cho công ty tài chính PPF, chắc chắn KH này đang vay để tiêu dùng cá nhân, giao dịch viên có thể ghi nhận thông tin để có thể tƣ vấn sản phẩm vay tiêu dùng trả góp cho KH; hoặc KH đến mua ngoại tệ để chuyển tiền cho con đang học ở nước ngoài thì có thể sử dụng dịch vụ Chuyển tiền du học sinh….Qua những lần tiếp xúc trực tiếp nhƣ vậy còn tạo thiện cảm, từ đó gia tăng lòng trung thành ở KH.Thông qua khiếu nại của khách hàng: từ đó chúng ta có thể hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, từ đó sẽ có đƣợc những giải pháp hợp lý để làm khách hàng vừa lòng và sẽ giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng. Ở mỗi đơn vị, khi khách hàng đến giao dịch, DongAbank Đà Nẵng nên cho lắp đặt “Thùng thƣ góp ý” nhằm thu thập những ý kiến phản hồi, khen chê của khách hàng. Qua đó, xử lý kịp thời những vấn đề khách hàng phản ánh, làm cho khách hàng cảm thấy đƣợc tôn
94
trọng. Từ đó giảm thiểu tối đa số lƣợng khách hàng rời bỏ ngân hàng.
Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh, đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng.
Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân, trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chƣa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng . Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Hiện tại DongAbank Đà Nẵng có đội ngũ nhân viên PTKD rất đông và chuyên nghiệp. Những nhân viên này cần thường xuyên đến gặp trực triếp để nói chuyện, nắm bắt thường xuyên tình hình của KH cũng như của đơn vị như: ban lãnh đạo hoặc người có sự ảnh hưởng trực tiếp đến việc quyết định trong việc lựa chọn giao dịch với NH nào có thay đổi không, tính cách như thế nào…; đối với KH sẽ cập nhật thường xuyên mức lương, nhu cầu tài chính… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, KH có rất nhiều sự lựa chon đối với các sản phẩm dich vụ của NH. Các NH khác đều áp dụng nhiều chính sách để lôi kéo càng nhiều KH về phía mình. Do đó, việc nắm bắt thông tin KH chủ động và kịp thời sẽ giúp DongAbank Đà Nẵng đề ra các chính sách phù hợp, đáp ứng nhu cầu của KH, nhằm giữ chân KH và giảm thiểu việc KH rời bỏ NH.
Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng. Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp DongAbank Đà Nẵng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng. Khách hàng của DongAbank Đà Nẵng bao gồm hai loại nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là các tổ chức. Yêu cầu về các dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân; cách
95
định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lƣợng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với cá nhân khá đồng đều và cố định.
Khách hàng là tổ chức có số lƣợng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút.