CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.3.2. Các nguyên tắc quản trị chất lượng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mục đích cuối cùng của mọi doanh nghiệp là phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất kì hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng chứ không phải là việc cố gắng đạt được những tiêu chuẩn nào đã được đề ra từ trước. Để đạt được mục tiêu này, trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo rằng:
-Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong từng bộ phận và từng nhân viên.
-Luôn có những biện pháp nhằm hài hòa những lợi ích của khách hàng với những lợi ích của các bên liên quan (chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, các cơ quan quản lý, xã hội…
-Quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
-Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
b. Vai trò của lãnh đạo
Như đã nói ở trên, quản lý chất lượng là một trong những hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp. Do đó về nguyên tắc thì vai trò của người lãnh
đạo- nhà quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng. Lãnh đạo có nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và chính sách, cần phải xem xét thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo nó luôn hoạt động có hiệu quả.
Vì vậy muốn thành công trong việc quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải luôn quan tâm, am tường về hệ thống quản lý chất lượng, phải có những cam kết cụ thể cung cấp những nguồn lực cân thiết để thực hiện những chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra.
c. Sự tham gia của mọi người
Trong bất kì tổ chức hoặc doanh nghiệp nào thì mỗi bộ phận, mỗi nhân viên đều có một vị trí, vai trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra. Cho nên để toàn bộ hệ thống quản lý hoạt động một cách có hiệu quả thì cần có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận.Việc phân công trách nhiệm cụ thể và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp có thể khai thác được những tiềm năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp.
d. Quản lý theo quá trình
Nguyên tắc này xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm dịch vụ đều là kết quả của các quá trình, các hoạt động. Cho nên, muốn các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, an toàn và mang lại hiệu quả cao thì cần phải quản lý quá trình tạo ra chúng, nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
e. Tiếp cận theo hệ thống
Trong bất kì một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng tạo ra chính là kết quả của một chuỗi các hoạt động, quá trình có mối liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống. Do đó, muốn quản lý tốt thì cần phải
quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý. Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng bộ từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ, phân phối… nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp. Cách tiếp cận có hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đề chất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề này.
f. Cải tiến liên tục
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao vì vậy doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện các hoạt động của mình thật hiệu quả. Việc cải tiến không chỉ dừng lại ở sản phẩm hay dịch vụ mà còn đối với cả công tác quản lý. Không có một phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào là chuẩn mực cuối cùng. Vì vậy trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến cần phải được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
g. Quyết định dựa trên sự kiện
Trong bất kì hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng ta chỉ dựa trên các ý tưởng hoặc các nhận xét định tính… Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ để có thể đưa ra những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là vô cùng cần thiết.
h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi
Trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ tổ chức và doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc và có nhiều mối quan hệ giữa các bên hữu quan. Các bên hữu quan bao gồm: các cổ đông, nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản lý, cộng đồng xã hội…Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên hữu quan, nhằm tạo ra nhiều
giá trị tăng thêm cho cộng đồng và xã hội. Vì vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất lượng nhà quản lý cần thiết phải xem xét lợi ích của các bên hữu quan.