CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.4.2. Kiến nghị đối với công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
-Ban lãnh đạo công ty cần nhận thức đúng đắn hơn nữa về trách nhiệm của mình đối với hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp, từ đó cam kết thực hiện các chỉ tiêu, chính sách chất lượng cũng như cam kết theo đuổi lâu dài các mục tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng mà công ty đã vạch ra.
-Toàn thể công ty cần thực hiện nghiêm túc chu trình quản trị chất lượng PDCA hướng vào việc cải tiến không ngừng để không ngừng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của công ty.
-Công ty cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường để thu thập ý kiến khách hàng và tích cực phân tích các dữ liệu đó làm cơ sở cho công tác cải tiến chất
lượng dịch vụ cũng như cải tiến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong quá trình đô thị hóa, dịch vụ vận tải hành khách taxi phát triển là một tất yếu khách quan. Tuy nhiên không vì vậy mà chúng ta phát triển ồ ạt các dịch vụ mà bỏ qua chất lượng của dịch vụ. Để chất lượng dịch vụ luôn đảm bảo thì công tác quản trị chất lượng có vai trò hết sức quan trọng. Tuy mới ra đời và có những bước phát triển nhất định nhưng công tác quản trị chất lượng của công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng vẫn còn ở trình độ thấp, hiệu quả chưa cao. Các nguồn lực trong doanh nghiệp vẫn chưa được khai thác một cách có hiệu quả, nhất là nguồn nhân lực- nền tảng cho quản trị chất lượng có hiệu quả. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ vẫn còn thấp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thực trạng trên chịu tác động của nhiều nguyên nhân trong đó nguyên nhân cơ bản vẫn thuộc về yếu tố con người, đặc biệt là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng cần có những giải pháp tích hợp nhằm liên tục hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng để luôn đảm bảo nâng cao hiệu quả của nó tạo ra những dịch vụ thõa mãn những mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của công ty, đã có những giải pháp cụ thể hơn được đề xuất như:
-Giải pháp về hoạch định chất lượng.
-Giải pháp về tổ chức thực hiện
-Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát và điều chỉnh chất lượng
Tất cả những giải pháp này tập trung vào việc huy động các nguồn lực của công ty một cách có hiệu quả, nhất là nguồn lực con người nhằm liên tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng của công ty hướng tới sự
thõa mãn khách hàng và các bên liên quan.
Với công trình nghiên cứu này, tác giả chỉ mong đóng góp một phần nhỏ bé vào việc nâng cao hơn nữa hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ vận tải của taxi Tiên Sa, để thương hiệu taxi Tiên Sa ngày một phát triển bền vững xứng đáng là thương hiệu taxi của thành phố Đà Nẵng. Mặc dù đã cố gắng hết sức trong quá trình nghiên cứu nhưng do điều kiện thời gian, khả năng và kinh nghiệm của tác giả có hạn nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp quý giá của quý Thầy, Cô và các nhà khoa học.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Giáo trình Quản trị chất lượng, ĐH Kinh tế HCM, NXB Thống kê.
[2] Vũ Quốc Bình, Quản trị chất lượng toàn diện, NXB Quốc gia Hà Nội 2004
[3] Bộ Giao Thông vận tải, Quyết định 17/2007/BGTVT ban hành ngày 26/03/2007
[4] Chính phủ (2006), Nghị định 110/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/09/2006
[5] Công ty Cổ phần vận tải và dịch vụ Phú Hoàng (2009-2011), Báo cáo tài chính, Đà Nẵng.
[6] TS Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng, NXB Tài chính
[7] Th.S Trần Thị Thanh Hương & Th.S Nguyễn Thị Hồng Mai, Tổ chức và quản lý vận tải ô tô, NXB Giao thông vận tải.
[8] GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân 2012
[9] Nguyễn Quang Tuấn, ISO 9000 & TQM- Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng, NXB Đại học quốc gia TP HCM
[10] Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 của taxi Mai Linh
Tiếng Anh
[11] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service qualiity and its implication for future research, Journal of Marketing
PHỤ LỤC
Phụ lục: BẢNG CÂU HỎI
Chào anh (chị), tôi là Trần Thị Thu Hà, học viên Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa”. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty để nâng cao sức cạnh tranh của taxi Tiên Sa trên thị trường thành phố Đà Nẵng.
Rất mong sự đóng góp của anh (chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Số liệu thu thập trong bảng câu hỏi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về anh (chị) sẽ được cam kết giữ bí mật.
1.Anh (chị) có sử dụng dịch vụ của taxi Tiên Sa?
Thường xuyên Thỉnh thoảng
Hiếm khi Chưa sử dụng
Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa:
Câu hỏi
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng
ý
Không có ý kiến
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý Độ an toàn
2. Tài xế lái xe an toàn, cẩn thận 3. Tài xế tuân thủ luật giao thông 4. Tài xế sử dụng điện thoại trong
khi lái xe dùng tai nghe
Độ tin cậy
5. Thanh toán theo mức giá niêm yết
6. Tài xế chạy xe đúng lịch trình Tính thuận tiện
7. Xe taxi chạy êm
8. Xe taxi hiện đại, sạch sẽ, có đầy đủ điều hòa
9. Có sách báo, tạp chí đầy đủ 10. Cung cấp dịch vụ taxi cả ngày và
đêm
11. Cách liên hệ dịch vụ dễ dàng, thuận tiện
12. Những ngày lễ, Tết việc gọi taxi dễ dàng, nhanh chóng
Tính nhanh chóng 13. Thời gian chờ xe nhanh
14. Thời gian chở khách trên đường hợp lý
Các chỉ tiêu khó lượng hóa 15. Tài xế ăn mặc phù hợp (tác
phòng, trang phục gọn gàng, đồng bộ…)
16. Các giao tiếp của nhân viên tổng đài (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và
chính xác…)
17. Tài xế sẵn sàng mở cửa đón, tiễn khách
18. Tài xế sẵn sàng khuân vác hành lý cho khách lên và xuống taxi.
19. Những ngày lễ Tết, giờ cao điểm thái độ của tài xế, nhân viên tổng đài vẫn nhiệt tình, niềm nở
20. Việc giải quyết các khiếu nại của hành khách nhanh chóng, kịp thời
THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Họ và tên: ...
Quốc tịch: ...
Nghề nghiệp: ...
Nhóm tuổi:
Dưới 20 Từ 21 đến 30 tuổi
Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi
Dear Sir/ Madam!
My name is Tran Thi Thu Ha. Now I am researching about the quality of Tien Sa taxi service for my last thesis at Danang University. Please help me by taking a few minutes to tell me about the service that you have received so far. I appreciate your business and make it useful for my research.
Sincerely, Thu Ha.
1. Have you ever received Tien Sa taxi service?
Usually Sometimes Rarely Never
Strongly
Disagree Disagree Neutral Agree Strongly Agree Safe
2. Driver drives safely, carefully 3. Driver complies with traffic laws 4. Driver answers phone with
headphone Assurance
5. Payment at listed price
6. Driving following to the schedule Convenient
7. Taxi car is smooth
8. Car is modern, clear and fully air condition.
9. Having newspapers, magazine in car 10. Supplying service all day ( 24/24)
11. Contacting with taxi service easily, quickly
12. Contacting with taxi service easily, quickly in special holiday
Quickness
13. Waiting car quickly
14. The time on trip is suitable Indicator can’t be quantified 15. Uniform of taxi drivers is neatly and
clean
16. The way of communication of switchboards softly, receive information quickly and exactly
17. Drivers are willing to open door when picking up or picking off
18. Drivers are willing to bring luggage on and off
19. On Tet holiday or rush hour, attitude of taxi drivers or switchboard still enthusiastic, cheerful
20. Solving customer’s complaint quickly, promptly
Personal information Fullname:
Nationality:
Career:
Your age:
under 20 From 21 to 30
From 31 to 40 More than 41
KẾT QUẢ CHẠY SPSS