CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.3.3. Các nội dung của công tác quản trị chất lượng
Khác với mô hình quản lý chất lượng bằng kiểm tra (KCS), quản lý chất lượng hiện đại như mọi hoạt động quản lý chung khác đều có bốn nội dung cơ bản sau: Hoạch định (planning) – Tổ chức (Do) – Kiểm tra (Check) – Điều chỉnh (Action). Tuy nhiên, các nội dung của quản trị chất lượng cũng có những đặc thù riêng. Deming là người đã khái quát các nội dung của chất lượng thành vòng tròn chất lượng PDCA. Có thể cụ thể hóa các nội dung của công tác quản trị chất lượng như sau:
a. Hoạch định chất lượng
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất tạo điều kiện khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
• Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm của khách hàng. Nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng là hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định các yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ. Việc thiết kế dịch vụ phải dựa trên chiến lược dịch vụ của tổ chức đồng thời cần bao hàm các khía cạnh sau:
o Vai trò của khách hàng
o Các yếu tố thõa mãn khách hàng o Sự cân đối nguồn lực của tổ chức.
o Tác động của công nghệ đối với dịch vụ.
o Địa điểm cung ứng dịch vụ.
o Năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ.
o Bản chất của quá trình dịch vụ được chuẩn hóa hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
o Ý nghĩa của các thủ tục.
o Bản chất và các kênh trao đổi thông tin.
• Xây dựng các chương trình, chính sách chất lượng. Việc xây dựng các chính sách chất lượng rất quan trọng trong công tác hoạch định chất lượng vì chính sách chất lượng thể hiện ý đồ và định hướng chung về chất lượng, thể hiện những mong muốn và cách thức thõa mãn khách hàng của công ty. Lãnh đạo cấp cao của công ty cần xác định chính sách chất lượng của công ty cụ thể để mọi thành viên trong công ty thông hiểu, cam kết thực hiện và không ngừng hoàn thiện các chính sách chất lượng.
• Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ cần đạt được. Các mục tiêu này cần đảm bảo theo nguyên tắc SMART nghĩa là mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết. Mục tiêu cần phải đo lường được, có tính khả thi hay có khả năng thực hiện được, không được đưa ra những mục tiêu xa vời với thực tế mà cần phải là những mục tiêu thích đáng, phù hợp với thực trạng hiện có của tổ chức. Mục tiêu khi đặt ra cần có những thời điểm xác định.
• Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp khác.
Mọi mục tiêu, chính sách chất lượng, các kế hoạch về thiết kế chất lượng dịch vụ cần phải được chuyển giao rõ ràng, cụ thể cho các phòng, ban tác nghiệp để có thể triển khai chính xác những kế hoạch đã được xây dựng.
Hoạch định chất lượng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực góp phần giảm chi phí cho chất lượng.
b. Tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện là quá trình thực hiện các hoạt động tác nghiệp sau khi đã có những kế hoạch cụ thể. Quá trình này yêu cầu thực hiện đúng theo kế hoạch để đảm bảo chất lượng đầu ra.
Nhiệm vụ chủ yếu của chức năng này là tổ chức hệ thống chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-base…Mỗi doanh nghiệp phải tự lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp. Hệ thống chất lượng phải được xây dựng bao trùm toàn bộ các mặt hoạt động của tổ chức, phải đặt nó vào trong một quá trình tương tác giữa các hoạt động của tổ chức, liên quan chặt chẽ tới tất cả bộ phận phòng ban, phân xưởng sản xuất. Hệ thống chất lượng cần phải:
-Được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể của từng tổ chức và môi trường.
-Phải được phối hợp đồng bộ với các hệ thống có và sẽ có trong tổ chức.
-Phải được xây dựng có sự tham gia của các thành viên, sao cho tất cả mọi người đều hiểu rõ về hệ thống chất lượng trong tổ chức.
Ngoài ra cần phải tổ chức thực hiện bao gồm tất cả các việc như tiến hành biện pháp kinh tế, hành chính, kỹ thuật, chính trị tư tưởng để thực hiện kế hoạch đề ra. Cụ thể là: làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình phải làm; tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch;
cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc. Đây chính là công tác đào tạo và huấn luyện về chất lượng.
Đối với các doanh nghiệp, các tổ chức có cam kết chất lượng, vấn đề đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một nhân tố hết sức quan trọng và được xem như là “sợi chỉ” xuyên suốt các hoạt động của tổ chức đó. Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khi mà yếu tố con người gần như là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thì việc đào tạo và huấn luyện nhân lực về chất lượng lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Để thực hiện việc cam kết tham gia quản trị, cải tiến chất lượng ở tất cả các nhân viên trong tổ chức cần phải có một chương trình đào tạo huyến luyện cụ thể, khác với công tác đào tạo khác, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phải được tiến hành một cách có kế hoạch, thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Yêu cầu của việc đào tạo huấn luyện:
-Phải đảm bảo mọi nhân viên đều được huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực hiện tốt công việc được phân công.
-Nhân viên cần phải hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng.
-Phải nắm được lĩnh vực nào là quan trọng và được ưu tiên cải tiến hoạt động
-Cần phải thực hiện những tiêu chuẩn chất lượng nào.
Các kế hoạch đào tạo, huấn luyện phải được theo dõi bằng hồ sơ phù hợp, việc đào tạo về chất lượng trong tổ chức phải được thực hiện ở bốn cấp:
-Cấp lãnh đạo cao cấp: các tổng giám đốc, giám đốc, quản lý… họ là những người quyết định chính sách, chiến lược
-Cấp lãnh đạo trung gian; các giám đốc, trưởng phòng chất lượng là những người quyết định nội dung huấn luyện, đặc biệt là giám đốc. Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lãnh đạo về chất lượng trong tổ chức, kể cả việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng.
-Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo các nhóm chất lượng:
trưởng phòng, trưởng ca, trưởng nhóm… là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ. Việc đào tạo cho những đối tượng này thường do cán bộ lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận và tập trung vào các vấn đề cụ thể như:
o Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của chính sách chất lượng.
o Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng.
o Đào tạo những kĩ năng cần thiết như việc lập kế hoạch phối hợp trong quy trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ
o Hiểu rõ vai trò của bản thân trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực thúc đẩy nhân viên làm việc, đưa ý kiến.
o Đào tạo kỹ năng phát hiện và giải quyết những vấn đề phát sinh trong thực tế.
-Các nhân viên trong tổ chức: là những người thực thi các hoạt động chất lượng. Họ phải được đào tạo huấn luyện đầy đủ về kỹ thuật nghiệp vụ và những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng. Phải hiểu rõ những yêu cầu của cấp trên và yêu cầu của khách hàng. Công việc huấn luyện cho nhân viên phải được tiến hành thường xuyên trong tổ chức và do giám sát viên, các trưởng nhóm đảm nhiệm.
c. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Kiểm tra, kiểm soát là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu. Mục đích kiểm tra không phải tập trung vào việc phát hiện sai hỏng của sản phẩm mà còn phát hiện những trục trặc ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân sai hỏng để có những biện pháp khắc phục kịp thời. Nhiệm vụ của kiểm tra còn là so sánh giữa chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để phát hiện những sai lệch không phù hợp và đưa ra những biện pháp khắc phục những
sai lệch đó.
Thực chất của công tác kiểm tra chất lượng là việc kiểm tra giám sát các quá trình cung cấp dịch vụ, đây là các quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra, tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu.
- Đo lường chất lượng. Mục tiêu của giai đoạn này là xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ taxi.Thực trạng chất lượng của doanh nghiệp phải được kiểm tra thường xuyên để có thể xác định được mức độ đạt được của chất lượng hiện tại. Điều này đòi hỏi cần phải thiết lập những thước đo chất lượng ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường một cách khách quan là cơ sở để xác định sự không tuân thủ chất lượng và giám sát các hành động một cách chính xác.
Hai nhiệm vụ của đo lường chất lượng:
o Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty.
o Đo lường sự thõa mãn của khách hàng, bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, cái gì làm họ hài lòng, chưa hài lòng nhằm đưa ra dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu đo lường bao gồm:
Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ: đây là cơ sở vật chất của các doanh nghiệp dịch vụ. Nó được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
• Hiện đại, tiện nghi
• Thẩm mỹ
• Vệ sinh
Chất lượng của đội ngũ lao động: là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
• Trình độ học vấn
• Trình độ chuyên môn
• Trình độ ngoại ngữ
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý
• Phẩm chất, đạo đức
• Tinh thần, thái độ phục vụ
Để đo lường chất lượng và nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng, người ta thường sử dụng những mô hình nghiên cứu sau:
• Mô hình thụ động: phân tích các phàn nàn của khách hàng đã đưa ra và kết luận về ưu, khuyết điểm của sản phẩm, dịch vụ. Mô hình này không dựa trên nhóm khách hàng có đủ tư cách để mang tính đại diện, do đó không có thông tin đầy đủ về các vấn đề thực sự.
• Mô hình chủ động: tích cực tiếp cận với khách hàng để hiểu các mong đợi của họ và tối thiểu hóa số lượng khiếu nại và phàn nàn bằng các cách thức như: các cuộc nói chuyện cá nhân; tạo lập ra các nhóm trọng tâm; khách hàng bí mật (nhân viên công ty vào vai khách hàng); khảo sát bằng bảng câu hỏi…
• Mô hình hỗn hợp: thu thập các ý kiến của khách hàng bằng các công cụ như: phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, khảo sát bằng phiếu câu hỏi, trực tiếp hỏi khách hàng.
Sự lựa chọn mô hình nào phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả năng của doanh nghiệp và đặc thù của sản phẩm, dịch vụ chào bán.
-Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng các kết quả đo lường chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt nhất cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất.
-So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
Thông qua việc áp dụng kết quả đo lường, các doanh nghiệp taxi có thể dễ dàng nhận biết được dịch vụ của mình hiện đang cung cấp so với mức độ hài lòng và sự mong đợi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ kiểm soát tốt hơn quy trình cung cấp dịch vụ taxi của mình.
-Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra
Khi tiến hành các tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện. Cần phải loại bỏ những nguyên nhân dẫn đến sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Quá trình kiểm tra chất lượng là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn kiểm tra các chi tiết, các phương tiện vật chất, nguyên nhiên vật liệu…
Hoạt động kiểm tra thực hiện ở các hoạt động và tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
o Kiểm tra tình trạng trang thiết bị, tiện nghi o Kiểm tra nguyên, nhiên vật liệu
o Kiểm tra, thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng: trưng cầu ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, trả lời thư khách hàng, thống kê theo dõi khách hàng
d. Điều chỉnh chất lượng
Điều chỉnh là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp thống nhất và đồng bộ, khắc phục những sai sót còn tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm, dịch vụ lên mức cao hơn nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được. Chức năng này còn thể hiện rõ ở nhiệm vụ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các
hướng khác nhau, phát triển những sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất.
Cải tiến chất lượng không phải chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn là cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động:
-Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến.
-Thiết lập các mục tiêu cải tiến.
-Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
-Xem xét đánh giá các giải pháp cải tiến và lựa chọn.
-Thực hiện các giải pháp đã được lựa chọn.
-Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện để xác định mức độ đạt các mục tiêu.
-Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới.