CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA
3.3.3. Kiểm tra, kiểm soát gắn liền điều chỉnh, điều hòa chất lượng
Trong công tác quản lý, nhất là đối với công tác quản trị chất lượng thì thông tin đóng vai trò quan trọng và được xem là yếu tố đầu vào không thể thiếu cũng như là nguồn tài nguyên vô giá của doanh nghiệp. Xây dựng hệ thống thông tin đối với ngành dịch vụ taxi chủ yếu tập trung vào hai vấn đề cụ thể:
-Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, đối tác.
+ Công ty cần phải thành lập một tổ, nhóm chuyên thực hiện công việc đánh giá khách hàng và đối tác. Công việc này có thể giao cho phòng kinh doanh thực hiện, bởi phòng kinh doanh thường phải giao tiếp với các đối tác và có khả năng tiếp cận khách hàng.
+ Xây dựng bảng câu hỏi dành cho đối tác và khách hàng. Bảng câu hỏi cần phải nêu rõ được những thuộc tính quan trọng của dịch vụ taxi. Có thể dùng cả câu hỏi mở và câu hỏi đóng để có thể đánh giá cũng như nắm rõ những nhu cầu của hành khách đối với dịch vụ taxi, những yêu cầu của đối tác đối với tài xế tại các điểm tiếp thị.
-Thu thập thông tin về việc thực hiện chất lượng trong thực tế.
+ Sau khi đã xây dựng được bảng câu hỏi dành cho đối tác và khách hàng sử dụng dịch vụ taxi, các nhân viên phòng kinh doanh cần phải tiến hành điều tra thực tế. Đối với khách sử dụng dịch vụ taxi có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc nhờ sự giúp đỡ của các đối tác (nhân viên lễ tân, quản lý khách sạn…), đối với đối tác thì cần phải gặp trực tiếp để phỏng vấn nhằm thu thập những ý kiến đóng góp, những điểm chưa hài lòng, điểm hài lòng với việc đậu xe, các đối xử, thái độ của tài xế tại các điểm tiếp thị.
+ Việc thu thập thông tin cần phải thực hiện định kì, nghiêm túc bởi đây là những dữ liệu quan trọng cho việc điều chỉnh cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ sau này.
+ Nhân viên sau khi thu thập thông tin cần lưu giữ cẩn thận, nhập đầy đủ những dữ liệu cũng như những ý kiến đóng góp của đối tác và khách hàng để làm cơ sở phân tích.
Dựa vào những thông tin thu thập được sẽ tạo cơ sở cho việc điều chỉnh và cải tiến chất lượng trong thời gian sau.
b. Kiểm soát và điều chỉnh chất lượng dịch vụ
- Kiểm soát phương pháp và quá trình cung cấp dịch vụ
Các phương pháp và quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện cung cấp dịch vụ và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình. Việc này đã có phòng Điều hành- pháp chế thực hiện, tuy nhiên phòng vẫn chưa hoạt động hiệu quả, ì ạch, các vấn đề giải quyết không thỏa đáng, nhanh gọn khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng. Công ty cần đưa ra những chế tài xử phạt hoặc khen thưởng đối với riêng phòng Điều hành-pháp chế để họ có thể làm việc tích cực hơn, hiệu quả hơn.
-Đánh giá chất lượng thực tế với chất lượng kế hoạch để tìm ra những
sai lệch: quá trình này phải làm hết sức nghiêm túc để nắm rõ những sai lệch từ đó có những điều chỉnh nhanh chóng và phù hợp. Cần nêu ra những gì đã làm được và chưa làm được. Các vấn đề vẫn còn tồn tại như đã phân tích ở chương 2 như:
+ Đối với chỉ tiêu tính an toàn: vẫn còn một số tài xế chạy ẩu, chưa tuân thủ luật lệ giao thông…
+ Đối với chỉ tiêu tính tin cậy: vẫn còn tình trạng chạy lòng vòng, gian lận cước phí.
+ Đối với chỉ tiêu tính nhanh chóng: thời gian chờ đợi của khách khi gọi xe còn chưa tốt.
+ Đối với chỉ tiêu tính thuận tiện: tạp chí, báo vẫn còn thiếu, dịch vụ cung cấp còn gây khó dễ vào ban đêm nhất là sau 22h, những ngày lễ Tết còn gây khó khăn với khách hàng…
+ Những yếu tố còn tồn tại như: nhân viên tổng đài còn ăn nói chưa chuyên nghiệp, tài xế phục vụ còn nhiều thiếu xót.
-Tiến hành những hoạt động cần thiết để điều chỉnh điều hòa chất lượng:
khi những sai lệch đã được chỉ rõ, các nhà quản lý cần phải có trách nhiệm đưa ra những quyết định để điều chỉnh những sai lệch, không được có tâm lý chủ quan, sửa cho có mà cần phải thực hiện một cách quyết liệt. Có như vậy những sai lệch mới được thực sự khắc phục từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ. Chẳng hạn các ví dụ điều chỉnh cụ thể như:
+ Đối với chỉ tiêu tính tin cậy: Công ty có thể ghi rõ bảng giá những tuyến, tour khách hàng thường sử dụng như: Đà Nẵng- Hội An, Đà Nẵng- Bà Nà, Đà Nẵng- Lăng Cô… để khách hàng nắm rõ giá cước, và biết rõ nếu có gian lận xảy ra.
+ Đối với chỉ tiêu tính thuận tiện: có thể hỗ trợ giảm mức hụi cho tài xế vào ban đêm để khuyến khích tài xế hoạt động nhiều hơn, hay bổ sung thêm
một số báo chí, tờ rơi quảng cáo (đây là hoạt động vừa bổ sung dịch vụ lại vừa có thêm lợi nhuận cho công ty).
+ Đối với những chỉ tiêu như tính nhanh chóng, hay các chỉ tiêu về thái độ phục vụ, cách thức ăn mặc của tổng đài, tài xế thì khắc phục bằng cách tăng cường đào tạo, nâng cao ý thức của những nhân viên này.
c. Kiểm soát bảo dưỡng, cải tiến nâng cấp phương tiện vật chất
Trong ngành dịch vụ, cơ sở vật chất cũng rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vu. Đây là yếu tố hữu hình để khách hàng nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Với ngành kinh doanh vận tải taxi, xe ô tô dùng để chuyên chở khách là một phương tiện vật chất hết sức quan trọng cần được quan tâm bảo dưỡng, bảo trì. Thiết bị, phương tiện vật chất phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
Hiện tại, trên thế giới đang có những công nghệ mới cho ngành kinh doanh dịch vụ taxi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Công ty có thể đầu tư xem xét các phần mềm quản lý phương tiện ví dụ như phần mềm taxi- GIS để hỗ trợ việc điều hành quản lý đội xe một cách tốt hơn. Các tính năng nổi bật của phần mềm Taxi-GIS:
-Tự động chốt ca xe, thực hiện việc giao ca và checker chỉ với 1 nút bấm đơn giản.
-Tự động in lịch trình chi tiết và các cuốc xe trong ca chạy, tự động tính toán chốt doanh thu với các lái xe theo mức cước áp dụng của công ty.
-Tìm vị trí khách hàng theo nhiều tiêu chí: tên đường, tên xã/phường, khách sạn, nhà hàng, cây xăng, trường học. Đặc biệt cho phép người điều hành có thể đánh dấu bản đồ riêng của mình để phục vụ quá trình tìm kiếm sau này
-Tự động cập nhật trạng thái bận/ rỗi
-Kiểm tra được lịch sử di chuyển
-Đặt các cảnh báo: cảnh báo quá tốc độ, cảnh báo dừng đỗ lâu, cảnh bảo dừng xe không tắt máy, cảnh báo xe đi ra ngoài vùng phủ sóng bộ đàm
-Tự động quản lý các vật tư tiêu hao theo tiêu chí số km đi hay thời gian sử dụng