CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.3.4 Các đặc trưng của dịch vụ vận tải hành khách ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng
a. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp - Quản lý nhà nước
Bất kỳ một tổ chức nào khi tham gia và các hoạt động kinh doanh đều chịu sự quản lý của nhà nước bằng các quy định về pháp luật. Pháp luật nhằm bảo đảm các quyền lợi cũng như nêu rõ những trách nhiệm của các doanh nghiệp. Loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải taxi hành khách, nhà nước quản lý theo các danh mục sau:
-Điều kiện kinh doanh: nhà nước quy định các điều kiện kinh doanh dịch vụ taxi khá chặt chẽ như số lượng xe, loại xe, màu sơn… và một số điều
kiện tối thiểu như là một rào cản để tránh tình trạng các doanh nghiệp ồ ạt đầu tư và ngành kinh doanh này nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nếu không có sự can thiệp này thì các doanh nghiệp sẽ ồ ạt nhảy vào ngành, mua xe chất lượng kém nhằm giảm giá thành làm cho chất lượng dịch vụ kém: mất an toàn, không thoải mái khi sử dụng dịch vụ, tâm lý lo sợ…
-Quy định trong quá trình hoạt động: Nhà nước có những quy định về kiểm tra đồng hồ tính cước định kỳ, thời hạn hoạt động của xe… Nếu không có sự can thiệp này thì sẽ gây rất nhiều thiệt thòi cho người tiêu dùng đồng thời cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của dịch vụ này. Nếu không kiểm tra đồng hồ tính cước định kỳ thì các doanh nghiệp sẽ dễ dàng gian lận trong việc tính cước phí gây thiệt hại cho khách hàng khi phải trả một khoản tiền lớn hơn thực tế. Hoặc nếu không có thời hạn cho hoạt động của xe thì sự an toàn của khách khó được đảm bảo đồng thời chất lượng dịch vụ sẽ kém hoặc làm ảnh hưởng đến môi trường bởi khí thải của những phương tiện đã hết niên hạn.
-Xử lý các vi phạm: Mặc dù có rất nhiều quy định đối với các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ taxi tuy nhiên vẫn có một số doanh nghiệp vẫn vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vì vậy, các cơ quan nhà nước sẽ là người đứng ra xử lý các doanh nghiệp vi phạm nhằm bảo vệ hành khách cũng như bảo vệ các doanh nghiệp chân chính.
-Phân luồng các phương tiện giao thông: Thời gian gần đây, các tỉnh thành phố trong cả nước đang đẩy mạnh việc thực hiện an toàn giao thông bằng cách phân luồng các phương tiện, mức xử phạt với các vi phạm này mới đây cũng được quy định ở mức cao hơn. Điều này sẽ giúp hạn chế ùn tắc, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham gia giao thông. Dịch vụ taxi sẽ phục vụ tốt hơn cho khách hàng như giảm thời gian di chuyển, tốc độ vận chuyển nhanh hơn.
Như đã phân tích, sự can thiệp của nhà nước đối với các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh taxi nói riêng rất quan trọng. Chính sự can thiệp này cũng góp phần không nhỏ đến chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
- Khách hàng
Dịch vụ không thể có nếu không có khách hàng. Chất lượng dịch vụ taxi không thể chỉ tạo ra từ phía doanh nghiệp cung cấp mà còn phụ thuộc bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Họ cũng là người đánh giá đối với chất lượng dịch vụ cung cấp. Các nhà quản lý xây dựng các kế hoạch chất lượng định hướng khách hàng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
- Trình độ phát triển của nền kinh tế
Trình độ phát triển của nền kinh tế cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo theo rất nhiều vấn đề liên quan và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cụ thể là:
-Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện phát triển cho tất cả các ngành. Đặc biệt ngành kinh doanh vận tải thì giá xăng dầu lên xuống thất thường trong bất kì hoàn cảnh nào đều không có lợi cho các doanh nghiệp.Thêm nữa, lãi suất ngân hàng không ổn định cũng sẽ có những ảnh hưởng không nhỏ đến các doanh nghiệp kinh doanh taxi.
-Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề về thuế quan như thuế nhập khẩu ô tô, thuế phụ tùng cũng như phí trước bạn cho các doanh nghiệp sẽ được quan tâm và đầu tư hơn.
-Mặt khác, khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kĩ thuật phát
triển nó là yếu tố cung câp nguyên nhiên, vật liệu để tạo ra các sản phẩm có chất lượng. Trong dịch vụ vận tải, điều này sẽ góp phần chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá thành hạ… ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ taxi.
- Cơ sở hạ tầng
Taxi là một phương tiện tham gia giao thông do vậy cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng rất lớn đến loại hình dịch vụ này. Cụ thể cơ sở hạ tầng bao gồm: hệ thống giao thông (đường xá, cầu cống…), hệ thống thoát nước …tất cả các yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ đến thời gian phục vụ khách hàng, đến chi phí nhiên liệu, chi phí sữa chữa bảo trì xe. Chất lượng của dịch vụ taxi không thể tốt nếu không có sự đóng góp của điều kiện về mặt đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế đường đi, tính vững chắc của đường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên đường.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ và sản phẩm chỉ có một công ty độc quyền cung cấp mà có rất nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ, điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau. Để tồn tại được, các doanh nghiệp cần phải định vụ được thương hiệu của mình nhằm thõa mãn khách hàng bằng sự vượt trội về giá cả hay là chất lượng. Trong dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì các doanh nghiệp cạnh tranh về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện vận chuyển…Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khách hàng có quyền lựa chọn doanh nghiệp nào cung cấp chất lượng tốt, những doanh nghiệp không quan tâm đến chất lượng sẽ dễ dàng bị đào thải.
Chính vì vậy công tác quản trị chất lượng trong kinh doanh dịch vụ taxi trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
- Sự tham gia của các phương tiện khác
Các phương tiện khác tham gia giao thông cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải bằng taxi. Các ảnh hưởng này cụ thể như:
-Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại phát triển không kịp, tất yếu kéo theo những vấn đề nhức nhối cho người và phương tiện tham gia giao thông. Mật độ đông các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian di chuyển tăng, gây khó chịu cho hành khách trong lúc chờ đợi. Mật độ đông còn dẫn tới tình trạng tranh giành đường, vượt đường khả năng va chạm là rất cao, khi đó mức độ an toàn của dịch vụ sẽ rất thấp.
-Văn hóa của người tham gia giao thông cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của chất lượng dịch vụ. Nếu ý thức tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ giảm thiểu các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra.
b. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp - Phương tiện taxi
Chất lượng xe taxi là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải bằng taxi bởi đây là phương tiện chính phục vụ trực tiếp khách hàng. Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện được biểu hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi
Chất lượng phương tiện rất quan trọng trong việc thõa mãn nhu cầu khách hàng. Đây chính là yếu tố hữu hình để khách đánh giá chất lượng của dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp cần lưu ý vấn đề này để có sự quản lý phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Trong ngành dịch vụ, yếu tố con người luôn luôn là yếu tố hàng đầu chi phối toàn bộ quá trình hình thành sản phẩm cuối cùng. Chất lượng con người chính là chất lượng của dịch vụ. Tất nhiên dịch vụ vận tải taxi cũng không nằm ngoài quy luật đó. Mà cụ thể con người ở đây chính là những đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đó là nhân viên lái xe và nhân viên tổng đài.
Họ chính là bộ mặt của công ty. Các yếu tố cấu tành chất lượng của nhân việc phục vụ dịch vụ taxi được minh họa theo sơ đồ sau:
Sử dụng xe mới, hiện đại
Hình thức xe (kiểu dáng, màu sắc…)
Dấu hiệu dễ nhận biết (logo, số điện thoại…)
Nội thất trong xe (sạch sẽ, bố trí gọn gàng…)
Xe chạy an toàn, êm ái
Máy lạnh tốt, mùi thơm dễ chịu.
Chất lượng phương tiện
vận tải
Đồng hồ tính tiền chính xác
Sơ đồ 1.2. Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Vấn đề con người trong chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Nhà quản lý cấp cao cần có những chiến lược về nhân sự hiệu quả để chất lượng dịch vụ cung cấp ngày một hoàn thiện hơn.
- Văn hóa tổ chức
Nói đến chất lượng ta cũng không quên nhắc đến yếu tố văn hóa tổ chức.
Dưới một góc độ nào đó, văn hóa tổ chức là cấu thành và là công cụ quản lý quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua xây dựng và phát triển, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh tư duy, suy nghĩ và hành đồng của các thành viên trong tổ chức, cũng như suy nghĩ và hành động của các đối tác, của doanh nghiệp.
Khi nói đến văn hóa tổ chức, người ta sẽ nghĩ đến giá trị vật thể và giá trị phi vật thể. Với các giá trị vật thể tổ chức có thể dễ dàng xây dựng và quy ước.
Tuy nhiên các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi. Các giá trị này được toàn thể thành viên của tổ chức thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và các thành viên
Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác
Nhân viên phục vụ đúng với điều cam kết với khách hàng
Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, nghiêm túc, bắt mắt
Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhăn, niềm nở, ân cần
Nhân viên phục vụ luôn tân tình giải đáp những thắc mắc của hành khách Chất
lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
trong tổ chức cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt được mục tiêu của tổ chức. Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong tổ chức với nhau, liên kết tổ chức với khách hàng và đối tác, liên kết tổ chức và xã hội. Đối với dịch vụ taxi vận tải hành khách thì xây dựng văn hóa tổ chức là mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lần gửi trả đồ cho khách hàng, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, mỗi lần tham gia bắt cướp hoặc cứu người bị nạn… Và chính văn hóa tổ chức cũng có thể nói như một slogan để khách hàng nhớ tới mỗi khi nhắc đến doanh nghiệp.