CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi
a. Chỉ tiêu về tính an toàn
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi mất an toàn sẽ gây hao phí về mặt tời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an toàn càng phải được chú trọng hơn.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi đang sử dụng dịch vụ vận tải.
b. Chỉ tiêu về độ tin cậy
Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách bằng taxi, độ tin cậy chính là việc có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không. Cụ thể như:
-Trong quá trình vận chuyển, tài xế có điều chỉnh đồng hồ tính cước hay không? Đây là tình trạng thường xuyên xảy ra đối với dịch vụ vận tải taxi.
Công ty cần phải xử lý thật nặng các lỗi này để các lái xe không tái phạm ảnh
hưởng đến uy tín của công ty.
-Trong quá trình vận chuyển, tài xế có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của khách hàng hay không? Vấn đề này thường dễ xảy ra với khách du lịch, nhất là khách nước ngoài khi họ không am tường về các tuyến đường.
Các tài xế thường lợi dụng điểm yếu này để lấy thêm tiền của khách. Nếu việc này bị phát hiện thì khách hàng sẽ tức giận và không sử dụng lại dịch vụ của công ty thêm lần nào nữa.
-Tài xế có thu đúng cước niêm yết hay không? Vấn đề này thường xảy ra vào những thời điểm cao điểm, mùa du lịch khi mà lượng khách sử dụng dịch vụ taxi nhiều. Lái xe thường nêu giá cao hơn giá niên yết và có thái độ bất cần đối với khách. Điều này gây khó chịu với khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
c. Chỉ tiêu về tính thuận tiện
-Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ nơi đầu mà không phụ thuộc và không gian hay nói cách khác là không phụ thuộc tuyến cố định trong quá trình di chuyển. Khách hàng sẽ được taxi đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.
-Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể sử dụng dịch vụ taxi vào bất kể thời gian nào mà không phụ thuộc vào giờ cố định như các dịch vụ vận tải khác.
-Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách trên phương tiện: báo chí cập nhật, ghế ngồi tiện nghi, cung cấp nước uống và các dịch vụ khác.
d. Chỉ tiêu về tính nhanh chóng
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các hãng taxi. Đây chính là thời gian hoạt động của xe trên đường bao gồm thời gian lăn bánh trên hành trình và thời gian chờ đợi của xe (thời gian chờ đợi được
khách hàng trả tiền và thời gian chờ đợi không được trả tiền). Chỉ tiêu này chỉ có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng phương tiện tốt, mạng lưới giao thông…
e. Các chỉ tiêu khó lượng hóa
Dịch vụ vận tải taxi là ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy nó sẽ có một số chỉ tiêu khó lượng hóa liên quan đến yếu tố con người. Cụ thể như: thái độ của nhân viên tổng đài, trình độ của các xe, thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành trình của khách hàng, sự thành thật của lái xe khi khách hàng để quên đồ, các giải quyết phàn nàn của khách hàng…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào mức độ thõa mãn khách hàng về chất lượng hàng hóa, dịch vu, giá cả và các điều kiện mua bán, giao nhận.
Để đạt được các mục tiêu trên, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải đổi mới tư duy về chất lượng, công tác quản lý chất lượng cần được quan tâm và đầu tư nhiều hơn.
Trong chương này chủ yếu trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các lý thuyết cơ bản về quản trị chất lượng, nội dung công tác quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp dịch vụ đồng thời cũng khái quát những khái niệm, đặc điểm, vai trò của kinh doanh dịch vụ vận tải taxi. Những nền tảng lý thuyết này sẽ là nền tảng cho việc phân tích thực trạng quản lý chất lượng của taxi Tiên Sa và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp này ở các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA