CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TAXI TIÊN SA
2.2.1. Chỉ tiêu về tính an toàn
An toàn luôn được đặt trong mọi quá trình sản xuất, vì khi gây mất an toàn sẽ dẫn đến hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người, con người là một phần quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ thì vấn đề an toàn càng phải được chú trọng hơn. Nếu không có sự an toàn thì sẽ gây ra những hậu quả nghiêm trọng về người và vật chất.
Khách hàng sử dụng taxi là những người có điều kiện kinh tế, có thu nhập trên trung bình vì vậy vấn đề an toàn luôn được họ chú trọng. Sau đây là kết quả đánh giá của khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa đánh giá.
Bảng 2.3. Kết quả thu thập điều tra về độ an toàn của taxi Tiên Sa
Câu
hỏi Độ an toàn
Điểm trung bình
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng
ý
Không có ý kiến
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý 2 Tài xế lái xe an toàn,
cẩn thận 2.96 6.9% 43.8% 6.9% 30.8% 11.5%
3 Tài xế tuân thủ luật
giao thông 3.08 5.4% 40.0% 10.8% 28.5% 15.4%
4
Tài xế sử dụng điện thoại trong khi lái xe dùng tai nghe
2.68 16.9% 33.8% 15.4% 31.5% 2.3%
(Nguồn: Tự điều tra) Qua bảng kết quả điều tra có thể nhận thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về tính an toàn của hãng là chưa cao bởi giá trị trung bình thấp chỉ đạt 2,95. Tới 42,3% hành khách cho rằng tài xế lái xe không cẩn thận và an toàn, tình trạng lái xe chạy nhanh vượt ẩu còn khá nhiều. Về việc tuân thủ luật giao thông của tài xế cũng bị khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình đạt con số 3,08, gần 44% hành khách nhận thấy việc tuân thủ luật an toàn giao thông của tài xế là chưa tốt. Thêm một vấn đề cũng dễ làm cho khách khách cảm thấy mất an tâm khi ngồi trên xe taxi đó là tình trạng tài xế dùng điện thoại khi đang lái xe, việc này sẽ gây mất tập trung khiến tài xế sẽ không xử lý kịp thời những tình huống khi có sự cố xảy ra. Đây là một vấn đề thường thấy trên các xe taxi. Chỉ số trung bình của chỉ tiêu này khá thấp, chỉ đạt 2,68.
Như vậy chỉ tiêu về độ an toàn của taxi Tiên Sa vẫn còn bị đánh giá thấp bởi khách hàng vì vậy công ty cần có những điều chỉnh kịp thời để cải thiện chỉ tiêu này trong thời gian tới.
Số liệu thu thập các vụ tai nạn trong 3 năm của công ty cũng sẽ cho
chúng ta thấy được mức độ an toàn hiện tại của dịch vụ taxi.
Bảng 2.4. Số vụ tai nạn của taxi Tiên Sa trong thời gian 2010-2012 Số vụ tai nạn của taxi Tiên Sa trong thời gian 2010-2012
Năm 2010 2011 2012
Số lượng xe (chiếc) 100 150 200
Số vụ tai nạn trong tháng
Tháng 1 15 13 45
Tháng 2 4 5 31
Tháng 3 12 15 37
Tháng 4 21 37 22
Tháng 5 31 49 3
Tháng 6 20 28 9
Tháng 7 16 58 23
Tháng 8 8 18 10
Tháng 9 9 11 39
Tháng 10 36 63 41
Tháng 11 20 29 19
Tháng 12 23 38 30
Tổng số vụ tai nạn 215 364 309
( Nguồn: Phòng kinh doanh )
Qua bảng ta thấy, số vụ tai nạn của công ty còn khá nhiều, có những tháng gần như có đến 2 vụ/1 ngày. Đây là vấn đề khá đau đầu cho nhà quản lý, bởi điều này sẽ đem lại những thiệt hại không nhỏ cho công ty, mất mát chi phí cho việc sửa chữa, nộp phạt, bồi thường thiệt hại, không thể tham gia hoạt động kinh doanh khiến doanh thu bị sụt giảm. Tuy nhiên công ty đã và đang có những kiểm soát mạnh mẽ hơn để giảm thiểu các sự cố tai nạn đối với các tài xế. Năm 2011 có tăng 50 xe so với 2010 nhưng số vụ tai nạn đã giảm xuống từ 364 xuống 309 vụ. Đây là những nỗ lực của công ty trong
công tác quản lý chất lượng dịch vụ, hi vọng trong thời gian tới công ty sẽ tiếp tục phát huy để nâng cao hơn nữa tính an toàn của dịch vụ, điều này không chỉ mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp mà còn mang lại sự tin tưởng nhiều hơn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Tiên Sa.