- Điều kiện tham gia thanh toán bù trừ điện tử:
CHI NHÁNH NHA TRANG
3.1.2. Nội dung biện pháp:
Vậy năng lực dịch vụ Ngân hàng được thể hiện như thế nào trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng? Sau đây xin trình bày 3 thành tố cấu tạo nên chất lượng dịch vụ
Ngân hàng và một khi làm tốt được các điều này thì Ngân hàng mới nâng cao và dần hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
(1) Chất lượng dịch vụ Ngân hàng trước hết thể hiện ở sự rõ ràng, chuẩn xác ở
bản thân khái niệm dịch vụ, tức là nó phải chỉ rõ dịch vụđó thỏa mãn những nhu cầu nào của khách hàng (ích lợi của khách hàng khi thực hiện dịch vụ) và các ích lợi đó bằng những thuộc tính mang tính kỹ thuật.
Một dịch vụ Ngân hàng có chất lượng cao nếu bản thân nó chứa đựng đầy đủ
những ích lợi, khách hàng tìm kiếm về sự biểu hiện rất cụ thể, chi tiết bằng các kỹ
(2) Chất lượng dịch vụ Ngân hàng còn được thể hiện thông qua năng lực của các yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ như: Khách hàng, nhân viên tiếp xúc và cơ sở vật chất, thiết bị Ngân hàng.
Chẳng hạn như trang thiết bị, các phương tiện vật chất là các sự vật hữu hình mà khách hàng có thể nhận biết được tính hiện đại và tinh vi của Ngân hàng. Nó thể
hiện ở cấu hình dịch vụ (dạng quầy phù hợp cho giao tiếp và trao đổi, ghế ngồi, điện thoại, phòng đợi, các tài liệu giấy tờ, sổ, Séc, Thẻ tín dụng, máy tự động rút tiền, máy kiểm tra tài khoản, các màn hình cho khách hàng sử dụng...) và các trang thiết bị Ngân hàng nội bộ (mạng vi tính, máy móc thanh toán...). Sự tham gia của các phương tiện vật chất thiết bị trở thành nhân tố chính trong các Ngân hàng hiện đại để
nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, nó tạo bầu không khí tin cậy và tạo điều kiện cho khách hàng chủđộng hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ (khách hàng thao tác thông qua thiết bị), nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn). Ngoài ra, phương tiện vật chất thiết bị
còn tô điểm thêm tính chuyên nghiệp hóa của nhân viên tiếp xúc, giúp họ xử lý các dịch vụ với tốc độ nhanh hơn và chính xác hơn, giảm bớt những hành động mang tính thủ công. Như vậy, chất lượng bên trong của mỗi yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng trở thành một trong những thành tố quan trọng cấu thành lên chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
(3) Chất lượng dịch vụ Ngân hàng còn thể hiện thông qua quá trình cung ứng dịch vụ, tức tổng thể các tác động qua lại, thể hiện qua sự phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa các yếu tố tham gia quá trình mà trọng tâm là khách hàng.
Xin đưa ra các giải pháp nhằm kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng:
- Trước hết làm công tác đo lường chất lượng dịch vụ bằng một hệ thống những chỉ tiêu định lượng để có một cái nhìn chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ
Ngân hàng đang cung ứng.
- Các nhà quản lý Ngân hàng (theo cấp khác nhau) cần tiến hành các cuộc kiểm tra thường xuyên và định kỳ về những hành vi của nhân viên tiếp xúc trong quá trình giao dịch đã phát hiện những lệch lạc, sai sót tác động qua lại của các khách hàng.
Tóm lại, khó có thể cải tiến, nâng cấp chất lượng dịch vụ Ngân hàng một cách toàn diện và chắc chắn nếu chỉ dựa vào kinh nghiệm, cảm tính, duy ý chí mà phải dựa
trên một quan niệm đúng đắn về khái niệm chất lượng dịch vụ với những nỗ lực cải tiến và nâng cấp toàn bộ các thành tố trên. Điều này cần phải có thời gian đáng kể chứ
không thể nhất thời thông qua các quan hệ giao dịch để dần hoàn thiện trên cơ sở chất lượng dịch vụ Ngân hàng phải được giữ vững và thăng tiến theo thời gian và khách hàng cảm nhận để chấp nhận nó như một thói quen.