CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.3.1. Kết quả đạt được
Từ năm 2012 cho đến nay là thời gian rất khó khăn đối với ACB do sự suy thoái của nền kinh tế; ảnh hưởng từ những thông tin bất lợi liên quan đến bộ máy quản trị điều hành, ban lãnh đạo của ngân hàng; từ gánh nặng của nợ xấu ngày càng tăng một cách nhanh chóng; áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tuy nhiên bằng sự nỗ lực phi thường của mình, ACB vượt qua cơn bão lớn nhất từ khi thành lập đến nay và gặt hái được một số thành công, từng bước nâng cao được chất lượng hoạt động tín dụng, cụ thế:
* về mặt doanh sổ cho vay, dư nợ cho vay, kết quả kỉnh doanh
- Doanh số cho vay, dư nợ cho vay ở Ngân hàng năm sau cao hơn năm trước. Có thể nói, mặc dù bị ảnh hưởng từ những thông tin bất lợi làm giảm uy tín của ACB, nhưng khách hàng vẫn tìm đến ACB với mong muốn được ACB hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh cho họ. Chứng tỏ, chất lượng hoạt động tín dụng của ACB trong lòng khách hàng vẫn tốt.
- Thu nhập từ hoạt động tín dụng đang ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập, cho thấy vị trí của công tác tín dụng trong hoạt động của ACB đang ngày càng được nâng lên.
* về mặt nâng cao chất lượng dịch vụ
- Đe gây dụng lại uy tín đã bị mất một phần và thu hút khách hàng, ACB đã có những chính sách, chiến lược như: Ưu đãi lãi suất cho vay với nhiều mức khác nhau đối với từng loại khách hàng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng thực hiện
58
họp đồng với các đối tác nước ngoài; có thêm nhiều sản phẩm tín dụng với những đặc tính khác nhau và kỳ hạn khác nhau phù họp với chu kỳ kinh doanh của khách hàng. Công tác phục vụ khách hàng chuyên nghiệp được nâng lên theo chiều sâu. Ngoài giải đáp thắc mắc cho khách hàng, nhân viên có thể tư vấn, giúp đỡ khách hàng lựa chọn phương án kinh doanh hiệu quả, sản phẩm phù họp, tránh việc sử dụng vốn vay lãng phí, không đạt hiệu quả kinh doanh như mong muốn. Ngân hàng đã từng bước đơn giản hóa thủ tục cho vay, giảm thời gian cho khách hàng trong quá trình vay tại Ngân hàng, khách hàng có the đăng ký cuộc hẹn qua mạng internet.
- Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trong việc phục vụ khách hàng tiện ích, an toàn cho các giao dịch của khách hàng: hệ thống giao dịch xác thực bằng vân tay, sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch, dịch vụ Home banking, Internet banking...
* về quy trình tín dụng và chính sách tín dụng
Quy trình tín dụng được áp dụng một cách khoa học, chặt chẽ. Các bộ phận bán hàng, bộ phận thấm định, bộ phận xét duyệt, bộ phận kiếm soát sau vay được phối hợp nhịp nhàng không chồng chéo.
Với các địa bàn lớn: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nang, Hải Phòng... ACB đã thành lập các trung tâm tín dụng cá nhân, trung tâm tín dụng doanh nghiệp, chuyên phụ trách công tác thẩm định hoạt động độc lập với hoạt động bán hàng, tạo sự khách quan trong quá trình thẩm định hồ sơ vay, giúp ACB lựa chọn được những khách hàng tốt, cho vay đúng mục đích, đúng đối tượng, góp phần phát hiện những phương án không khả thi, không họp lệ. Từ đó giúp giảm thiểu rủi ro khách hàng không trả được nợ, nâng cao chất lượng tín dụng.
- ACB đã xây dựng bộ máy xét duyệt theo các cấp từ Hội sở đến Chi nhánh và phân bổ hạn mức phán quyết cho từng cấp theo quy mô hoạt động
59
tín dụng và đặc điểm quản lý của mỗi đơn vị kinh doanh. Nếu khoản vay vượt quá hạn mức phán quyết của một cấp, phải trình xin ý kiến của cấp xét duyệt cao hơn. Từ quá trình khảo sát điều tra cho thấy, gần 70% số người được hỏi đều đánh giá cao hoạt động của bộ máy xét duyệt, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đảm bảo tính công bằng hơn. Dan đến nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ, kịp thời.
- ACB cũng đã thành lập bộ phận chuyên phụ trách công tác thu nợ riêng. Bộ phận này luôn theo dõi, kiếm tra tình hình trả nợ của khách hàng.
Khi khách chậm trả nợ sẽ được nhân viên trực tiếp gọi điện nhắc nợ, gửi tin nhan, thư báo...C ông tác thu nợ quá hạn, nợ khó đòi được chú trọng đúng mức, phân loại nợ quá hạn, kiểm tra đối chiếu nợ được tiến hành thường xuyên giúp ACB nắm được chính xác tình hình diễn biến các khoản vay từ đó có thể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời.
- ACB đã đưa vào sử dụng hệ thống chấm điểm và xếp hạng tín dụng đổi với khách hàng (Scoring) và xem như là một thước đo chung đối với khách hàng. Hệ thống này khắc phục được tình trạng cùng một khách hàng, cùng một đề nghị xin vay nhưng có chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng từ chối trong khi chi nhánh khác lại cho vay. Hệ thống quản lý thông tin dữ liệu khách hàng tín dụng TCBS, hệ thống phần mềm theo dõi tình hình sử dụng thẻ của khách hàng ACB Care, hệ thống quản lý hồ sơ thẩm định tín dụng CLM S...
- ACB đã phân loại tính chất của các khoản nợ một cách rõ ràng, từ đó đưa ra các biện pháp để quản lý các khoản nợ xấu, nợ quá hạn. Bên cạnh đó, bước đầu ACB đã thực hiện phân loại khách hàng rất tốt, duy trì được hệ thống khách hàng có dư nợ vay lớn và thường xuyên thực hiện tốt các công tác chăm sóc khách hàng, thiết lập được danh sách những khách hàng lớn, có nhũng chính sách chăm sóc cụ thế, thiết lập mối quan hệ với các tổ chức tín
60
dụng khác và các tổ chức giám sát tín dụng như CIC nhằm có thông tin kịp thời về khách hàng, từ đó xác định tính minh bạch và họp lý của khoản vay, của khách hàng, từ đó nâng cao được chất lượng các khoản tín dụng.
- Hoạt động giám sát thường xuyên được thực hiện thông qua các cấp quản lý cơ sở ACB tại mỗi bộ phận nghiệp vụ và cấp điều hành từng đơn vị, chi nhánh của ngân hàng. Đối với hoạt động tín dụng, ngân hàng có qui định các Trưởng phòng tín dụng, Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm giám sát danh mục cho vay của đơn vị mình và kiểm soát việc thực hiện nghiệp vụ của các nhân viên tín dụng thuộc cấp.
- Chính sách tín dụng của ACB có mục tiêu cụ thể về phát triển tín dụng và tập trung phát triển tín dụng vào những lĩnh vực an toàn cho ngân hàng. Có sự đa dạng hoá danh mục tín dụng.
* về mặt nhân sự
Nhằm thực hiện tốt công tác nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, trong thời gian qua, chất lượng cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng đã được nâng cao đáng kể. Đội ngũ cán bộ có trình độ cao (chủ yếu là đại học và sau đại học), tâm huyết với nghề nghiệp. Thường xuyên được trau dồi kiến thức và đạo đức, tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn về sản phẩm, công tác thấm định, tái thẩm định mỗi năm 1 -2 lần, có những nghiệp vụ được đào tạo nhiều lần trong năm. Ngoài việc đảm bảo một mức thu nhập bình quân khá so với mặt bằng chung, ACB còn thường xuyên quan tâm, chăm lo tới hoàn cảnh gia đình từng cán bộ, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của họ, từ đó sắp xếp, bố trí phân công công việc cho thật họp lí nhằm phát huy tối đa năng lực của mỗi người.