Từ nay đến năm 2015, ACB tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng tại các khu vực thị trường mục tiêu thông qua việc tiếp thị các sản phẩm hiện có nhằm mở rộng thị trường hoạt động tín dụng tới mọi lĩnh vực, mọi đối tượng khách hàng mà pháp luật cho phép. Đẩy mạnh cho vay đối với các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, đẩy mạnh bán lẻ đối với tư nhân cá thể, hộ gia đình, các khu công nghiệp, khu chế xuất, khu đô thị, khu chung cư và khu dân cư... Đồng thời điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, nâng cao chất lượng tín dụng, đo lường và quản trị được rủi ro trong hoạt động tín dụng nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ và không vưc/t quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua việc tăng cường ứng dụng và khai thác công nghệ thông tin nhằm đơn giản hoá thủ tục xử lý công việc, từ đó đáp ứng một cách nhanh nhất yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng để phù họp với từng đối tượng khách hàng nhàm thực hiện việc chuyển dịch cơ cấu hoạt động tín dụng.
Tiếp nhận hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược trong lĩnh vực quản lý rủi ro, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, ứng dụng các chuẩn mực kế toán và quản trị ngân hàng theo thông lệ quốc tế.
Tăng cường đào tạo nhân viên tín dụng và các nhân viên khác cùng tham gia trong hoạt động cung cấp dịch vụ để bồi dưỡng kỹ năng tiếp thị, bán hàng, các kiến thức liên quan đến các sản phẩm dịch vụ hiện có và các
76
sản phẩm dịch vụ mới.
Tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý trung gian nhằm nâng cấp các kỹ năng lập kế hoạch phát triển kinh doanh, đánh giá và phân tích cạnh tranh, quản trị rủi ro và quản trị nhân sự.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN Á CHÂU
3.2.1. Thực hiện chính sách tín dụng phù họp với tình hình hiện nay Hiện nay, chính sách cho vay với các quy định cơ bản về nguyên tắc chung, điều kiện cho vay, các tỷ lệ an toàn trong cho vay vẫn đang được ACB thực hiện theo quy định chung của NHNN cũng như quy định cụ thể của ACB. Quyền chủ động trong xây dựng chính sách cho vay nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng là việc xây dựng các chính sách về lãi suất, chính sách khách hàng, quy mô và cơ cấu tín dụng phù hợp với đặc điểm nguồn vốn, khả năng quản lý và nhân lực. Cụ thể, chính sách cho vay nên được xây dụng theo hướng sau:
- về chính sách lãi suất: Lãi suất là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các khoản cho vay của NHTM. Một chính sách lãi suất phù họp sẽ thu hút được khách hàng và tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thu nhập cho Ngân hàng. Đe có được một chính sách lãi suất cho vay có hiệu quả, nhân viên Ngân hàng phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất cho vay họp lý.
Trong nhũng năm qua, ACB đã và đang áp dụng chính sách lãi suất ưu đãi hoặc lãi suất linh hoạt cho nhũng khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, có phương án vay vốn khả thi cũng như có tài sản đảm bảo thích họp. ACB ưu tiên giảm lãi suất cho nhũng khách hàng tham gia các chương trình “ Bó sản phẩm” : “ Bó hỗ trợ an cư trọn gói”, “Bó hỗ trợ kinh doanh trọn gói”. Trong chính sách về lãi suất,
77
ACB vẫn chấp nhận cho vay những món vay có rủi ro cao (cho vay tín chấp không có tài sản đảm bảo,...) với mức lãi suất cao vượt trội để nâng cao lợi nhuận. Tuy nhiên, cần phải đưa ra những quy định cho vay chắc chắn và giới hạn hình thức này trong một tỷ lệ nhất định, tránh cho vay tràn lan, ngoại lệ để không ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng chung của toàn Ngân hàng.
về chính sách khách hàng: Việc xây dựng một chính sách khách hàng là điều cần thiết nhất là trong tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau như hiện nay nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng hóa thành phần từ cá nhân đến các tổ chức kinh tế để vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro. Do vậy, đê thực hiện tốt chính sách khách hàng, ACB có thể sử dụng một số biện pháp sau:
- Trước hết cần đẩy mạnh công tác huy động vốn. Với nguồn vốn tự có lớn và nguồn vốn huy động đòi dào thì Ngân hàng sẽ tạo được lòng tin đổi với khách hàng và tăng cường ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Một số phương sách huy động vốn ACB có thể áp dụng:
+ Ngoài các hình thức huy động truyền thống ACB cần đưa ra các hình thức mới, thu hút và đa dạng hóa như các hình thức tiết kiệm trả góp, tiết kiệm có thưởng, đẩy mạnh phát hành trái phiếu, kỳ phiếu với nhiều thời hạn và lãi suất linh hoạt, lãi suất bậc thang...Nhất là hiện nay, các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt, cho nên ACB phải chuyên biệt hóa sản phẩm của mình, làm nổi bật sản phấm với những đặc tính riêng và dịch vụ hoàn hảo hơn (thủ tục nhanh chóng, thuận tiện, giảm bớt thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng...).
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến vào các sản phẩm thanh toán, tiền gửi. Đấy mạnh việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí an toàn tiện lợi từ đó tạo niềm tin nơi khách hàng, giúp cho ngân hàng dễ
78
dàng hơn trong việc huy động vốn.
- Chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng tích cực để xóa bỏ tình trạng bị động vào một số lượng khách hàng nhất định, c ầ n tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: tiền gửi thanh toán, chất lượng tiền vay,...để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có chính sách động lực đối với khách hàng lớn. Đối với những khách hàng truyền thống, uy tín, ACB nên có chính sách lãi suất phù họp, nên áp dụng với mức lãi suất cho vay thấp hơn các nhóm khách hàng khác.
- Sàng lọc, lựa chọn cho vay đối với khách hàng tốt. Xây dựng chính sách giá khép kín nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng kết họp nhiều sản phẩm dịch vụ tại ACB như: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ ngân quỹ... từ đó sẽ thúc đấy việc phát triển doanh thu từ phí, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ACB và quan trọng là đảm bảo khả năng quản lý dòng tiền của khách hàng.
- Duy trì và phát triển thêm nhiều mối quan hệ tín dụng với các Doanh nghiệp lớn. Đây là những đổi tác quan trọng của ACB, vừa tiến hành vay vừa cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng. Lợi thế của nguồn vốn này là chi phí thấp tương đối do chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn. Củng cố quan hệ tín dụng với họ sẽ giúp Ngân hàng có một nguồn von on định, lâu dài.
- Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo, đóng góp ý kiến giữa ngân hàng và khách hàng để có thể tạo ra mối quan hệ tổt đẹp giữa khách hàng và ngân hàng cũng như giúp ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ ngân hàng.
Đây là biện pháp hiệu quả trong việc thu hút và sử dụng vốn của ngân hàng, qua đó cũng nâng cao năng lực của ngân hàng. Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực có liên quan đến khách hàng chẳng hạn như là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu
79
quả, phong cách, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng, nơi giao dịch sạch sẽ, thuận tiện,...
về chính sách sản phẩm tín dụng: Sự đa dạng của sản phẩm tín dụng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ACB, vừa mở rộng, đa dạng khách hàng, lĩnh vực đầu tư, mở rộng quy mô tín dụng sẽ góp phần phân tán và hạn chế rủi ro tín dụng nếu hệ thống sản phẩm được thiết kế chặt chẽ.
- Nghiên cứu các nhu cầu vay vốn trên thị trường, khả năng cung cấp vốn vay và thị phần hiện có về các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng cạnh tranh. Từ đó ACB có thể đưa ra những giải pháp đế hoàn thiện sản phẩm cho vay của mình, vừa căn cứ trên nhu cầu thị trường, vừa căn chứ trên mức độ cạnh tranh. ACB cũng có thế kịp thời loại bỏ những món vay nhiều rủi ro không hiệu quả tất cả là nhằm đưa ra các khoản vay có chất lượng cao.
- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm: ACB có thể tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu lợi ích của khách hàng.
Ví dụ như tư vấn, giúp đỡ khách hàng thực hiện các phương án kinh doanh, miễn phí các dịch vụ kèm theo...
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, uy tín cuả ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm mà ACB cung cấp đến khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận các sản phấm của ngân hàng.
về chính sách đổi với tài sản đảm bảo: tài sản đảm bảo là nguồn thu thứ cấp để thu hồi vốn khi có rủi ro xảy ra, vì vậy cần phải có quy định cụ thế hơn về việc định giá tài sản đảm bảo chang hạn như là việc xác định giá trị tài sản đảm bảo cần khách quan, có khả năng chuyển nhượng, có đủ điều kiện pháp lý và tính khả mại. ACB cần thường xuyên theo dõi tài sản đảm bảo, nắm bắt thông tin về tài sản đảm bảo, nếu có biến động lớn thì cần xem xét định giá lại tài sản. Đồng thời, cần thường xuyên thu thập thông tin về tài
80
sản cùng loại qua thị trường để có cơ sở định giá. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên kết hợp với nhiều cơ quan ban ngành khác trong việc xử lý tài sản đảm bảo và kết hợp các biện pháp bảo hiểm tài sản thế chấp mà người thụ hưởng là ngân hàng.
3.2.2. Hoàn thiện và tuân thủ nghiêm ngặt quy trình cấp tín dụng
Quy trình cho vay đang được áp dụng tại ACB được xây dụng khá khoa học và chặt chẽ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Theo quy trình này hồ sơ cho vay trước khi trình xét duyệt cần phải được kiểm tra, xem xét toàn diện, chính xác và khách quan từ khâu chuẩn bị hồ sơ, thẩm định hồ sơ, xét duyệt hồ sơ và dự phòng các biện pháp thu hồi nợ. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khi thu hồi xong vốn vẫn còn lỏng lẻo. Để hạn chế tối đa các yếu tố chủ quan và các biểu hiện tiêu cực trong việc thẩm định xét duyệt cho vay, đảm bảo tính khách quan, kịp thời phát hiện các khách hàng kém hiệu quả, dự án kém khả thi. ACB cần cải tiến và đổi mới quy trình xét duyệt thẩm định và cho vay, kiểm tra giám sát tình hình luân chuyển vốn vay:
- Bám sát các cơ chế về tín dụng và các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng của nhà nước.
- Nên có những quy định rõ nội dung từng khâu công việc, trách nhiệm cụ thể của cán bộ liên quan trong khâu thẩm định, kiểm soát và xét duyệt cho vay.
- Xử lý nghiêm các trường họp vi phạm, làm sai quy trình, nên tránh xu hướng buông lỏng các điều kiện tín dụng trong cạnh tranh nhằm lôi kéo, thu hút khách hàng có thể dẫn tới không đảm bảo chất lượng tín dụng, tăng nguy cơ rủi ro.
- Trước khi nhân viên tín dụng đề xuất cho vay và lãnh đạo ngân hàng quyết định cho vay thì cần phải tập họp một số thông tin về thị trường, chính
81
sách kinh tế ,... để có cái nhìn hệ thống về rủi ro có thể xảy ra trong một bổi cảnh cụ thể trước khi ra quyết định. Việc ra quyết định cho vay cần phải có sự kiểm tra kỹ lưỡng thay vì kiểm tra sơ sài và quyết định theo đề nghị của nhân viên tín dụng, khi đó sẽ giảm thiểu rủi ro và tăng chất lượng tín dụng.
- Đối với những khoản vay phải thông qua ủ y ban tín dụng để xét duyệt thì càng ấn chứa rủi ro cao, hoạt động của ủ y ban tín dụng vẫn mang tính hình thức, các thành viên không có đủ thời gian cần thiết để nghiên cứu hồ sơ và đa phần vẫn quyết định theo đề nghị của cán bộ tín dụng trực tiếp xử lý hồ sơ. Chính vì vậy, hoạt động của ủ y ban tín dụng cần quy định thời gian nghiên cứu hồ sơ cụ thể và phải có ý kiến bằng văn bản của tất cả thành viên hội đồng trước khi họp để ra quyết định.
3.2.3. Nâng cao chất lượng thẳm định khách hàng vay vốn
Thẩm định tín dụng là đánh giá hiệu quả một dự án, một khoản tín dụng trên lý thuyết, xác định khả năng hay ý muốn của người vay trong việc hoàn trả tiền vay. Chất lượng nghiệp vụ đánh giá khách hàng thế hiện ở khả năng phân tích nhận định tình hình khách hàng trước, trong và sau khi cho vay, nó có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng tín dụng. Kết luận đánh giá khách hàng vay càng chính xác, chất lượng tín dụng càng cao, bởi thông qua đánh giá ngân hàng sẽ phân loại được khách hàng, từng bước thanh lọc những khách hàng yếu kém, thu hút và tập trung đầu tư cho những khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh tốt, có hiệu quả. Hạn chế đến mức tối đa rủi ro thất thoát vốn.
Thẩm định gồm hai bước cơ bản là thu thập và xử lý thông tin. Cụ thể:
- Thu thập thông tin: Nhân viên tín dụng phải thu thập thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng. Hiện nay việc khai thác thông tin về khách hàng thường qua báo cáo của khách hàng, chẳng hạn thông tin về tài chính của khách hàng là doanh nghiệp thường dựa trên báo cáo tài chính trong các
82
năm gần đây. Các báo cáo do khách hàng lập thường không qua kiêm toán, không có cơ quan chức năng xác định tính trung thực của báo cáo. Do vậy, đối với nhân viên tín dụng , bên cạnh việc thu nhập thông tin từ khách hàng cần thu nhập thêm thông tin từ các đối tác làm ăn của khách hàng: đầu vào và đầu ra, từ Trung tâm phòng ngừa rủi ro tín dụng của NHNN (CIC), Trung tâm thông tin của NHTM (TPR), từ phản ánh của cán bộ, công nhân viên...
Thông tin đầy đủ chính xác mới chỉ là điều kiện cần nhung chưa đủ để việc thẩm định được chính xác. Nếu việc xử lý thông tin không được chính xác thì mọi thông tin thu được cũng không có giá trị. Do đó việc thu thập thông tin phải đi liền với xử lý thông tin.
- Xử lý thông tin: Khi có được số liệu cần thiết, ngân hàng phải tiến hành phân tích thông tin để đưa ra quyết định cho vay hay không. Khi phân tích không nên phân tích toàn bộ các chỉ tiêu vì điều này là không cần thiết bởi có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá và những chỉ tiêu này có tính chất chung cho mọi doanh nghiệp. Tùy theo loại hình doanh nghiệp mà ngân hàng chọn ra một số chỉ tiêu cơ bản, phản ánh được rõ nét tình hình hoạt động của doanh nghiệp.
Khi thẩm định phương án vay vốn, nhân viên tín dụng cần xem xét tính xác thực của phần vốn tự có của khách hàng tham gia vào phương án vay. Yêu cầu khách hàng chứng minh nguồn cụ thể của vốn tự có này vì đây là một vấn đề rất quan trọng ảnh hưởng đến việc thực hiện phương án, dự án. Vì nếu vốn tự có tham gia vào càng lớn thì doanh nghiệp sử dụng vốn sẽ hiệu quả hơn, họ sẽ thận trọng hơn trong việc đầu tư vào kế hoạch kinh doanh sắp tới.
Ngoài ra, khi thẩm định phương án vay vốn, nhân viên tín dụng cần phải đánh giá năng lực tài chính, khả năng sản suất kinh doanh của khách hàng vay để xem xét hiệu quả vốn tín dụng. Quá trình này phải kết hợp với