2.4. Trình tự, thủ tục khiếu nại và giải quyết khiếu nại
2.4.3. Trình tự thủ tục giải quyết khiếu nại
Quỏ trỡnh xem xột, giải quyết khiếu nại là một quỏ trỡnh phức tạp và phải ủược tiến hành theo thủ tục phỏp luật quy ủịnh. Thụng thường, việc giải quyết một khiếu nại hành chớnh phải qua cỏc bước sau ủõy:
2.4.3.1. Nhận ủơn, phõn loại ủơn ủể thụ lý giải quyết
Việc tiếp nhận ủơn khiếu nại gắn liền với việc thực hiện một nhiệm vụ cú tớnh chất bắt buộc ủối với tất cả cỏc cơ quan cú thẩm quyền giải quyết khiếu nại là hoạt ủộng tiếp dõn. Hoạt ủộng này phải ủược tiến hành thường xuyờn bởi vỡ cú rất nhiều trường hợp người khiếu nại trực tiếp ủến trụ sở cơ quan nhà nước ủể ủưa ủơn khiếu nại hoặc trỡnh bày về nội dung khiếu nại.
Thủ trưởng cơ quan nhà nước phải quản lý và tổ chức nơi tiếp công dân của cơ quan mỡnh; ban hành nội quy tiếp cụng dõn; bố trớ nơi tiếp cụng dõn ở ủịa ủiểm thớch hợp, bảo ủảm cú ủiều kiện vật chất cần thiết ủể cụng dõn ủến trỡnh bày khiếu nại ủược thuận lợi.
Tại nơi tiếp công dân phải niêm yết lịch tiếp công dân. Lịch tiếp công dân phải ghi rõ thời gian, chức vụ người tiếp công dân. Nội quy tiếp công dân phải ghi rõ trách nhiệm của người tiếp công dân, quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại.
Phỏp luật Khiếu nại, tố cỏo quy ủịnh thủ trưởng cơ quan nhà nước cú trỏch nhiệm tổ chức việc tiếp công dân, bố trí cán bộ chuyên trách tiếp công dân và bản thân họ phải dành thời gian nhất ủịnh trực tiếp tiếp cụng dõn.
Cụ thể là chủ tịch Ủy ban nhân dân các cấp, thủ trưởng cơ quan khác của nhà nước có trỏch nhiệm trực tiếp tiếp cụng dõn theo quy ủịnh sau:
- Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã mỗi tuần ít nhất 1 ngày;
- Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện mỗi tháng ít nhất hai ngày;
- Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh mỗi tháng ít nhất một ngày;
- Thủ trưởng các cơ quan khác của nhà nước mỗi tháng ít nhất một ngày;
- Thanh tra các cấp, các cơ quan khác của nhà nước có trách nhiệm tổ chức tiếp công dân thường xuyờn theo quy ủịnh của phỏp luật.
Ngoài ra những cơ quan và cỏn bộ kể trờn ủều cú trỏch nhiệm tiếp dõn khi dõn cú yêu cầu khẩn thiết.
Thời gian mà phỏp luật dành cho việc tiếp cụng dõn là khụng nhiều, ủiều ủú ủũi hỏi những người cú trỏch nhiệm phải cú sự chuẩn bị nhất ủịnh ủể việc tiếp cụng dõn cú hiệu quả theo mong muốn. Nếu không có sự chuẩn bị kỹ thì với một khoảng thời gian ngắn như vậy thì hiệu quả sẽ không cao.
Người tiếp cụng dõn phải cú sổ ủể ghi chộp, theo dừi việc tiếp cụng dõn; yờu cầu người ủến khiếu nại xuất trỡnh giấy tờ tựy thõn, trỡnh bày trung thực sự việc, cung cấp tài liệu liờn quan ủến nội dung khiếu nại, trong trường hợp cú nhiều người khiếu nại ủến khiếu nại cựng một nội dung thỡ yờu cầu họ cử ủại diện trỡnh bày nội dung sự việc.
Cán bộ chuyên trách tiếp công dân phải có những phẩm chất liêm khiết, trung thực cú năng lực chuyờn mụn và phải am hiểu thực tế và phỏp luật. Bờn cạnh ủú, họ phải cú thỏi ủộ lịch thiệp, nhó nhặn, quan tõm ủến yờu cầu và ủũi hỏi của người dõn. Sự tinh tế trong việc tiếp cụng dõn sẽ tạo nờn một cảm giỏc thõn thiện ủỏng tin cậy cho người khiếu nại.
Trong công tác tiếp công dân, cán bộ chuyên trách tiếp công dân phải tạo dựng bầu khụng khớ thõn thiện, hướng tới ủối thoại thẳng thắng vỡ cụng việc trong những khi cỏn bộ tiếp dân không thể giúp gì cho họ cũng có thể làm cho họ hài lòng bằng cách chăm chỳ lắng nghe họ trỡnh bày và giải thớch cặn kẻ cho họ về những quy ủịnh của phỏp luật có liên quan.
Nghe trỡnh bày về nội dung khiếu nại là một hoạt ủộng tớch cực ủũi hỏi phải cú sự tập trung cao ủộ. Trong tất cả cỏc giao tiếp dẫn ủến thành cụng thỡ khả năng lắng nghe là quan trọng nhất và phải ủược hoàn thiện trước nhất. Vỡ vậy cần trỏnh những gỡ làm giỏn ủoạn cuộc trao ủổi, ủặc biệt là trả lời ủiện thoại. Cuộc trao ủổi bị ngắt quóng nhiều lần dễ tạo cho người khiếu nại cảm giỏc khụng thoải mỏi, ủụi khi cũn cho rằng cỏn bộ tiếp dõn khụng tụn trọng họ như vậy thỡ khú cú thể dẫn ủến một sự hợp tỏc ủược.
Tiếp ủến là khụng ủặt người khiếu nại vào trong trỡnh trạng khú chịu, cú khi những cõu núi vụ tỡnh của người cú thẩm quyền hoặc là cú những cử chỉ hành ủộng mà người khiếu nại cho rằng là xem thường họ thì cũng có thể làm cho người khiếu nại cảm thấy khó chịu.
Những trường hợp mà người khiếu nại chưa viết ủơn nếu ủến trỡnh bày trực tiếp thỡ cỏn bộ tiếp dõn phải tận tỡnh ghi chộp lại và cú chữ ký xỏc nhận ủồng thời phải ủọc cho người khiếu nại nghe lại nội dung văn bản. Cỏc giấy tờ liờn quan ủến việc khiếu nại do người khiếu nại cung cấp phải ủược tiếp nhận và phải viết biờn nhận ủầy ủủ.
Luật Khiếu nại, tố cỏo sửa ủổi bổ sung 2005 quy ủịnh những trường hợp khụng ủủ ủiều kiện giải quyết, vỡ vậy khi cụng dõn khiếu nại ủỏp ứng ủược những ủiều kiện khụng quy ủịnh tại Điều 32 luật này thỡ sẽ ủủ ủiều kiện ủể thụ lý giải quyết “Khiếu nại thuộc một trong cỏc trường hợp sau ủõy khụng ủược thụ lý ủể giải quyết:
1. Quyết ủịnh hành chớnh, hành vi hành chớnh bị khiếu nại khụng liờn quan trực tiếp ủến quyền, lợi ích hợp pháp của người khiếu nại;
2. Người khiếu nại khụng cú năng lực hành vi dõn sự ủầy ủủ mà khụng cú người ủại diện hợp pháp;
3. Người ủại diện khụng hợp phỏp;
4. Thời hiệu khiếu nại, thời hạn khiếu nại tiếp ủó hết;
5. Việc khiếu nại ủó cú quyết ủịnh giải quyết khiếu nại lần hai;
6. Việc khiếu nại ủó ủược Toà ỏn thụ lý ủể giải quyết hoặc ủó cú bản ỏn, quyết ủịnh của Toà án.”
2.4.3.2. Thẩm tra, xác minh, thu thập chứng cứ, lập hồ sơ giải quyết khiếu nại
Việc nghiờn cứu kỹ lưỡng những vấn ủề nờu ra trong khiếu nại và tiến hành thẩm tra, xỏc minh, thu thập chứng cứ là ủiều kiện quan trọng ủể giải quyết ủỳng ủắn và kịp thời cỏc khiếu nại. Quỏ trỡnh này ủũi hỏi phải cú sự tham gia tớch cực cả người khiếu nại, người bị khiếu nại và người giải quyết khiếu nại thể hiện qua ủối thoại trực tiếp giữa họ.
Quỏ trỡnh thẩm tra, xỏc minh, thu thập chứng cứ phải ủỏp ứng cỏc yờu cầu sau ủõy:
- Phải thẩm tra tất cả cỏc nội dung ủược ủề cập ủến trong khiếu nại.
- Việc thẩm tra phải do người có thẩm quyền tiến hành.
- Người có thẩm quyền phải yêu cầu cả người bị khiếu nại và người khiếu nại giải thích những ủiểm chưa rừ về nội dung khiếu nại và những vấn ủề liờn quan ủến nội dung ủú ủể ủảm bảo tớnh khỏch quan và toàn diện của việc thẩm tra.
- Cần quy ủịnh thời hạn thẩm tra thật cụ thể ủể ủảm bảo giải quyết khiếu nại dứt ủiểm ủỳng thời hạn do phỏp luật quy ủịnh.
Người có thẩm quyền tiến hành thẩm tra phải ký dưới các hồ sơ, tài liệu thu thập ủược trong quỏ trỡnh thẩm tra và chịu trỏch nhiệm về tớnh xỏc thực của những tài liệu này.
Trong khi tiến hành thẩm tra, người có trách nhiệm thẩm tra phải nắm vững tính hợp pháp và tính có căn cứ của những yêu cầu của người khiếu nại. Tính hợp pháp của khiếu nại cú nghĩa là những yờu cầu nờu trong ủú phự hợp với phỏp luật. Khụng nhất thiết là mỗi yờu cầu ủược xỏc ủịnh bởi một quy phạm phỏp luật nhưng xột về tổng thể thỡ những yờu cầu ủú khụng ủược trỏi với những quy ủịnh cụ thể cũng như những nguyờn tắc chung của pháp luật hiện hành. Tính có căn cứ của khiếu nại có nghĩa là những yêu cầu
của người khiếu nại phự hợp với ủiều kiện thực tế và những sự kiện nờu ra trong khiếu nại là xác thực.
Trong khi xem xét các khiếu nại cần coi trọng cả tính hợp pháp và tính có căn cứ của những yờu cầu người khiếu nại. Việc coi một trong hai tớnh ủú thỡ sẽ dẫn ủến hiệu quả khụng cao và từ ủú việc giải quyết khiếu nại khụng thể thực hiện tốt ủược. Bờn cạnh ủú, việc thẩm tra khiếu nại về quyết ủịnh hành chớnh cũng ủơn giản hơn nhiều việc thẩm tra hành vi hành chớnh bởi phần lớn quyết ủịnh hành chớnh ủược thể hiện dưới hỡnh thức văn bản cũn hành vi hành chớnh khụng phải lỳc nào cũng ủược ghi chộp lại.
Phỏp luật hiện hành quy ủịnh trong quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại lần ủầu người khiếu nại phải gặp gỡ, ủối thoại trực tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại muốn làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại;
trong quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại lần hai thỡ người khiếu nại cú thể gặp gỡ, ủối thoại trực tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại ủể làm rừ nội dung khiếu nại, yờu cầu người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại.
Tất cả cỏc cuộc ủối thoại nhằm mục ủớch thẩm tra ủều phải ủược lập thành văn bản ủể dựa vào hồ sơ giải quyết khiếu nại. Trong quỏ trỡnh thẩm tra, phải khẳng ủịnh hay phủ ủịnh từng phần của khiếu nại, cỏc kết quả thẩm tra phải bỏo cỏo kịp thời cho thủ trưởng cơ quan hay người cú trỏch nhiệm giải quyết khiếu nại. Khi tổ chức ủối thoại, người giải quyết khiếu nại phải công bố báo cáo kết quả thẩm tra, xác minh những chứng cứ căn cứ cú liờn quan ủến việc giải quyết khiếu nại. Những người tham gia ủối thoại cú quyền phỏt biểu ý kiến, ủưa ra những bằng chứng liờn quan ủến vụ việc và những yờu cầu của mỡnh.
Thẩm tra khụng phải là một giai ủoạn bắt buộc trong việc giải quyết tất cả cỏc khiếu nại. Cú những trường hợp từ nội dung trỡnh bày của ủương sự và những tài liệu mà ủương sự cung cấp người cú thẩm quyền giải quyết khiếu nại cú thể ra quyết ủịnh giải quyết ngay. Đú là những trường hợp vụ việc tương ủối ủơn giản, tớnh chất trỏi phỏp luật của quyết ủịnh hành chớnh hay hành vi hành chớnh tương ủối rừ ràng, người giải quyết khiếu nại nắm ủược vấn ủề từ khi nú phỏt sinh và cú ủủ thẩm quyền ra quyết ủịnh giải quyết.
Việc giải quyết khiếu nại phải lập thành hồ sơ. Hồ sơ giải quyết khiếu nại bao gồm25: - Đơn khiếu nại hoặc bản ghi lời khiếu nại;
- Văn bản trả lời của người bị khiếu nại;
- Biờn bản thẩm tra, xỏc minh, kết luận, kết quả giỏm ủịnh, biờn bản gặp gỡ, ủối thoại;
- Quyết ủịnh giải quyết khiếu nại;
- Các tài liệu có liên quan.
25 Điều 47 Luật Khiếu nại, tố cáo năm 1998.
2. Hồ sơ giải quyết khiếu nại phải ủược ủỏnh số trang theo thứ tự tài liệu và ủược lưu giữ theo quy ủịnh của phỏp luật. Trong trường hợp người khiếu nại khởi kiện vụ ỏn hành chớnh tại Toà ỏn thỡ hồ sơ ủú phải ủược chuyển cho Toà ỏn khi cú yờu cầu.
2.4.3.3. Ra quyết ủịnh giải quyết khiếu nại
Sau khi thu thập ủầy ủủ tài liệu làm căn cứ giải quyết khiếu nại, người cú thẩm quyền phải xem xột một cỏch toàn diện những yờu cầu ủược ủưa ra trong khiếu nại, ủối chiếu với những tài liệu thu thập ủược ủể tiến hành bước tiếp theo: Ra quyết ủịnh giải quyết khiếu nại.
Ra quyết ủịnh giải quyết khiếu nại là một hoạt ủộng ủặc biệt quan trọng vỡ chớnh thụng qua hoạt ủộng này mà cỏc yờu cầu của người khiếu nại ủược thỏa món toàn bộ hay từng phần hoặc bị bát bỏ.
Từ gúc ủộ khoa học, quyết ủịnh giải quyết khiếu nại phải ủỏp ứng những yờu cầu sau:
- Phải do cơ quan hoặc người có thẩm quyền ban hành.
- Phải ủược lập luận chặt chẻ dựa trờn những tư liệu ủó ủược thẩm tra.
- Phải giải quyết tất cả những yờu cầu nờu ra trong khiếu nại và nếu vỡ lý do nào ủú mà cú những yờu cầu chưa ủược giải quyết thỡ phải ủịnh rừ thời gian giải quyết và người cú trỏch nhiệm giải quyết những vấn ủề cũn lại.
- Phải trả lời cụ thể, rõ ràng, chính xác cho người khiếu nại, sao cho từ nội dung quyết ủịnh cú thể thấy rừ cơ quan cú thẩm quyền xỏc nhận hay khụng xỏc nhận sự kiện ủược nêu trong khiếu nại; Thỏa mãn hay bác bỏ yêu cầu của người khiếu nại.
- Phải yờu cầu cơ quan hay người cú thẩm quyền tiến hành những hoạt ủộng nhất ủịnh nhằm khụi phục cỏc quyền và lợi ớch hợp phỏp bị xõm hại, khụi phục hoạt ủộng bỡnh thường của cơ quan, tổ chức.
- Phải nờu rừ biện phỏp xử lý những người cú lỗi trong việc ban hành quyết ủịnh hành chính hoặc thực hiện hành vi hành chính bị khiếu nại hoặc giao nhiệm vụ xử lý những người có lỗi cho cơ quan hoặc người có thẩm quyền.
- Phải ủịnh rừ thời gian thực hiện quyết ủịnh, những người cú trỏch nhiệm thực hiện quyết ủịnh, những cơ quan và người cú trỏch nhiệm kiểm tra việc thực hiện quyết ủịnh.
- Phải hướng dẫn trỡnh tự thực hiện quyết ủịnh trong những vụ việc phức tạp, liờn quan tới nhiều cơ quan, tổ chức và nhiều người.
- Phải ủược thể hiện dưới hỡnh thức do phỏp luật quy ủịnh, do người cú thẩm quyền ra quyết ủịnh ký, ghi rừ họ tờn, ngày thỏng năm và cú ủúng dấu của cơ quan.
Từ gúc ủộ phỏp lý, theo quy ủịnh tại Điều 38 Luật Khiếu nại, tố cỏo sửa ủổi bổ sung 2005 quy ủịnh “Quyết ủịnh giải quyết khiếu nại lần ủầu phải cú cỏc nội dung sau ủõy:
1. Ngày, thỏng, năm ra quyết ủịnh;
2. Tờn, ủịa chỉ của người khiếu nại, người bị khiếu nại;
3. Nội dung khiếu nại;
4. Kết quả xỏc minh nội dung khiếu nại; căn cứ phỏp luật ủể giải quyết khiếu nại;
5. Kết luận nội dung khiếu nại là ủỳng, ủỳng một phần hoặc sai toàn bộ;
6. Giữ nguyờn, sửa ủổi hoặc hủy bỏ một phần hay toàn bộ quyết ủịnh hành chớnh, chấm dứt hành vi hành chớnh bị khiếu nại; giải quyết cỏc vấn ủề cụ thể trong nội dung khiếu nại;
7. Việc bồi thường cho người bị thiệt hại (nếu có);
8. Quyền khiếu nại tiếp, quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Toà án”.
Cũng theo Luật Khiếu nại, tố cỏo 2005 quy ủịnh “ …..Người giải quyết khiếu nại lần ủầu phải ra quyết ủịnh giải quyết khiếu nại bằng văn bản và gửi quyết ủịnh này cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người cú quyền, lợi ớch liờn quan. Quyết ủịnh giải quyết khiếu nại phải ủược cụng bố cụng khai”26.
Trong lần giải quyết khiếu nại lần tiếp theo thỡ quyết ủịnh khiếu nại cũng phải ủảm bảo cỏc nội dung theo quy của Luật Khiếu nại, tố cỏo sửa ủổi, bổ sung 2005 quy ủịnh rằng người giải quyết khiếu nại lần tiếp theo phải ra quyết ủịnh giải quyết khiếu nại bằng văn bản. Quyết ủịnh giải quyết khiếu nại phải cú cỏc nội dung ngày, thỏng, năm ra quyết ủịnh; Tờn, ủịa chỉ của người khiếu nại, người bị khiếu nại; Nội dung khiếu nại; Kết luận về việc giải quyết của người giải quyết khiếu nại lần ủầu; Kết quả thẩm tra, xỏc minh;
Căn cứ phỏp luật ủể giải quyết khiếu nại; Kết luận nội dung khiếu nại là ủỳng, ủỳng một phần hoặc sai toàn bộ. Trong trường hợp khiếu nại là ủỳng hoặc ủỳng một phần thỡ yờu cầu người cú quyết ủịnh hành chớnh, hành vi hành chớnh bị khiếu nại sửa ủổi, hủy bỏ một phần hay toàn bộ quyết ủịnh hành chớnh, chấm dứt hành vi hành chớnh bị khiếu nại; Việc bồi thường thiệt hại (nếu có) và cuối cùng là quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Toà án27.
Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần tiếp theo, nếu xét thấy việc thi hành quyết ủịnh hành chớnh bị khiếu nại, quyết ủịnh giải quyết khiếu nại lần ủầu sẽ gõy hậu quả khú khắc phục thỡ người giải quyết khiếu nại lần tiếp theo phải ra quyết ủịnh hoặc kiến nghị cấp cú thẩm quyền ra quyết ủịnh tạm ủỡnh chỉ việc thi hành quyết ủịnh ủú.
Thời hạn tạm ủỡnh chỉ khụng vượt quỏ thời gian cũn lại của thời hạn giải quyết.
Quyết ủịnh tạm ủỡnh chỉ phải ủược gửi cho người khiếu nại, người giải quyết khiếu nại
26 Điều 37 Luật Khiếu nại, tố cáo.
27 Điều 45 khoản 2 Luật Khiếu nại, tố cỏo sửa ủổi, bổ sung 2005.