CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mô hình nghiên cứu
2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trước
Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM.
Có kết quả phương trình hồi qui:
Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Qua kết quả cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau, trong đó nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032) và thứ năm là cơ sở vật chất (0.088). Năm nhân tố ở trên có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công. Và nếu chúng được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn sẽ giúp cho sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.
2.4.1.2. Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)
Thực hiện khảo sát việc đánh giá mức độ hài lòng của c á c tổ chức và công dân đối với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa Vang thuộc thành phố Đà Nẵng”.
Thang đo Servperf của Corin and Taylor l à c ô n g c ụ c h í n h đ ư ợ c á p d ụ n g để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Qua việc đo lường mức độ hài lòng của những người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân của Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại Tổ tiếp nhận và trả hồ sơ (sau đây gọi tắt là Tổ Một cửa). Nhóm yếu tố này được đánh giá qua bởi 7 biến quan sát.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại Tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ, cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ
Khả năng tiếp cận dịch vụ Khả năng đáp ứng
Chi phí sử dụng dịch vụ
Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo
Mức độ hài lòng
được đánh giá bởi 9 biến quan sát.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ. Được đánh giá bởi 3 biến quan sát.
- Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ. Được đánh giá bởi 4 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng chung của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ GCNQSDĐ tại huyện Hòa Vang tương đối cao, tỉ lệ người dân ‘Hài lòng’’ và ‘‘Hoàn toàn hài lòng’’ về dịch vụ này chiếm 70,9%.
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ GCNQSDĐ huyện Hòa Vang chịu sự ảnh hưởng của nhóm yếu tố khả năng đáp ứng (KNDU) và khả năng tiếp cận dịch vụ (KNTCDV). Kết quả phương trình hồi quy:
MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV 2.4.1.3. Nguyễn Toàn Thắng (2010)
Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk. Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần chất lượng dịch vụ. Các thành phần như sau:
- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà.
- Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên và phương tiện làm việc.
Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau:
Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
2.4.1.4. Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
Đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương và xác định 5 yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ;
sự đồng cảm;cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của người nộp thuế
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng thang đo Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù là loại hình dịch vụ hành chính công xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó. Đây là sự khác biệt rất lớn với các loại hình dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức (khách hàng).
Các nghiên cứu tại Việt Nam, kết quả có nhiều điểm tương đồng với nhau và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, học hỏi từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu theo quan điểm cá nhân và sự nhận thức của riêng tác giả, và phù hợp với tình hình của địa phương.