5.3. Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng
5.3.6. Về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như: máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng...là những yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan BHXH cần đầu tư cho việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cụ thể như:
Nâng cấp trang thiết bị, máy tính, dụng cụ phục vụ. Cải tiến công nghệ phần mềm để ngày càng đổi mới trong cách tiếp nhận và trả hồ sơ; đẩy nhanh quá trình cập nhật thông tin, xét duyệt hồ sơ và phục vụ cho quá trình tiếp nhận hồ sơ điện tử.
Trang bị máy lấy số thứ tự tự động nhằm khách quan trong giao dịch với khách hàng.
Cải tiến hơn nữa những vật dụng, bàn ghế, cách bày trí phòng tiếp nhận và trả hồ sơ sao cho bắt mắt, dễ quan sát.
KẾT LUẬN
Thị xã An Nhơn hiện nay đang từng bước chuyển mình, đẩy mạnh sự phát triển kinh tế xã hội lên một tầm cao mới hòa nhập cùng sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của cả nước, vì thế đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên. Là đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn thị xã, BHXH thị xã An Nhơn cũng phải có những đóng góp tích cực vào việc phát triển chung của toàn thị xã. Sự phát triển kinh tế, xã hội là một quá trình lâu dài và đòi hỏi phải có một bộ máy hành chính được cải tiến, hiện đại hóa đế góp phần nâng cao hiệu quả quản lý.
Thời gian vừa qua, việc tổ chức, thực hiện cung cấp dịch vụ của các cơ quan, đơn vị Nhà nước vẫn còn nhiều thiếu sót, từ đó gây nhiều trở ngại cho quá trình hoàn thiện nền hành chính của địa phương. Nhà nước cần chú trọng nhiều hơn trong công tác đánh giá, giám sát kết quả của mình đã cung cấp, thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, các đơn vị, tổ chức tham gia trong quá trình, nhằm có những giải pháp kịp thời để điều chỉnh, bổ sung, kiến nghị cấp trên... để ngày càng hoàn thiện hơn trong lĩnh vực phục vụ công, góp phần thúc đẩy sự hoàn thiện của nền hành chính công và bắt kịp sự phát triển chung của khu vực.
Mục đích của việc thực hiện nghiên cứu này là tác giả muốn thông qua kết quả nghiên cứu được làm sáng tỏ những vấn đề đặt ra như trên, và nhất là tìm ra những giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã.
Những nhân tố nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính tại cơ quan BHXH thị xã trong thời gian tới. Đó là:
Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện tổ chức bộ máy hoặc nghiên cứu mô hình tổ chức đề nghị, kiến nghị với Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Định để có mô hình tổ chức bộ máy phù hợp với tình hình hiện tại của địa phương và đơn vị.
Đẩy mạnh hơn nữa việc thực hiện cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông qua việc tiếp nhận hồ sơ điện tử và ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tạo sự hài lòng khách hàng.
Trong công tác quản lý cũng cần nâng cao về mặt chất lượng, việc quản lý và điều hành theo cơ chế cũ sẽ được thay bằng các ứng dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa công tác này, tạo nên sự chặt chẽ và phù hợp với việc đổi mới.
Nâng cao phẩm chất và năng lực, trình độ đối với đội ngũ cán bộ, viên chức trong cơ quan để họ nắm bắt kịp những xu hướng làm việc mới, tiếp cận nhanh những ứng dụng mới trong việc quản lý và công nghệ tiên tiến thông qua những khóa đào tạo ngắn ngày hoặc dài ngày.
Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ góp phần nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính tại cơ quan, tạo điều kiện phát triển kinh tế - xã hội ở địa phương nhiều hơn nữa.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu nhằm hướng tới đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định thông qua việc khảo sát lấy ý kiến những khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tại BHXH.TXAN.
Công việc khảo sát thu về kết quả cho nghiên cứu tuy nhiên vẫn còn những hạn chế sau đây:
Do giới hạn về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên nghiên cứu chỉ thực hiện việc điều tra các khách hàng trên địa bàn thị xã An Nhơn và đã tham gia BH tại cơ quan BHXH.TXAN. Hơn nữa, nghiên cứu này chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã mà chưa có sự so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị bảo hiểm khác trên cả nước Việt Nam nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao.
Mặt khác, sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung có xu hướng tăng lên theo thời gian và sự phát triển kinh tế - xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp, đơn vị cần được tiến hành một cách thường xuyên để có thể năm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lược nâng cao trong từng giai đoạn cụ thể.
Các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng những nội dung của nghiên cứu này để nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của các đơn vị bảo hiểm thông qua việc chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn và thực hiện việc điều tra khách hàng ở nhiều địa phương khác nhau, để từ đó có sự so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ BH một cách toàn diện hơn./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Danh mục tài liệu trong nước:
1. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) , Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh – Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị, Tr:
31, 452.
4. Nguyễn Quốc Nghi – Trường Đại Học Cần Thơ (2000), Báo cáo nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối với các Trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ.
5. Nguyễn Toàn Thắng (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh– “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk”.
6. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM.
7. TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
8. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng (2010), Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
B. Danh mục tài liệu nước ngoài:
1. Bitner, M.J. (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 57-71.
2. Heize and Render (2006) “Principles of Operations Management”, Prentice Hall.
3. Ishikawa, Kaoru (1968). Guide to Quality Control. Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization.
4. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
5. Lewis & Booms (1983) ‘The Marketing Aspects of Service Quality’, in L.L.Berry, L.G. Shostack and G.D. Upah (eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, pp. 25–8. Chicago: American Marketing Association.
6. Oliver, R.L. and Swan, J.E. (1989), “Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transaction: a fields survey approach”, Journal of Marketing, Vol. 53, pp. 21-35.
7. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
8. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450.
9. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50.
10. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.
11. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
12. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.
13. Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388.
14. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.