CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết
4.4.2. Phân tích hồi quy
Phần này được tiến hành phân tích nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng với các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh tính đúng đắn của mô hình khái niệm trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể tại đơn vị và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Enter/Remove bằng phần mềm SPSS IBM 16.0 kết quả như sau:
- Xây dựng mô hình hồi quy:
Mô hình hồi quy tổng quát sau khi phân tích EFA:
Mức độ hài lòng của khách hàng = F(H1, H2, H3, H4, H5, H6)
Việc xem xét trong các yếu tố từ H1 đến H6, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi qui tuyến tính bội:
H = β0 + β1 H1 + β2 H2 + β3 H3 + β4 H4 + β5 H5 + β6 H6
Trong đó:
- H : Biến phụ thuộc, thể hiện sự hài lòng của khách hàng;
- H1, H2, H3, H4, H5, H6: là các nhân tố độc lập, theo thứ tự sau: Độ tin cậy;
Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ của nhân viên; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm của nhân viên; Quy trình thủ tục hành chính;
- β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa.
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh thay cho hệ số xác định R2. Bởi lẽ, giá trị R2 sau khi hiệu chỉnh sẽ nhỏ hơn và phản ánh thực tế hơn hệ số xác định R2. Kết quả phân tích cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.507
mức 50,7% cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt chẽ.
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và kiểm định t. Để có thể suy mô hình này thành mô hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Giả thuyết H0 là βk = 0. Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Bảng 4.17. Hệ số của mô hình hồi quy
Nguồn: Tác giả phân tích. Ghi chú: HSHQ: Hệ số hồi qui Mô hình Hệ số hồi quy
không chuẩn hóa
HSHQ chuẩn
hóa
T Sig. Chỉ số đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn
Beta Độ chấp
nhận
VIF
(Constant) -1.069 .390 -2.743 .007
Độ tin cậy .181 .080 .142 2.271 .025 .798 1.252
Phương tiện hữu
hình .167 .065 .151 2.575 .011 .900 1.111
Năng lực phục vụ
của nhân viên .348 .075 .296 4.623 .000 .754 1.326
Sự đáp ứng .239 .064 .247 3.737 .000 .709 1.411
Sự đồng cảm của
nhân viên .201 .063 .206 3.175 .002 .737 1.356
Quy trình thủ tục
hành chính .173 .056 .176 3.080 .002 .947 1.056
a. Dependent Variable: HL (Hài lòng)
Kết quả cho thấy, hệ số β đều khác 0 (zero) và tất cả 06 nhân tố: Năng lực phục vụ của nhân viên, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm của nhân viên, Độ tin cậy, Quy trình thủ tục hành chính và Phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa thống kê từ 5% trở lên, không có nhân tố nào bị loại khỏi mô hình.
Giá trị (độ lớn) của β chuẩn hóa cho thấy: nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên có β=0.348, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người khách hàng, thể hiện vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các nhân tố khác, tiếp theo lần lượt là nhân tố Sự đáp ứng có β=0.239, Sự đồng cảm của nhân viên có β=0.201, Độ tin cậy có β=0.18, Quy trình thủ tục hành chính có β=0.173 và Phương tiện hữu hình có β=0.167 cũng là các nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả trên, phương trình hồi quy Sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng cung cấp dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định được xác định như sau:
H= -1.069 + 0.348*H3 + 0.239*H4 + 0.201*H5 + 0.181*H1 + 0.173* H6 + 0.167*H2
(Sự hài lòng = - 1.069 + 0.348* Năng lực phục vụ của nhân viên + 0.239* Sự đáp ứng + 0.201* Sự đồng cảm của nhân viên + 0.181* Độ tin cậy + 0.173* Quy trình
thủ tục hành chính + 0.167* Phương tiện hữu hình)
Tóm lại: sau khi phân tích EFA và kết quả hồi qui có cả 6 nhân tố gồm: Năng lực phục vụ của nhân viên; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm của nhân viên; Độ tin cậy; Quy trình thủ tục hành chính và Phương tiện hữu hình. Với các kết quả phân tích như trên, ta thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định.
4.4.3. Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi
Xem xét đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư đã chuẩn hóa và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa mà hồi quy cho ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi có thỏa mãn hay không. Dựa vào Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phân tán phần dư, có thể nhận thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh
đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào cả. Do đó giả định về liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau của hồi quy thứ nhất không bị vi phạm (phụ lục 9).
4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008) có nói rằng: “Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mô hình không đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng ta nên thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Một cách đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư”. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot (phụ lục 9).
Dựa vào Biểu đồ 4.2 và 4.3, kết quả kiểm định cho thấy, biểu đồ có dạng hình chuông. Giá trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0,981 gần bằng 1. Như vậy có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.
4.4.5. Phân tích sự hài lòng dựa theo các đặc điểm cá nhân 4.4.5.1. Giới tính
Giả thiết rằng giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng. Từ kết quả kiểm định t (phụ lục 11) cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5%
không có sự khác biệt trung bình giữa nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (mức ý nghĩa của giá trị t 0.894 > 0.05). Nghĩa là giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng.
4.4.5.2. Nhóm tuổi
Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm tuổi của đối tượng được khảo sát đến sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm cho thấy: Kiểm định F có giá trị Sig.= 0.355 > 0.05, như vậy kết quả trên cho thấy nhóm tuổi không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng (phụ lục 12). Tương tự như vậy, kết quả kiểm định LSD (Least Significant Difference)- Sự khác biệt nhỏ nhất có nghĩa, về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi có Sig. đều lớn hơn 0.05, vì thế có thể kết luận rằng giữa các
nhóm tuổi khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với các dịch vụ mà cơ quan cung cấp.
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất nhóm tuổi
(I) nhóm tuổi
(J) nhóm tuổi
Khác biệt giữa các số trung bình (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa
Khoảng tin cậy 95%
Cận dưới Cận trên LSD Dưới 25 Từ 25
đến 34 .40650 .25670 .115 -.1005 .9136 Từ 35
đến 44 .37778 .27422 .170 -.1639 .9194 Từ 45 trở
lên .56250 .33551 .096 -.1002 1.2252
Từ 25 đến 34
Dưới 25 -.40650 .25670 .115 -.9136 .1005 Từ 35
đến 44 -.02873 .17870 .872 -.3817 .3243 Từ 45 trở
lên .15600 .26326 .554 -.3640 .6760
Từ 35 đến 44
Dưới 25 -.37778 .27422 .170 -.9194 .1639 Từ 25
đến 34 .02873 .17870 .872 -.3243 .3817 Từ 45 trở
lên .18472 .28037 .511 -.3691 .7385
Từ 45 trở lên
Dưới 25 -.56250 .33551 .096 -1.2252 .1002 Từ 25
đến 34 -.15600 .26326 .554 -.6760 .3640 Từ 35
đến 44 -.18472 .28037 .511 -.7385 .3691 Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16
4.4.5.3. Bộ phận trong đơn vị
Phân tích sự khác biệt giữa bộ phận trong đơn vị có những kết quả khác biệt nhau về sự hài lòng.(Bảng 4.17 và phụ lục 13).
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về bộ phận trong đơn vị
(I)
bộ phận (J) bộ phận
Khác biệt giữa các số trung bình (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa
Khoảng tin cậy 95%
Cận dưới Cận trên
LSD Nhân sự Tổ chức 1.85714* .71465 .010 .4454 3.2689 Hành chính .88235 .66630 .187 -.4339 2.1986 Kế toán .18627 .63641 .770 -1.0709 1.4435 Bộ phận khác .25000 .65600 .704 -1.0459 1.5459 Không thuộc
nhân viên của đơn vị
.79167 .70465 .263 -.6004 2.1837
Tổ chức Nhân sự -1.85714* .71465 .010 -3.2689 -.4454 Hành chính -.97479* .40028 .016 -1.7655 -.1840 Kế toán -1.67087* .34826 .000 -2.3588 -.9829 Bộ phận khác -1.60714* .38288 .000 -2.3635 -.8508 Không thuộc
nhân viên của đơn vị
-1.06548* .46130 .022 -1.9768 -.1542
Hành chính
Nhân sự -.88235 .66630 .187 -2.1986 .4339 Tổ chức .97479* .40028 .016 .1840 1.7655 Kế toán -.69608* .23350 .003 -1.1574 -.2348 Bộ phận khác -.63235* .28255 .027 -1.1905 -.0742 Không thuộc
nhân viên của đơn vị
-.09069 .38215 .813 -.8456 .6643
Kế toán Nhân sự -.18627 .63641 .770 -1.4435 1.0709 Tổ chức 1.67087* .34826 .000 .9829 2.3588 Hành chính .69608* .23350 .003 .2348 1.1574 Bộ phận khác .06373 .20222 .753 -.3357 .4632 Không thuộc
nhân viên của đơn vị
.60539 .32726 .066 -.0411 1.2519
Bộ phận khác
Nhân sự -.25000 .65600 .704 -1.5459 1.0459 Tổ chức 1.60714* .38288 .000 .8508 2.3635 Hành chính .63235* .28255 .027 .0742 1.1905 Kế toán -.06373 .20222 .753 -.4632 .3357 Không thuộc
nhân viên của đơn vị
.54167 .36388 .139 -.1772 1.2605
Không thuộc nhân viên của đơn vị
Nhân sự -.79167 .70465 .263 -2.1837 .6004 Tổ chức 1.06548* .46130 .022 .1542 1.9768 Hành chính .09069 .38215 .813 -.6643 .8456 Kế toán -.60539 .32726 .066 -1.2519 .0411 Bộ phận khác -.54167 .36388 .139 -1.2605 .1772
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Kết quả kiểm định LSD cho thấy: giữa bộ phận nhân sự với bộ phận tổ chức có sự khác biệt có nghĩa thống kê về mức độ hài lòng ở mức 1% (Sig. = 0.010) và đối với các bộ phận còn lại trong khảo sát thì không có sự khác biệt (Sig. > 0.05)
Bộ phận tổ chức thì đều có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các bộ phận với nhau (Sig. < 0.05).
Đối với bộ phận hành chính thì kết quả cho thấy có sự khác biệt với 3 bộ phận đó là tổ chức, kế toán, bộ phận khác (Sig. < 0.05) và không có sự khác biệt với 2 bộ phận còn lại là nhân sự và bộ phận bên ngoài không thuộc nhân viên của đơn vị (Sig. > 0.05).
Bộ phận kế toán có sự khác biệt về sự hài lòng với 2 bộ phận đó là tổ chức, hành chính với giá trị Sig lần lượt là 0.00, 0.03 <0.05 và không có sự khác biệt với 3 bộ phận còn lại nhân sự, bộ phận khác và bộ phận bên ngoài không thuộc đơn vị;
Với bộ phận khác thì có sự khác biệt về sự hài lòng với 2 bộ phận là tổ chức, và hành chính (Sig. < 0.05) và không có sự khác biệt với 3 bộ phận còn lại là nhân sự, kế toán và không thuộc nhân viên của đơn vị (Sig. > 0.05).
Bộ phận cuối cùng là bộ phận không thuộc nhân viên của đơn vị chỉ có sự khác biệt với bộ phận tổ chức (Sig. = 0.022 < 0.05) và không có sự khác biệt với 4 bộ phận còn lại (Sig. > 0.05).
4.4.5.4. Trình độ học vấn
Tương tự như trên: Kết quả Sig. = 0.445 > 0.005, do đó có thể chấp nhận giả thiết và kết luận rằng yếu tố trình độ học vấn không ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng (phụ lục14).
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về trình độ
(I) trình độ (J) trình độ
Khác biệt giữa các số
trung bình (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa
Khoảng tin cậy 95%
Cận dưới Cận trên LSD Phổ thông Trung cấp -.14583 .53945 .787 -1.2114 .9197
Cao đẳng .21053 .50726 .679 -.7915 1.2125 Đại học .26471 .49187 .591 -.7069 1.2363 Trung cấp Phổ thông .14583 .53945 .787 -.9197 1.2114 Cao đẳng .35636 .28759 .217 -.2117 .9244 Đại học .41054 .25948 .116 -.1020 .9231 Cao đẳng Phổ thông -.21053 .50726 .679 -1.2125 .7915 Trung cấp -.35636 .28759 .217 -.9244 .2117 Đại học .05418 .18340 .768 -.3081 .4164 Đại học Phổ thông -.26471 .49187 .591 -1.2363 .7069 Trung cấp -.41054 .25948 .116 -.9231 .1020 Cao đẳng -.05418 .18340 .768 -.4164 .3081
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Kết quả kiểm định LSD về sự hài lòng giữa những trình độ khác nhau trong khảo sát cho thấy tất cả đều có giá trị Sig. lớn hơn 0.05, vì thế có thể kết luận là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những trình độ khác nhau trong công việc.
4.4.5.5. Quy mô lao động
Xem xét sự khác biệt của yếu tố quy mô lao động trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát cho thấy: F có giá trị Sig. = 0.00 < 0.05, do đó tác giả kết luận rằng yếu tố quy mô lao động có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ( phụ lục 15).
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về quy mô lao động
(I) quy mô lao động
(J) quy mô lao động
Khác biệt giữa các số trung bình (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa
Khoảng tin cậy 95%
Cận dưới Cận trên Dưới 50 Từ 50 đến
dưới 100 1.28241
* .28780 .000 .7140 1.8509
Từ 100 đến
dưới 500 1.14955
* .13327 .000 .8863 1.4128
Từ 50 đến dưới 100
Dưới 50 -1.28241* .28780 .000 -1.8509 -.7140 Từ 100 đến
dưới 500 -.13286 .29699 .655 -.7195 .4537 Từ 100 đến
dưới 500
Dưới 50 -1.14955* .13327 .000 -1.4128 -.8863 Từ 50 đến
dưới 100 .13286 .29699 .655 -.4537 .7195 (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Bảng kết quả kiểm định LSD về sự hài lòng giữa các nhóm quy mô lao động khác nhau cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm quy mô lao động dưới 50 lao động, và nhóm khác (từ 100-500, và trên 100 lao động trở lên).
Không có sự khác biệt giữa nhóm từ 50 đến 100 lao động và nhóm có từ 100 lao động trở lên.
4.4.5.6. Mức lương
Tương tự như phần trên: Kết quả kiểm định F có mức ý nghĩa (Sig. = 0.009 <
0.05), do đó không thể chấp nhận giả thiết và kết luận rằng yếu tố thu nhập của đối tượng được khảo sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng (phụ lục 16).
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định-t về sự khác biệt nhỏ nhất về mức lương
(I) mức lương
(J) mức lương
Khác biệt giữa các số
trung bình (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa
Khoảng tin cậy 95%
Cận dưới Cận trên Dưới 3 tr Từ 3 tr đến dưới 5 tr .57670* .19515 .004 .1912 .9622
Từ 5 tr đến dưới 7 tr .92720* .29733 .002 .3399 1.5146 Từ 7 tr đến dưới 9 tr 1.14943* .49864 .022 .1644 2.1344
Trên 9 tr .64943 .68349 .344 -.7007 1.9996
Từ 3 tr đến dưới 5 tr
Dưới 3 tr -.57670* .19515 .004 -.9622 -.1912 Từ 5 tr đến dưới 7 tr .35051 .25732 .175 -.1578 .8588 Từ 7 tr đến dưới 9 tr .57273 .47587 .231 -.3673 1.5128 Trên 9 tr .07273 .66705 .913 -1.2450 1.3904 Từ 5 tr đến
dưới 7 tr
Dưới 3 tr -.92720* .29733 .002 -1.5146 -.3399 Từ 3 tr đến dưới 5 tr -.35051 .25732 .175 -.8588 .1578 Từ 7 tr đến dưới 9 tr .22222 .52609 .673 -.8170 1.2615 Trên 9 tr -.27778 .70376 .694 -1.6680 1.1124 Từ 7 tr đến
dưới 9 tr
Dưới 3 tr -1.14943* .49864 .022 -2.1344 -.1644 Từ 3 tr đến dưới 5 tr -.57273 .47587 .231 -1.5128 .3673 Từ 5 tr đến dưới 7 tr -.22222 .52609 .673 -1.2615 .8170 Trên 9 tr -.50000 .80964 .538 -2.0994 1.0994 Trên 9 tr Dưới 3 tr -.64943 .68349 .344 -1.9996 .7007 Từ 3 tr đến dưới 5 tr -.07273 .66705 .913 -1.3904 1.2450 Từ 5 tr đến dưới 7 tr .27778 .70376 .694 -1.1124 1.6680 Từ 7 tr đến dưới 9 tr .50000 .80964 .538 -1.0994 2.0994
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã ở những mức thu nhập khác nhau có kết quả như sau: đối với nhóm thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng không có sự khác biệt so với nhóm trên 9 triệu đồng/tháng (giá trị Sig. = 0.344 > 0.05) và có sự khác biệt đối với các nhóm còn lại (Sig. < 0.05).
Nhóm thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu đồng/tháng chỉ có sự khác biệt với nhóm thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng (Sig. = 0.04< 0.05).
Nhóm từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng thì lại có sự khác biệt với nhóm dưới 3 triệu đồng/tháng (Sig. = 0.02<0.05).
Nhóm từ 7 đến dưới 9 triệu đồng/tháng chỉ có sự khác biệt với nhóm dưới 3 triệu đồng/tháng (Sig. = 0.22 < 0.05) và không có sự khác biệt với các nhóm còn lại (Sig. > 0.05); nhóm trên 9 triệu đồng/tháng không có sự khác biệt về sự hài lòng với các nhóm còn lại vì giá trị Sig. > 0.05 ở tất cả các nhóm.
4.4.5.7. Mã quản lý đơn vị
Kết quả kiểm định LSD về sự hài lòng đối với các nhóm theo mã quản lý đơn vị có kết quả như sau: nhóm mã quản lý TI có sự khác biệt với 2 nhóm còn lại là FI và HI tại mức ý nghĩa 1%. Nhóm mã FI thì có sự khác biệt với nhóm TI tại mức ý nghĩa 1%, nhưng lại không có sự khác biệt với nhóm HI (Sig. = 0.169 > 0.05). Nhóm còn lại là HI thì kết quả không có sự khác biệt với nhóm mã FI (Sig. = 0.169 > 0.05) và có sự khác biệt nhỏ nhất đối với nhóm có mã quản lý TI ở mức ý nghĩa 1%. (Phụ lục 17)
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định-t sự khác biệt về mã quản lý đơn vị
(I) Mã quản lý
(J) Mã quản lý
Khác biệt giữa các số trung bình (I-J)
Sai số chuẩn
Mức ý nghĩa
Khoảng tin cậy 95%
Cận dưới Cận trên
TI FI -1.09788* .27360 .000 -1.6383 -.5575
HI -.64839* .20926 .002 -1.0617 -.2351
FI TI 1.09788* .27360 .000 .5575 1.6383
HI .44949 .32501 .169 -.1925 1.0914
HI TI .64839* .20926 .002 .2351 1.0617
FI -.44949 .32501 .169 -1.0914 .1925
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Tóm tắt chương 4
Bằng phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá mà tác giả đã trình bày trong chương 4, các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và sự phù hợp. Ở chương 2, mô hình lý thuyết gồm có 7 nhân tố nghiên cứu. Trong đó, có 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ của nhân viên, (4) Sự đáp ứng, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính. Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố thứ (7) là sự hài lòng của khách hàng, được gọi là biến phụ thuộc.
Qua nghiên cứu mà tác giả đã trình bày phía trên cho thấy tất cả 6 nhân tố đều có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, (6) Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả muốn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại BHXH.TXAN.