CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính trước, nêu lên những căn cứ, tóm lược các chính sách của ngành BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; quy trình thủ tục hành chính, trực tiếp phỏng vấn các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực bảo hiểm theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1). Tổ chức thảo luận theo nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Thông qua nghiên cứu này, giúp hiệu chỉnh các thang đo (phiếu khảo sát) chất lượng dịch vụ BH cũng như mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát.
Ngoài ra, nghiên cứu định tính sẽ giúp tác giả xây dựng bảng khảo sát chi tiết cho nghiên cứu định lượng sau đó và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính tại BHXH thị xã. Như đã trình bày ở trên, tác giả sẽ tiến hành xây dựng bảng khảo sát thông qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính công trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của người khách hàng thông qua bảng khảo sát. Thời gian lấy mẫu, từ ngày 23/06/2016 đến 22/7/2016 tại phòng tiếp nhận và trả kết quả của BHXH thị xã và tại các đơn vị thuộc đối tượng khảo sát của đề tài. Số phiếu thực hiện khoảng: 170 phiếu.
Dựa theo số liệu thu thập được, đề tài tiến hành đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết, biểu diễn các mối quan hệ giữa các nhân tố khảo sát và sự hài lòng của khách hàng. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu.
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên nghiệp vụ và lãnh đạo tại trụ sở BHXH.TXAN. Các thông tin thu thập được trong suốt quá trình phỏng vấn tác giả sẽ tổng hợp làm cơ sở bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường chính thức.
Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu nhằm lượng hóa các biến số định tính.
Vận dụng thang đo năm mức độ của Rennis Likert (1932) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định thông qua phiếu khảo sát, với giá trị (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý.
3.1.3. Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu
Phương pháp chọn mẫu đã sử dụng là phương pháp phi xác suất (non- probability sampling methods) và chọn mẫu thuận tiện (convenient sampling). Tổng số phiếu đáp trả lời đã khảo sát được là 160 phiếu. “Phiếu khảo sát” đặt tại trụ sở BHXH.TXAN, tỉnh Bình Định. Khi có khách hàng đến, nhân viên đã được huấn luyện trước về nội dung khảo sát sẽ mời và hướng dẫn để khách hàng trả lời các nội dung của phiếu khảo sát. Khách hàng hoàn chỉnh phiếu khảo sát và nộp lại cho nhân viên của BHXH tại văn phòng.
3.1.4. Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu
Nghiên cứu dùng thang đo Servqual với 6 nhóm yếu tố (biến số) với 26 biến quan sát (chỉ số) trong phân tích nhân tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng,
Parasuraman và cộng sự (1985): Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Các yếu tố hữu hình. Và đã được tác giả nghiên cứu chuyển đổi cho phù hợp với đề tài.
3.1.5. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa lại (Bảng 3.1).
Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ BH của BHXH.TXAN, thang đo chất lượng dịch vụ BH được đánh giá qua các công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến rác và kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo được đánh giá là tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên, Nunnally và Bumstein (1994).
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ các biến và nhóm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ BH. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%, Gerbing và Andesson (1988).
Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BH của BHXH.TXAN thông qua phương pháp mô tả.
3.1.6. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.