CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Đánh giá thang đo
4.3.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
- Hệ số tương quan biến - tổng: thang đo được chấp nhận khi các biến quan sát có tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại BHXH thị xã.
Bảng 4.12. Cronbach Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BHXH.TX (Item-Total Statistics).
Biến quan sát
Giá trị trung bình nếu loại biến
Giá trị biến đổi nếu loại
biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Độ tin cậy, Alpha = 0.753
TC1 19.76 6.031 .484 .720
TC2 19.55 5.960 .532 .707
TC3 19.58 5.881 .576 .696
TC4 19.57 6.171 .459 .726
TC5 19.51 5.610 .621 .682
TC6 19.35 6.254 .323 .770
Phương tiện hữu hình, Alpha = 0.843
PT1 10.77 6.754 .704 .789
PT2 10.57 6.662 .666 .807
PT3 10.54 6.853 .759 .767
PT4 10.64 7.478 .590 .837
Năng lực phục vụ của nhân viên, Alpha = 0.807
NL1 13.36 13.289 .637 .756
NL2 13.25 12.440 .716 .729
NL3 13.26 12.947 .715 .733
NL4 13.24 13.943 .467 .809
NL5 13.32 14.269 .457 .810
Sự đáp ứng, Alpha = 0.872
SDU1 11.58 10.510 .696 .848
SDU2 11.75 9.950 .747 .827
SDU3 11.53 10.288 .726 .836
SDU4 11.46 9.910 .734 .833
Đồng cảm của nhân viên, Alpha = 0.753
DC1 7.24 4.019 .559 .718
DC2 7.11 5.044 .598 .660
DC3 7.10 4.808 .611 .640
Quy trình thủ tục hành chính, Alpha = 0.803
QT1 11.07 8.014 .623 .754
(Nguồn : Khảo sát và tổng hợp của tác giả 7/2016)
Kết quả chi tiết về việc tính toán hệ số Cronbach Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc được trình bày trong bảng trên của đề tài và đảm bảo các biến thỏa mãn các điều kiện về giá trị Cronbach Alpha > 0.6, đồng thời 0.3 < tương quan biến tổng < hệ số Alpha nếu loại biến này thì sẽ được lựa chọn. Theo như kết quả ở bảng 4.10 cho thấy tất cả các biến đều có hệ số Alpha > 0.6, và hai biến TC6 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là .770 > .753 và biến NL5 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là .810 > .807 nhưng lại có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, hai biến này cũng thõa mãn điều kiện về giá trị và tất cả các biến đều phù hợp, được lựa chọn để tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Tóm lược kết quả phân tích độ tin cậy thang đo như sau:
Bảng 4.13. Kết quả tính toán Cronbach’s Alpha thang đo
Thang đo Ký hiệu Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy TC1-TC6 0.753
Phương tiện hữu hình PT1- PT4 0.843
Năng lực phục vụ của nhân viên NL1- NL5 0.807
Sự đáp ứng SDU1- DU4 0.872
Đồng cảm của nhân viên DC1 – DC3 0.753
Quy trình thủ tục hành chính QT1- QT4 0.803
Sự hài lòng của tổ chức, đơn vị HL1-HL3 0.767 (Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả)
QT2 10.84 9.705 .604 .763
QT3 10.92 8.956 .680 .727
QT4 11.02 8.402 .590 .769
Sự hài lòng của tổ chứ, đơn vị, Alpha = 0.767
HL1 7.19 4.279 .572 .719
HL2 7.36 4.030 .631 .652
HL3 7.23 4.141 .598 .690
Giả thiết ban đầu về 29 biến quan sát và phụ thuộc, kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các biến quan sát đạt yêu cầu và không bị loại, như vậy vẫn còn 26 biến quan sát và 03 biến phụ thuộc hoàn toàn thoả mãn các điều kiện về độ tin cậy của thang đo và được tiếp tục sử dụng vào các nghiên cứu tiếp theo.
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
SDU1 .827
SDU2 .858
SDU3 .804
SDU4 .814
PT1 .818
PT2 .815
PT3 .853
PT4 .781
TC1 .661
TC2 .714
TC3 .785
TC4 .642
TC5 .776
QT1 .809
QT2 .752
QT3 .823
QT4 .758
NL1 .822
NL2 .885
NL3 .858
DC1 .740
DC2 .780
DC3 .832
KMO and Bartlett's Test = 0.728 Sig. = 0,000
Hệ số phương sai
trích (%)
12.977 25.069 36.793 48.261 58.311 67.248 (Nguồn: kết quả tính toán của tác giả)
Sau khi phân tích nhân tố khám phá cho biến quan sát và 1 lần cho biến phụ thuộc, tác giả đã không loại thêm biến nào, hệ số KMO and Bartlett's Test và Sig.
đều thoã mãn yêu cầu, hệ số phương sai trích bằng 67.248 có nghĩa rằng các nhân tố giải thích 67.248% sự biến động của các biến ban đầu. Các nhân tố hội tụ lại các nhóm nhân tố không có sự thay đổi về số lượng nhân tố cũng như ý nghĩa của nhóm nhân tố so với mô hình gốc.
Bảng 4.15. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Hệ số tải
HL1 .806
HL2 .846
HL3 .825
KMO and Bartlett's Test 0.694
Sig. 0.000
Phương sai trích 68.266
(Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp dữ liệu SPSS 16)
Phân tích nhân tố khám phá cho biến quan sát và 1 lần cho biến phụ thuộc, tác giả đã không loại thêm biến nào, hệ số KMO and Bartlett's Test và Sig đều thoã mãn yêu cầu, hệ số phương sai trích bằng 68.266. Có nghĩa rằng các nhân tố biến phụ thuộc giải thích 68.266% biến động của các biến ban đầu.
Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt EFA KMO
Bartlett's Test of Sphericity
Tổng phương sai trích
Số nhân tố
1 Lần 1 cho các
biến quan sát 0.728 Sig <0,05 67.248 Có 6 nhân tố rút ra từ phép quay Varimax 2 EFA cho biến
phụ thuộc 0.694 Sig <0,05 68.266 Có 1 nhân tố rút ra, không có phép quay (Nguồn: kết quả tính toán của tác giả)
Như vậy sau khi phân tích nhân tố khám phá cho biến quan sát và biến phụ thuộc các biến đều có ý nghĩa thống kê.
4.3.3.Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã được trình bày ở phần trên, mô hình lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm tại BHXH.TXAN, tỉnh Bình Định không có thay đổi so với phần “mô hình nghiên cứu đề nghị” tại chương 2.