CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Nghiên cứu định lượng
Thang đo (phiếu khảo sát) trong nghiên cứu này là kết quả của quá trình nghiên cứu định tính và các thang đo trong các nghiên cứu trước được điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính của cơ quan BHXH thị xã. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý để thu thập thông tin.
Các mức độ đồng ý được quy ước tăng dần từ 1 đến 5 như sau:
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Bảng 3.1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH thị xã
Nhân tố Kí hiệu
Độ tin cậy
Các quy trình, thủ tục hành chính được cơ quan Bảo hiểm xã hội
(BHXH) công khai, minh bạch. TC1
Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát. TC2
Hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả. TC3
Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ. TC4 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo
kịp thời và rõ ràng. TC5
Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự
quan tâm giải quyết. TC6
Phương tiện hữu hình
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi
(bàn, ghế, máy lạnh…). PT1
Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý. PT2 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy
đủ. PT3
Nhân tố Kí hiệu Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù hợp với môi trường làm
việc. PT4
Năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ. NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ông (bà). NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt. NL4 Hành vi của nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với ông (bà). NL5
Sự đáp ứng của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ ông (bà) nhanh chóng, đúng hạn. SDU1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ ông (bà). SDU2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp. SDU3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng nhu cầu của ông (bà). SDU4
Sự đồng cảm của nhân viên
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông
(bà). DC1
Chỉ có một số nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân ông (bà). DC2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ông
(bà). DC3
Sự hài lòng của tổ chức, đơn vị
Ông (bà) hoàn toàn hài lòng với cách tổ chức phục vụ của cơ quan BHXH.
Ông (bà) hài lòng khi thực hiện giao dịch hành chính tại cơ quan BHXH.
HL1 HL2 Ông (bà) hài lòng cách tổ chức phục vụ của cơ quan BHXH hơn các cơ
quan, đơn vị Nhà nước khác mà đã từng đến liên hệ công tác. HL3 3.3.2. Thiết kế mẫu
Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát), Hair và cộng sự
(1998). Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 29, do đó tác giả chọn số mẫu cần khảo sát ít nhất là: 145 mẫu.
Tác giả đã chuẩn bị 170 phiếu để phát ra và kết quả thu về là 166 phiếu và có 4 phiếu người khảo sát không trả lại. Trong 166 phiếu thu về có 6 phiếu bị loại bỏ do người khảo sát đánh cùng một mức độ trên nhiều nhân tố khảo sát. Vậy, số phiếu trả lời cuối cùng được sử dụng trong nghiên cứu là n = 160 phiếu đáp trả lời.
Các phiếu thu về được kiểm tra mức độ đầy đủ về các thông tin và dựa trên tính phù hợp của các câu hỏi, nếu không phù hợp được loại bỏ. Sau đó, tiến hành mã hóa, nhập liệu và tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 16.0 để phân tích.
Tóm tắt chương 3:
Thông qua phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo dựa trên thực tế phát sinh tại đơn vị. Xây dựng quy trình nghiên cứu; xác định kích thước mẫu; tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên thực hiện nghiệp vụ tại BHXH thị xã. Sau đó tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dữ liệu để tiến hành phân tích dữ liệu trong chương tiếp theo.