CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mô hình nghiên cứu
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Mỗi vùng, miền trên lãnh thổ Việt Nam đều có những điểm giống và khác nhau cơ bản, cũng như vậy lĩnh vực dịch vụ BH tuy tương đồng nhưng cũng rất khác biệt.
Đặc điểm kinh tế, chính trị, xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân cũng sẽ khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của KH với dịch vụ hành chính công cũng có nét khác nhau.
Độ tin cậy Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng Năng lực nhân viên
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Quy trình thủ tục hành chính Sự đồng cảm của
nhân viên
Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Như đã nêu ở phần trên, việc điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã là việc làm hết sức cần thiết. Trên cơ sở này, tác giả đã kết hợp kết quả của quá trình nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, thực trạng cung cấp dịch vụ bảo hiểm tại địa phương, cộng với việc điều chỉnh, bổ sung những yếu tố phù hợp với tình hình địa phương. Kết quả chất lượng dịch vụ bảo hiểm chịu ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực nhân viên, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính.
Các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã được khái niệm như sau:
- Độ tin cậy: là bao gồm những kỳ vọng của khách hàng về việc thực hiện những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ.
- Phương tiện hữu hình: địa điểm cung cấp dịch vụ, máy móc, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác.
- Năng lực nhân viên: năng lực chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Sự đáp ứng: biết lắng nghe, quan tâm, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.
- Sự đồng cảm của nhân viên: thể hiện qua việc nhân viên quan tâm như thế nào đến các cơ quan, đơn vị thuộc thành phần khách hàng của BHXH.
- Quy trình thủ tục hành chính: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ.
Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH.TX có thay đổi so với mô hình Servqual, mô hình của Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn.
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ bảo hiểm đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách để đo
lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên, nghiên cứu này tác giả sử dụng cách đo lường cảm nhận khách hàng cảm thấy được từ các dịch vụ bảo hiểm, nghiên cứu về thái độ của người sử dụng dịch vụ là chính.
Bằng việc sử dụng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm dựa trên những tiêu chí: Kết quả chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà khách hàng nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên, … và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng 3 biến quan sát:
- Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công.
- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Độ tin cậy
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng Năng lực nhân viên
Sự đồng cảm của nhân viên
H1
H2
H3
H4
H5
H
Quy trình thủ tục hành chính
H6
- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ bảo hiểm.
Vậy mô hình nghiên cứu đề nghị, như:
Để người sử dụng lao động hài lòng đối với dịch vụ trước tiên họ phải cảm nhận được chất lượng của dịch vụ mà họ đang sử dụng là thích hợp và không gì có thể tốt hơn. Chính vì thế, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau:
H: Khi chất lượng dịch vụ BH càng cao thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ.
Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ BH có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sau:
H1 : Độ tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H2 : Phương tiện hữu hình đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.
H3 : Sự đáp ứng đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.
H4 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.
H5 : Sự đồng cảm của nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch BH tác động cùng chiều với sự hài của khách hàng.
H6: Quy trình thủ tục hành chính đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắt chương 2:
Việc cung ứng dịch vụ BH theo cơ chế một cửa liên thông, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thời gian qua đã cho thấy sự thuận tiện và phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của cơ quan nhà nước.
Đo lường chất lượng dịch vụ BH thông qua sự hài lòng của khách hàng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BH và từ đó rút ra những cái được và chưa được của dịch vụ, nhằm ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ này. Đây là một cách đánh giá khách quan và hiệu quả nhất. Thông qua đó, đánh giá hiệu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều mặt tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ BH từ phía đội ngũ thực thi nhiệm vụ và những quy định pháp luật đến những phát sinh theo nhu cầu xã hội cần có quy định của pháp luật để hiệu chỉnh.
Mô hình nghiên cứu của đề tài về chất lượng dịch vụ BH và sự hài lòng được đo lường thông qua các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng.