CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BẮC QUANG, HÀ GIANG
2.2. Thực trạng mở rộng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Quang, Hà Giang
2.2.4. Kết quả khảo sát khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Quang, Hà Giang
Để đánh giá kết quả mở rộng tín dụng của Agribank huyện Bắc Quang giai đoạn 2019 - 2021, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát. Đối tượng điều tra phục vụ cho lấy thông tin là khách hàng đang vay vốn tại Chi nhánh bao gồm khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Phương pháp điều tra được sử dụng với bảng câu hỏi chuẩn bị trước.
Nội dung phiếu điều tra khảo sát gồm 2 phần:
Phần 1 là thông tin về đối tƣợng khảo sát; Phần 2 là nội dung khảo sát: đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Agribank huyện Bắc Quang.
Quy mô mẫu: Tác giả sử dụng công thức Slovin để xác định quy mô mẫu:
n = N / (1 + N x e2)
Trong đó:
N: đơn vị tổng thể. Số lƣợng khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của Agribank huyện Bắc Quang là 6.230 khách hàng nên N = 6.230 (người).
Với e= 7% (e: khoảng tin cậy hay mức độ sai số). Thay vào công thức ta tính đƣợc n =198
Để đảm bảo quy mô mẫu khi điều tra tác giả tiến hành thu thập thông tin của 210 khách hàng.
Tổng số phiếu phát ra là 210 phiếu, tổng số phiếu hợp lệ đã thu về là 200.
Mức điểm đánh giá theo thang đo Likert nhƣ sau:
Mức Tiêu thức đánh giá Điểm
trả lời Đánh giá chất lƣợng
1 Hoàn toàn không đồng ý 1 1,00 - 1,79: Kém (K)
2 Không đồng ý 2 1,80 - 2,59: Yếu (Y)
3 Bình thường 3 2,60 - 3,39: Trung bình (TB)
4 Đồng ý 4 3,40 - 4,19: Tốt (T)
5 Hoàn toàn đồng ý 5 4,20 - 5,00: Rất tốt (RT)
Thông tin đối tƣợng khảo sát:
Bảng 2.8. Thông tin mẫu điều tra khách hàng
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%)
1. Giới tính
Nam 141 70,5
Nữ 59 29,5
2. Độ tuổi
Dưới 30 tuổi 17 8,5
Từ 30 - 40 tuổi 45 22,5
Từ 40 - 50 tuổi 91 45,5
Trên 50 tuổi 47 23,5
3. Trình độ học vẫn
Phổ thông 36 18
Trung cấp, cao đẳng 87 43,5
Đại học 72 36
Trên đại hoc 5 2,5
4. Vay vốn phục vụ
Cho mục đích cá nhân 41 20,5
Phục vụ cho hoạt động kinh doanh 159 79,5
Nguồn: Khảo sát của tác giả
- Đặc điểm giới tính và độ tuổi khách hàng: Theo giới tính thì khách hàng có sự phân bố không đồng đều giữa nam và nữ. Trong tổng số 200 đối tƣợng điều tra, có đến 141 là nam chiếm 70,5% và nữ có 59 người chiếm 29,5%.
Nếu xem xét theo độ tuổi, có thể thấy đối tƣợng điều tra phân đều ở các độ tuổi khác nhau, tuy nhiên độ tuổi trên 40 vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất với 69%. Các độ tuổi dưới có tỷ lệ thấp hơn.
- Trình độ học vấn khách hàng:
Kết quả phân tích số liệu về đánh giá các đối tƣợng đƣợc điều tra là khách hàng cho thấy trình độ học vấn của các đối tƣợng khách hàng là khá cao. Với 164 người có trình độ từ trung cấp trở lên, chiếm 82%. Cụ thể, trình độ trung cấp, cao đẳng là 87 người chiếm 43,5% sau đó là tốt nghiệp đại học, phổ thông và tốt nghiệp sau đại học. Tỷ lệ của ba nhóm này là 36%, 18% và 2,5% tương ứng.
- Mục đích vay vốn của khách hàng:
Theo mục đích vay vốn của khách hàng thì vay vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 79,5%. Còn lại 20,5% là phục vụ cho mục đích cá nhân.
Kết quả thu đƣợc sau quá trình khảo sát nhƣ sau:
* Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm tiêu chí mức độ tin cậy
Câu hỏi
Số người đánh giá
theo các mức độ Số điểm
TB
1 2 3 4 5
Mức độ tin cậy 3,65
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới
thiệu, cam kết 24 30 24 46 76 3,60
Khi khách hàng có nhu cầu cần giúp đỡ, ngân
hàng nhiệt tình giúp đỡ và tƣ vấn hỗ trợ 10 40 42 46 62 3,55 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân
hàng luôn giải quyết thoả đáng 26 24 42 46 62 3,47 Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng 8 6 42 68 76 3,99 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 24 16 42 48 70 3,62 Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt 14 24 34 72 56 3,66
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Qua bảng 2.9 cho thấy phần lớn khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và
“rất đồng ý” với các ý kiến nhƣ: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết; khi khách hàng có nhu cầu cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ và tƣ vấn hỗ trợ; khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng; ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng; thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng; khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng tốt. Kết quả điều tra cũng thu đƣợc kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Mức độ tin cậy” là 3,65 tương ứng chất lượng là tốt. Trong đó, thì
“Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng” đƣợc đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 3,99/5 và “Ngân hàng luôn giải quyết thắc mắc của khách hàng thoả đáng” đƣợc đánh giá thấp nhất với 3,47/5.
Tất cả điều này cũng dễ hiệu vì thương hiệu Agribank thuộc vào nhóm 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, thương hiệu này đã được khẳng định qua nhiều năm phục vụ khách hàng, trên cơ sở kế thừa truyền thống và văn hoá thương hiệu của ngân hàng mẹ, Agribank huyện Bắc Quang qua hơn 30 năm hoạt động đã và đang tạo đƣợc sự tin tuởng của khách hàng. Thực tế cũng đã cho thấy khách hàng có niềm tin khá cao vào Agribank huyện Bắc Quang, đa phần các khách hàng khi đƣợc khảo sát đều đồng ý rằng họ tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm. Có thể nói đây là một thành quả tốt mà chi nhánh đã đạt đƣợc, qua đó nó sẽ gây ấn tƣợng tốt về hình ảnh của Chi nhánh và sẽ là một nhân tố tác động tích cực, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ là một lợi thế rất lớn của Chi nhánh trong xu thế cạnh trạnh ngày càng lớn của các ngân hàng cổ phần.
Tuy nhiên thì vẫn còn một số đánh giá “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý”. Điều này có thể là do một vài khách hàng trong một số trường hợp chưa đƣợc phục vụ chu đáo và họ chƣa nhận hết đầy đủ các tiện ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hoặc cũng có thể họ đã từng sử dụng dịch vụ ở nhiều ngân hàng và cảm nhận không có sự khác biệt quá lớn giữa các ngân hàng với nhau. Hay cũng phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tâm lý của khách hàng trong quá trình đi vay. Ngân hàng cần phải chú ý đến điều này để nâng cao hơn nữa mức độ tin cậy của khách
hàng đối với Chi nhánh.
Tóm lại, ở nhân tố “Mức độ tin cậy” thì hầu hết khách hàng có mức đánh giá tốt, có nghĩa là khách hàng hài lòng, đây là một mức điểm khá cao và là một tín hiệu tốt cho Agribank huyện Bắc Quang.
* Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đồng cảm
Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ
Số điểm trung
bình
1 2 3 4 5
Mức độ đồng cảm 3,81
Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào
thời điểm mà ngân hàng đã cam kết 10 24 42 28 96 3,88 Ngân hàng có các hình thức theo dõi và quản lý
nguồn vốn vay thường xuyên 24 14 32 50 80 3,74
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng 6 34 52 44 64 3,63
Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của
khách hàng 6 42 34 46 72 3,68
Ngân hàng có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
14 8 6 86 86 4,11 Nguồn: Khảo sát của tác giả Bảng 2.10 cho thấy phần đông khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và
“hoàn toàn đồng ý” với các ý kiến nhƣ: Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã cam kết; Ngân hàng có các hình thức theo dõi và quản lý nguồn vốn vay thường xuyên; Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của khách hàng; Ngân hàng có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín. Kết quả điều tra cũng thu đƣợc kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Mức độ đồng cảm” đều khá cao, trung bình đạt 3,81 thể hiện mức đánh giá hoạt động tín dụng của ngân hàng là tốt. Trong đó, thì “Ngân hàng có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín” đƣợc đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,11/5 và
“Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” đƣợc đánh giá thấp
nhất với 3,63/5.
Thực tế cũng đã cho thấy ngân hàng Agribank huyện Bắc Quang cũng khá quan tâm đến khách hàng của mình, có cơ chế ƣu đãi đối với toàn bộ khách hàng, vào các dịp cuối năm hay lễ tết thì có tặng quà cho các khách hàng VIP, vào các dịp sinh nhật của khách hàng thường gửi bưu thiếp chúc mừng... Điều này đã giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với ngân hàng. Tuy nhiên đánh giá “Không đồng ý” chiếm khoảng 12% và “Hoàn toàn không đồng ý” chiếm tỷ lệ khoảng 5%. Điều này có thể cho thấy ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa đến việc chăm sóc các khách hàng của mình, quan tâm nhiều hơn đến họ và có thêm một số chính sách để khuyến khích, giúp đỡ khách hàng trong một số trường hợp khách hàng gặp khó khăn. Điều đó sẽ giúp khách hàng tin tưởng, hài lòng hơn vào ngân hàng và nâng cao mức độ trung thành của họ với Chi nhánh.
Tóm lại, ở nhân tố “Mức độ đồng cảm” thì mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Mức độ đồng cảm” đều khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số lượng không ít khách hàng chỉ cảm thấy bình thường với nhân tố này. Điều này cho thấy Chi nhánh cần làm tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng của mình, thể hiện sự quan tâm với họ nhiều hơn.
* Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.11. Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ
Số điểm trung
bình
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình 3,80
Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi
đối với khách hàng 10 14 8 68 100 4,17
Không gian làm việc ở ngân hàng rộng rãi và
thoáng mát 22 22 46 36 74 3,59
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại 18 36 20 56 70 3,62 Các sách báo, tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và
các sản phẩm dịch vụ đƣợc trình bày thuận tiện và bắt mắt
14 18 34 128 6 3,47 Trang web của ngân hàng đƣợc thiết kế
chuyên nghiệp 4 18 28 46 104 4,14
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Bảng 2.11 cho thấy phần lớn khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và
“hoàn toàn đồng ý” (khoảng 50%) với các ý kiến nhƣ: Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng; Không gian làm việc ở ngân hàng rộng rãi và thoáng mát; Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại; Các sách báo, tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đƣợc trình bày thuận tiện và bắt mắt; Trang web của ngân hàng đƣợc thiết kế chuyên nghiệp. Kết quả điều tra cũng thu đƣợc kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Phương tiện hữu hình” là 3,80 tương ứng mức đánh giá chất lượng tốt. Trong đó, thì “Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng” đƣợc đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,17/5 và “Các sách báo tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đƣợc trình bày thuận tiện” đƣợc đánh giá thấp nhất với 3,47/5.
Thực tế ở Chi nhánh đã cho thấy ngân hàng cũng đã quan tâm đến việc trang bị các phương tiện hiện đại để giúp cho nhân viên làm việc được dễ dàng hơn, giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Phòng giao dịch chính có khu ngồi chờ rộng rãi với một số phương tiện bổ trợ như ti vi, máy đánh giày, giá đựng sách báo để khách hàng có thể xem trong khoảng thời gian đợi... Điều này đã giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình chờ đợi giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá không cao yếu tố quảng cáo hình ảnh cho Ngân hàng, nguyên nhân là do một số cán bộ vẫn còn mang tâm lý khách hàng cần đến ngân hàng cho nên chƣa thực sự chủ động giới thiệu các dịch vụ sản phẩm đến với khách hàng, chƣa khơi gợi, kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng... các tờ rơi quảng cáo về sản phẩm còn ít, rất sơ sài, chƣa cụ thể và chƣa chyên nghiệp, website của chi nhánh còn ít thông tin, hình ảnh không sinh động,... Các mức đánh giá “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý” vẫn chiếm 1 tỷ lệ nhất định, khoảng 15%. Ngân hàng cần phải xem xét về yếu tố này nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hành đối với mình.
Cần đầu tƣ hơn cho công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, của việc thiết kế hình ảnh qua các tờ rơi hay trang web cũng nhƣ hoàn thiện cơ sở vật chất của chi nhánh.
Tóm lại, ở nhân tố “Phương tiện hữu hình” thì phần lớn đã được khách hàng
đánh giá tốt. Đây là yếu tố giúp cho khách hàng cảm nhận về tiềm lực tài chính của ngân hàng, do vậy Chi nhánh phải luôn chú ý đến việc bảo trì các cơ sở vật chất cũng nhƣ tạo sự đổi mới cho bộ mặt ngân hàng để khách hàng cảm thấy an tâm khi chọn Ngân hàng và thoải mái hơn trong lúc thực hiện giao dịch
* Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng
Bảng 2.12. Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ
Số điểm trung bình 1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng 3,77
Lãi suất của ngân hàng hợp lý so với ngân hàng
khác 34 28 32 22 84 3,47
Lãi suất ngân hàng linh hoạt thay đổi theo biến động
thị trường 22 16 26 78 58 3,67
Các biểu phí của ngân hàng là phù hợp 10 10 24 46 110 4,18 Nguồn: Khảo sát của tác giả Bảng 2.12 cho thấy phần lớn khách hàng có ý kiến đánh giá “đồng ý” và
“hoàn toàn đồng ý” (chiếm khoảng 80%) với các ý kiến nhƣ: Lãi suất của ngân hàng hợp lý so với ngân hàng khác; Lãi suất ngân hàng linh hoạt thay đổi theo biến động thị trường; Các biểu phí của ngân hàng là phù hợp. Kết quả điều tra cũng thu được kết quả mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố “Mức độ đáp ứng” đat 3,77/5. Trong đó, thì biến “Các biểu phí của ngân hàng là phù hợp”
đƣợc đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,18/5 và “Lãi suất ngân hàng hợp lý so với ngân hàng khác” đƣợc đánh giá thấp nhất với 3,47/5 mức chênh lệch này là không đáng kể.
* Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
Bảng 2.13. Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
Câu hỏi
Số người đánh giá theo các mức độ
Số điểm trung
bình 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ 3,28
Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn
thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách tận tình 58 32 26 42 42 2,89 Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo
sự tin tưởng đối với khách hàng 43 45 46 42 24 2,80 Nhân viên tín dụng ngân hàng luôn lịch sự, nhã
nhặn với khách hàng 32 24 24 44 76 3,54
Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp 25 18 42 38 77 3,62 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao
trong công việc. 31 27 22 38 82 3,57
Nguồn: Khảo sát của tác giả Bảng 2.13 cho thấy nhiều khách hàng có ý kiến đánh giá “không đồng ý” và
“hoàn toàn không đồng ý” với các ý kiến nhƣ: Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách tận tình; Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. Các tiêu chí như: Nhân viên tín dụng ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng; Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp; Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc có nhiều ý kiến đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Trong đó thì “Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp” đƣợc đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 3,62/5 và “Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng” đƣợc đánh giá thấp nhất với 2,80/5.
Tóm lại, ở nhân tố “Năng lực phục vụ” thì mức đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố trong nhân tố này chƣa cao cho thấy nhân viên tín dụng chƣa phục vụ tốt khách hàng trong thời gian qua. Trong thời gian tới cán bộ nhân viên cần phục vụ khách hàng tốt hơn, với số lƣợng nhiều hơn.