CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các tiêu chí định lượng
Thứ nhất, tỷ lệ tăng trưởng về số lượng thẻ tín dụng phát hành mới Tỷ lệ tăng trưởng về số lượng thẻ tín dụng phát hành mới được tính theo công thức:
HĐKD thẻ tín dụng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, tiêu chí đánh giá tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới thể hiện sự đa dạng, tính năng và ữu đãi của thẻ, cùng với đó là khả năng thanh toán mà NHPH cung cấp cho KH. Tiêu chí này cũng đánh giá được hiệu quả của các chiến lược marketing của ngân hàng. Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ gia tăng giúp cho ngân hàng đảm bảo việc phát triển thị phần cũng như doanh số từ việc sử dụng thẻ.
Thứ hai, tỷ lệ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ tín dụng
Việc phát triển số lượng TTD đòi hỏi nhiều chi phí và khi thẻ phát hành ra mà chủ thẻ không sử dụng thì sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực. Một KH có thể có nhiều loại thẻ của nhiều NH khác nhau cùng một lúc, nhưng trong số đó sẽ có một hoặc một vài thẻ mà KH sử dụng với tần suất lớn hơn. Vì vậy việc các NHTM hướng đến hiện nay không chỉ là tăng trưởng về số lượng mà còn phải tìm những KH có nhu cầu sử dụng thực chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, tính năng và các ưu đãi cho những chủ thẻ hiện hữu tại NH để kích thích hoạt động thanh toán qua TTD từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho HĐKD thẻ tín dụng.
Thứ ba, tỷ lệ tăng trưởng về số lượng ĐVCNT mới
Máy POS tại các ĐVCNT là công cụ để thanh toán thẻ nói chung và TTD nói riêng. Tỷ lệ tăng trưởng về số lượng ĐVCNT mới là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự tiện ích mà TTD mang lại cho chủ thẻ cũng như doanh số thanh toán thẻ và doanh thu của NHTM.
Thứ tư, tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán rất quan trọng vì nó mang lại nguồn lợi nhuận chính trong HĐKD thẻ tín dụng. Hiện nay, các NHTM liên
tục có những chính sách để tăng khả năng cạnh tranh để có thể thu hút những đơn vị kinh doanh tốt trên thị trường và giữ chân những ĐVCNT hiện hữu. Sự cạnh tranh cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành NH khi mà điều này ít được coi trọng khi trong thời gian trước thì nay các NH đã thay đổi để không đánh mất thị phần cũng như hạn chế việc KH bị thu hút và chuyển qua sử dụng sản phẩm của đối thủ.
Thứ năm, doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ tín dụng Doanh thu từ hoạt động phát hành TTD được tính trên cơ sở:
Doanh thu từ hoạt động phát hành TTD gồm các khoản phí thường niên, phí phát hành lại thẻ, phí huỷ thẻ, và các loại phí khác. Cùng với đó là thu từ lãi của TTD. Khoản thu do TCTQT và liên minh thẻ phân bổ cho NHPH là các khoản thu đối với các giao dịch chi tiêu do chủ thẻ đi sử dụng thẻ ngoài hệ thống (mức trung bình là 1,75% doanh số sử dụng ngoài hệ thống trong đó chi nhánh được hưởng 0,75% còn lại hội sở giữ 1%)
Thứ sáu, doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ hoạt động thanh toán TTD được tính trên cơ sở:
Doanh thu từ hoạt động thanh toán TTD là tổng doanh số thanh toán TTD tại ĐVCNT nhân với mức chiết khấu, tuỳ theo từng đơn vị, chính sách và loại thẻ khác nhau mà mức chiết khấu sẽ khác nhau. Khoản thu từ các giao dịch tại cây ATM là khoản tiền khi KH sử dụng TTD để rút tiền mặt, hoạt động này sẽ mất một khoản phí của chủ thẻ. Thu từ TCTQT và liên minh thẻ phân bổ cho
NHTM với tư cách là NHTT là các khoản thu đối với các giao dịch hoàn trả và các giao dịch ứng tiền mặt tại quầy (trung bình là 1,5% doanh số thanh toán thẻ và trong đó chi nhánh của được hưởng 0,5% và hội sở chính giữ lại 1%)
Thứ bảy, cơ cấu loại thẻ tín dụng phát hành mới
Cơ cấu loại TTD phát hành mới giúp đánh giá được những sản phẩm của NH mình. Thông qua việc đánh giá cơ cấu của từng loại TTD phát hành mới, NHTM sẽ loại bỏ hoặc điều chỉnh các loại sản phẩm TTD cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và lợi ích của NH để từ đó có thể tăng trưởng số lượng TTD phát hàng mới.
Thứ tám, cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo nhóm tuổi
Cơ cấu KH sử dụng TTD theo nhóm tuổi phản ánh hiệu quả của chiến lược trong HĐKD thẻ tín dụng trong giai đoạn trước của NH. Từ cơ cấu khách hàng hiện tại NHTM sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh khác để phù hợp với mục tiêu phát triển và sự thay đổi của thị trường qua từng thời kỳ.
Thứ chín, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Rủi ro trong HĐKD thẻ tín dụng được tính trên cơ sở:
Rủi ro trong HĐKD thẻ tín dụng bao gồm những khoản nợ xấu của TTD, rủi ro liên quan đến lộ thông tin thẻ khiến NHPH và chủ thẻ bị tổn thất. Rủi ro hệ thống rất ít khi xảy ra nhưng nếu khách hàng bị thiệt hại do lỗi hệ thống thì NHPH cũng sẽ phải đền bù thiệt hại. Cuối cùng là rủi ro tác nghiệp gây thiệt hại cho chủ thẻ thì những thiệt hại này NHPH cũng sẽ chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại.
Thứ mười, tỷ lệ thẻ tín dụng không kích hoạt
Tỷ lệ thẻ tín dụng không kích hoạt phán ảnh tình trạng phát hành thẻ tín dụng chạy theo doanh số mà thực sự khách hàng không muốn và không có nhu cầu sử dụng TTD. Điều này gây lãng phí nguồn lực của ngân hàng phát hành cũng như ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng phát hành.
1.2.3.2. Các tiêu chí định tính
Thứ nhất, thương hiệu của ngân hàng
Một NH có thương hiệu và uy tín tốt trên thị trường đó là nhân tố quan trọng quyết định việc KH lựa chọn sử dụng dịch vụ và sản phẩm TTD. Bởi lẽ, TTD là phương tiện thanh toán đẳng cấp và hiện đại. Thương hiệu của một NH được thể hiện bằng uy tín, văn hóa của NH, chất lượng dịch vụ và sản phẩm, lịch sự hoạt động ổn định, an toàn và có sự phát triển bền vững.
Sản phẩm TTD ngày càng phát triển theo xu hướng chung của thị trường và ngày càng được các NHTM quan tâm đầu tư. Trong tương lai, khi công nghệ và dịch vụ của các NH đều mang lại sự thoả mãn cho KH là như nhau, thì quyết định lựa chọn NH nào sẽ bị thương hiệu chi phối. Vì vậy, mỗi NH đều cần xây
Số lượng thẻ tín dụng không kích hoạt trong năm
Số lượng thẻ tín dụng phát hành trong năm Tỷ lệ thẻ tín dụng
không kích hoạt (%) = × 100
dựng thương hiệu trong bối cảnh có cạnh tranh và giành giật thị phần từng chút một như hiện nay.
Thứ hai, tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm và dịch vụ
Bất kỳ sản phẩm nào tồn tại trên thị trường đều phải phải thoả mãn được nhu cầu của KH và TTD cũng không ngoại lệ. TTD được tạo ra để thoả mãn nhu cầu chi tiêu hàng ngày của chủ thẻ và giảm lượng tiền mặt phải mang theo người cũng như đảm bảo an toàn khi sử dụng. Tiện ích của dịch vụ được đánh giá bằng sự đa dạng và khả năng thoả mãn KH. Trong HĐKD cần liên tục khảo sát thị trường để hoàn thiện hơn về sản phẩm: giữ lại và cải tiến những tiêu chí mà khách hàng thích cũng như cắt bỏ những tiêu chí không nhận được sự quan tâm. Từ đó, có thể phát triển hơn nữa được HĐKD thẻ tín dụng tại NHTM.
Thứ ba, tính an toàn, bảo mật của sản phẩm và dịch vụ
Để chiếm lĩnh được thị trường và có được sự tín nhiệm của KH thì sản phẩm TTD của NH phải có những chính sách tăng tính an toàn, bảo mật cho KH từ đó hạn chế rủi ro lớn nhất cho NHPH cũng như chủ thẻ. Khi có rủi ro xảy ra cho chủ thẻ thì NHPH cầm có chính sách giải quyết khiếu nại và xử lý thoả đáng cho KH, từ đó nâng cao thương hiệu trên thị trường.
Thứ tư, sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm là sự so sánh kết quả của việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ với kỳ vọng của chính khách hàng. Vậy nên, sự hài lòng của KH chính là khi sản phẩm dịch vụ thoả mãn được mọi nhu cầu cũng như trí tưởng tượng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng có thể xem là đích đến cuối cùng của bất cứ đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công. Trong quá trình phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, thì NHTM cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm để có thể thỏa mãn các nhu cầu của KH một
cách tốt nhất cùng với đó là bộ phận dịch vụ KH phục vụ 24/7, sẵn sàng hỗ trợ kịp thời và giải đáp cho KH một cách nhanh chóng nhất.
Mức độ hài lòng được thể hiện qua sự đa dạng về sản phẩm, mong đợi về chất lượng dịch vụ, tiện ích, chất lượng, an tâm và giá trị của sản phẩm TTD đem lại cho KH. Sự hài lòng của KH là một tài sản quan trọng cho NH trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ sự hài lòng đó sẽ giữ được sự trung thành của KH và nâng cao khả năng cạnh tranh.