CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm
2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng qua các chỉ tiêu định tính
tính đa dạng về dịch vụ và sản phẩm của TTD, tính an toàn và bảo mật, mức độ hài lòng của KH. Nội dung phân tích chủ yếu là phân tích số liệu thống kê mô tả để đưa ra nhận định về các yếu tố, theo thang đo 5 mức độ từ: Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng. Kết quả khảo sát như sau:
+ Đối tượng khảo sát: 142 KH cá nhân giao dịch tại quầy của Vietcombank – Chi nhánh Hoàn Kiếm
+ Số phiếu hợp lệ: 142 phiếu
+ Thời gian khảo sát: 01/06/2021 đến 30/06/2021
+ Hình thức khảo sát: Phiếu hỏi dưới dạng là website gửi đến KH giao dịch tại quầy.
a, Yếu tố tính đa dạng về sản phẩm và dịch vụ của thẻ tín dụng
Bảng 2.13: Bảng khảo sát khách hàng cá nhân về yếu tố tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Hoàn Kiếm
− Kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về yếu tố tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Hoàn Kiếm
Câu 1: Vietcombank có nhiều điểm giao dịch rộng khắp cả nước: Khách hàng đánh giá hài lòng là 23,94% và rất hài lòng là 65,49%. Vietcombank có mạng lưới PGD rộng khắp có thể đáp tốt nhu cầu cho KH.
Câu 2: Vietcombank có sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng và phong phú: KH đánh giá dưới mức bình thường đạt 45,07%. Nguyên nhân là do TTD của Vietcombank chỉ nhiều về số lượng các TCTQT, nhưng lại thiếu những
tính năng cho thẻ, các tính năng của TTD chỉ nằm ở hạng thẻ cao cấp từ hạng thẻ Platinum trở lên.
Câu 3: Vietcombank có nhiều chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng: KH đánh giá hài lòng đạt 37,32% và bình thường là 43,66%.
Vietcombank rất ít chương trình ưu đãi cho KH đang sử dụng TTD mà các chương trình ưu đãi chỉ thường tập chung để phát triển KH mới.
Câu 4: Thẻ tín dụng của Vietcombank thanh toán dễ dàng và thuận tiện:
KH đánh giá dưới mức bình thường chiếm 7,74%, nguyên ngân do họ là chủ thẻ Amex, hiện tại thương hiệu Amex độc quyền thanh toán và phát hành tại Việt Nam với Vietcombank, nên chủ thẻ không thể thanh toán tại máy POS của NH khác. Cùng với đó đó mức phí chiết khấu của thẻ này là cao nhất thị trường (phí chiết khấu là 3%) nên nhiều ĐVCNT từ chối thanh toán thẻ Amex.
Vietcombank cần có biện pháp để thay đổi tình trạng này.
Câu 5: Vietcombank có sản phẩm, dịch vụ khác biệt so với những ngân hàng khác: KH đánh giá bình thường đạt 69% Chi nhánh Hoàn Kiếm cần kiến nghị với Vietcombank tạo thêm sản phẩm TTD có tính năng đặc biệt và tạo dấu ấn riêng để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ.
b, Tính an toàn và bảo mật của sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng
Bảng 2.14: Bảng khảo sát khách hàng cá nhân về yếu tố tính an toàn và bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank Hoàn Kiếm
− Kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về yếu tố tính an toàn và bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank Hoàn Kiếm
Câu 6: Thẻ tín dụng của Vietcombank đảm bảo an toàn khi sử dụng:
Khách hàng đánh giá từ mức hài lòng trở lên đạt 90,86%, đây là thành công rất lớn của Vietcombank khi mà ngân hàng đã thay đổi công nghệ thẻ Chip nhằm đảm bảo an toàn hơn cho KH.
Câu 7: Đường dây nóng 24/7 của Vietcombank luôn hỗ trợ kịp thời cho khách hàng: KH đánh giá dưới mức bình thường là 73,24%. Tình trạng đường dây nóng 24/7 luôn quá tải khiến khách hàng không thể gọi được hoặc thời gian
chờ rất lâu đây là vấn đề cực kỳ nghiêm trọng và tồn tại lâu nay. Chi nhánh cần có kiến nghị với Vietcombank nhằm giải quyết vấn đề này.
Câu 8: Thắc mắc và khiếu nại của khách hàng được Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm xử lý thoả đáng: KH đánh giá hài lòng và rất hài lòng đạt 97,19%. Đây là thành công rất lớn của VCB Hoàn Kiếm khi góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu Vietcombank.
Câu 9: Thông tin thẻ tín dụng và giao dịch của khách hàng được ngân hàng bảo mật an toàn: KH đánh giá rất hài lòng đạt 90,85%, đây là nỗ lực của các cán bộ Vietcombank cũng như Vietcombank Hoàn Kiếm, nhằm đảm báo thông tin cho KH, từ đó giúp nâng cao uy tín của Vietcombank.
Câu 10: Chất lượng hệ thống máy ATM và POS của Vietcombank hiện đại và luôn hoạt động tốt: KH đánh giá bình thường là 61,97%, nguyên nhân là số lượng máy POS và ATM của Vietcombank hiện tại là lớn nhất trong hệ thống NH nên số lượng máy móc cũ và không thể nâng cấp kịp thời là rất lớn và đây cũng là hạn chế rất khó khắc phục trong thời gian ngắn.
c, Mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 2.15: Bảng khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank Hoàn Kiếm
− Kết quả khảo sát
Biểu đồ 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank Hoàn Kiếm
Câu 11: Giao dịch viên tại quầy của Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm hỗ trợ nhiệt tình và chuyên nghiệp: Khách hàng đánh giá rất hài lòng đạt 82,39%, nhưng vẫn còn 3,52% đánh giá dưới mức bình thường. Rất khó để có thể thoả mãn toàn bộ KH nên cán bộ quầy cần có thái độ mềm mỏng hơn để giúp KH cảm thấy thoải mái. Đánh giá kết quả trên là rất tốt.
Câu 12: Sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng liên tục được hoàn thiện: Được đánh giá từ hài lòng trở lên là 69,72%. KH đánh giá khá cao khi Vietcombank những năm gần đây liên tục phát triển sản phẩm TTD để phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường.
Câu 13: Anh/chị có hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm: KH đánh giá dưới mức hài lòng đạt 46%.
Mức độ hài lòng của KH chưa được cao điều này cần Vietcombank phải có thay đổi để KH sử dụng thẻ hài lòng hơn.
Câu 14: Anh/chị có hài lòng để giới thiệu thẻ tín dụng của Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp: Được đánh giá từ mức hài lòng trở lên là 43,66%. Cũng giống như chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm. Vietcombank phải có thay đổi về sản phẩm để KH sử dụng TTD hài lòng hơn.
Qua những con số đánh giá mức độ hài lòng của KH ở trên thì có thể thấy được hiện tại khả năng cạnh tranh trên địa bàn Thành phố Hà Nội của Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm là thấp. Khi các đối thủ cạnh tranh đưa ra các sản phẩm TTD với nhiều tính năng đi kèm các ưu đãi và khuyến mãi thì Vietcombank trong những năm vừa qua gần như không có nhiều thay đổi để hấp dẫn KH. Sản phẩm thẻ Visa Signature được ra mắt năm 2019 nhằm hướng đến những KH cao cấp nhất nhưng số lượng KH của nhóm này lại rất ít. Để hoàn thành được mục tiêu đến năm 2025 Vietcombank trở thành Ngân hàng bán lẻ số 1, thì Vietcombank cần có sản phẩm và chính sách hướng tới nhiều đối tượng KH hơn.
Mặt tốt hiện nay, đó là Vietcombank Hoàn Kiếm được KH đánh giá tốt trong hoạt động phục vụ KH tại quầy từ đó có thể giúp nâng cao uy tín cho ngân hàng cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường khi mà sản phẩm TTD hiện nay vẫn chưa tạo được nhiều sự đặc biệt.