PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG TRỊ
2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin di động MobiFone
2.1.3. Bộ máy tổ chức
Cơ cấu tồ chức của chi nhánh MobiFone Quảng Trị được chia thành nhiều phòng ban và bộ phận khác nhau nhằm đảm nhiệm những chức năng và nhiệm vụ khác nhau.
Hiện tại, chi nhánh MobiFone Quảng Trị đang có 01 Giám đốc, 01 Phó giám đốc cùng các trưởng phòng và nhiều nhân viên khác trong công ty. Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành tổng quát và Phó giám đốc phụ trách khách hàng Doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chi nhánh gồm có 5 phòng ban trực thuộc: Phòng Kế toán – Tài chính, Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng Hành chính-Tổng hợp, Phòng khách hàng doanh nghiệp và 7 Mobifone Thành phố/quận/ huyện (có 10 TTGD tại huyện trực thuộc), 01 cửa hàng ở Thành phố Đông Hà.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
Hình 2.9. Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị (Nguồn: Chi nhánh MobiFone Quảng Trị)
: Quan hệ chỉ đạo :Quan hệ phối hợp hoặc chức năng
: Quan hệ mục tiêu Giám
đốc
Kế toán
DVKH KHBH &
Marketing HC - TH
Phó Giám
Đốc
MF
Vĩnh Linh MF
T.Phố Đông Hà
Triệu MF Phong,
QTrị
KHDN
MF Cam
Lộ
MF Dakrông,
Hướng Hóa
MF Gio Linh,
Hải MF Lăng
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
2.1.4 .Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động của MobiFone Tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 - 2016
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Số lượng
(Người) Tỷ lệ (%)
Số lượng
(Người) Tỷ lệ (%)
Số lượng
(Người) Tỷ lệ (%)
Tổng số 80 100 83 100 88 100,0
Phân theo độ tuổi
Từ 20 -<30 53 66,3 55 66,3 57 64,8
Từ 30 - <40 23 28,8 24 28,9 26 29,5
Từ 40 - <50 4 5,0 3 3,6 4 4,5
Từ 50 - 60 0 0,0 1 1,2 1 1,1
Phân theo trình độ
Trên đại học 4 5,0 5 6,0 6 6,8
Đại học 30 37,5 32 38,6 35 39,8
Cao đẳng 24 30,0 24 28,9 25 28,4
Trung cấp 22 27,5 22 26,5 22 25,0
(Nguồn: Chi nhánh MobiFone Quảng Trị) Từ bảng số liệu trên, ta có thể nhận thấy:
Số nguồn lao động của MobiFone Quảng Trị tính tới thời điểm này hiện tại có tất cả 88 nhân viên. Bao gồm 47 nhân viên Nam, chiếm tỷ trọng 53,4 %, nhân viên Nữ gồm 41 người chiếm tỷ trọng 46,6%. Với cơ cấu tỷ trọng nam và nữ như vậy có thể được xem là khá phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như Mobifone.
Về độ tuổi: Nguồn lao động của MobiFone Quảng Trị tập trung chủ yếu là nguồn lao động trẻ với độ tuổi từ 20 -< 30 tuổi chiểm tỷ trọng cao nhất. Tính đến năm 2016 có đến 57 người chiếm tỷ trọng 64,8% cơ cấu nguồn lao đông. Đặc biệt, nguồn lao động trong độ tuổi này luôn chiếm tỷ trọng cao nhất qua từng năm. Đứng thứ hai về số người lao động là nhóm có độ tuổi từ 30 -< 40 tuổi. Đây là nhóm tuổi có tỷ trọng khá cao so với các nhóm còn lại. Tính đến năm 2016 là 26 người chiếm tỷ trọng 29,5%. Hai nhóm tuổi này chiếm tỷ trọng cơ cấu cao nhất và cũng chính đây là lực lượng trẻ, năng động chịu được áp lực với công việc cao, nhạy bén với thị trường thích ứng với công việc nhanh chống. Qua đây, có thể thấy rằng MobiFone Quảng Trị luôn đầu tư và tập trung, quan tâm đến nguồn nhân lực, làm trẻ hóa nguồn nhân lực.
Nhưng bên cạnh đó, vẫn còn có phần hạn chế về kinh nghiệm thị trường cũng như
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
công tác quản lý của cán bộ trẻ.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Nhìn chung, đội ngũ cán bộ, công nhân viên của chi nhánh đều được đào tạo cơ bản trở lên. Từ giai đoạn 2014 -2016 thì trình độ học vấn của nguồn nhân lực MobiFone Quảng Trị luôn được chú trọng, biểu hiện cụ thể là số lượng trình độ từ cao đẳng đến đại học cũng như trên đại học qua hằng năm luôn tăng lên. Tính đến năm 2016 có đến 6 người có trình độ trên đại học chiếm 6,8% cơ cấu. Trình độ đại học chiểm tỷ trọng 39,8% tương ứng với 35 người. Nguồn lao động của MobiFone Quảng Trị có trình độ chủ yếu là đại học. Tuy vậy, tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp cũng chiếm tỷ lệ lớn 53,4% tương ứng với 47 nhân viên, điều này cũng cho thấy mặt bằng chung về trình độ bình quân chưa cao.
Đặc biệt là trình độ trung cấp vẫn chiếm 22 người trong tổng thể nguồn nhân lực. Điều này cũng cho thấy mặt bằng chung về trình độ tuyển dụng là chưa cao.
Vấn đề về nguồn nhân lực trên cũng đã phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone cung cấp trên địa bàn. Trình độ nhân viên trung cấp và cao đẳng lại tập trung vào lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng và nhân viên giao dịch. Đây là lực lượng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, tư vấn và giải đáp thắc mắc của người sử dụng dịch vụ thì lại có trình độ đào tạo chưa cao. Còn về nguồn nhân lực có trình độ đại học và trên đại học lại tập trung chủ yếu vào nhóm tuổi từ 20 -< 30 tuổi nên họ vẫn còn yếu kém cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng dày dặn để thực hiện tốt công tác quản lý doanh nghiệp được tốt hơn. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của chi nhánh cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của MobiFone trên địa bàn.
Hiểu được vấn đề đó cũng như muốn nâng cao trình độ nguồn nhân lực, hằng năm Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức tuyền dụng bổ sung nguồn nhân lực mới và động viên cán bộ tự đào tạo. Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn kỹ năng luôn được chi nhánh quan tâm và chú trọng thực hiện theo quy định và quy chế chặt chẽ.
Đồng thời, chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo bởi các chuyên gia tư vấn của các trung tâm đào tạo uy tín trong và ngoài nước. Qua đó, các nhân viên được đào tạo các kỹ năng: Phát triển thị trường, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
hàng… Chi nhánh cũng thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, sát hạch và nếu nhân viên không đạt thì xem xét cho tự đào tạo và sát hạch lại, nếu liên tục không đạt yêu cầu thì có hình thức kỷ luật và xem xét đến yếu tố thanh lý hợp đồng.